2007年，中國工商銀行把成功上市后的第一年定為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，不僅煉就了員工隊伍的服務(wù)技能、煉就了員工隊伍的專業(yè)素養(yǎng)，更煉就了員工隊伍的職業(yè)品質(zhì)，每天發(fā)生在基層一線一曲曲、一幕幕感人致深的故事另人難以忘懷……。下面是來自工行河北唐山西山支行窗口員工“急客戶之所急、幫客戶之所需”優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)方面的報道：

　　一、金錢面前不動心

　　10月31日上午10多點鐘，該行西山支行下屬昌樂支行剛剛送走一批辦理業(yè)務(wù)的儲戶，迎來了難得的清靜。大堂經(jīng)理宋浮海便趕緊利用沒有儲戶的間隙，收拾柜臺外的衛(wèi)生。當他收拾柜臺上面時，眼睛一亮，發(fā)現(xiàn)在柜臺的角落里，有一個鼓鼓的黑色錢夾。誰丟的？他拿起打開一看，錢夾的中間有厚厚的一沓錢（共計2100多元）、錢夾的側(cè)面密密的插著7張

銀行卡、還有一些票據(jù)等。宋福海同志意識到，失主丟失了錢夾一定是非常著急，說不定會耽誤他的重要工作或是大的買賣。老宋馬上將此情況向該支行行長呂紅書作了匯報。為了盡快找到失主，呂紅書同志一面將錢夾妥善保管，一面組織查找失主。他們詳細的查看了當天的電視監(jiān)控錄像，在錄像中他們鎖定了丟失錢夾的人，但由于該儲戶辦理的是匯款業(yè)務(wù)，沒有預留電話，無法和他取得聯(lián)系。怎么辦？他們又把上午辦理業(yè)務(wù)的儲戶每人的情況都找出來，按照該儲戶的長相逐個進行詢問是否認識，是否有他的聯(lián)系電話。就這樣他們一直查詢到中午12點多鐘。就在這時有一男性滿頭是汗急急地從外面闖進來，到柜臺前就問：“同志，你們見到有沒有人撿到一個黑色的錢夾？”原來，這位是個體老板，最近從浙江來唐洽談業(yè)務(wù)，今天，他在昌樂支行辦完一筆匯款業(yè)務(wù)后，便急急地去辦其他事情，臨近中午，他才知道錢夾丟了。此時，他一拍大腿：“完了！”他抱著一點點的僥幸心理，順著上午辦事情的路線， 一路找來，最后來到昌樂支行，這時他已經(jīng)認定沒戲了。老宋詢問了他的情況，并感覺此人就是電視監(jiān)控錄像中鎖定的丟失錢夾人，同時他說的錢夾內(nèi)的物品同實物相符。老宋便將錢夾交到他的手里。這突如其來的喜悅，讓儲戶激動得不知說什么好，使勁握住老宋的手說：“謝謝你們！謝謝你們！這錢夾丟了、錢沒了是小事，可我這些卡丟了，對我現(xiàn)在談的業(yè)務(wù)損失可就大了，由于無法向?qū)Ψ教峁┈F(xiàn)金，生意會‘泡湯’的。你們幫了我的大忙……你們的品格是高尚的，你們的服務(wù)作風是一流的，你們唐山工商銀行絕對是我最信賴的銀行。”說著，從錢夾中抽出了500元錢硬是要送給老宋，說不這樣就無法表達心中的感激之情。老宋婉言謝絕了儲戶的好意。

　　二、幫儲戶追回遺落的現(xiàn)金

　　10月27日下午四點，該行南新儲蓄所經(jīng)辦員李端正熱情的為儲戶辦理業(yè)務(wù)，這時一位儲戶突然擠到李端的窗口前，指著李端的鼻子說：你們工商銀行的員工太不象話了，居然少給我錢，你懂不，這是竊取、強盜行為，你今天必須得給我說清楚。原來，這位儲戶姓劉，十分鐘前在李端這兒取款500元，由于他對銀行的信任，沒清點拿起錢就走了。到了門外邊走邊點了一下，手中的錢卻只有400元，這下劉先生立馬就火了，折回儲蓄所指責李端。面對這突如其來的情況，李端沒有著急，他心理非常清楚，這一定是誤會。忍著心頭的委屈，耐心的對其解釋說，你先別著急，先回想一下當時的情況，我也幫你查一下，好不好？這時所主任潘德福也過來幫助查找。經(jīng)過查看電視監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)劉先生確實取款500元，但他從柜臺的斗里向外拿錢時卻遺落在里面一張，緊跟其后辦理業(yè)務(wù)的一位年輕男儲戶將這一百元錢順手拿走了。真相大白。李端這時對儲戶說，這樣吧，你先回去等一等，我們幫你將這一百元錢追回來。他們認真地分析了錄像，同時查閱了客戶業(yè)務(wù)留存資料，發(fā)現(xiàn)拿走錢的年輕男性儲戶是附近XX學校的學生，又經(jīng)過多方查詢找到了該學生的電話號碼，但手機又關(guān)機。面對這種情況，他們再次多方聯(lián)系，利用下班后的時間到附近某學校進行查詢，最后終于找到了該學生。開始，該學生說什么也不承認，很堅決地說沒有拿。南新儲蓄所的同志們就耐心地對其進行思想教育，曉之以理，動之以情，教育他：黨的十七大號召全黨、全國人民要建立

和諧社會，作為青年人應該在其中有所作為。經(jīng)過思想工作，最后，該學生承認了自己的不文明行為，退還了100元現(xiàn)金。第二天，當儲戶劉XX拿到失而復得的100元錢時一再表示：謝謝你們，是我不好，都怪我太性急，請諒解。同時為我這一百元錢給你們添了那么多的麻煩，我真是過意不去，再次謝謝你們。李端同志微笑著對他說：沒關(guān)系，維護儲戶的利益是我們的職責。