——記工行山東分行營業部青年文明號“擦牌塑形”活動

　　目前，工行山東分行營業部共有各級青年文明號21個，其中全國級青年文明號6個，總行級青年文明號2個，省行級青年文明號13個。根據工總行“優質服務年”工作要求，該行營業部適時開展了“擦亮大觀園服務品牌 重塑濟南工行服務形象”活動，各級青年文明號在發揚傳統積淀的同時，積極實施服務創新，涌現出一大批好經驗和好做法，使青年文明號集體煥發了新的風采。

　　一、化壓力為動力，著力打造“個人金融大觀園”新品牌形象

　　全國級青年文明號——工行山東分行營業部大觀園支行營業室在豐富改進文明服務用語和服務禁語的基礎上，從提供溫馨服務、快捷服務、增值服務入手，進一步深化服務內涵，創新服務形式，弘揚“超越自我，敢為人先”的大觀精神，建立“學習型、創新型、和諧型”的大觀文化，倡導“新大觀、新服務、新形象”的服務理念，著力打造“個人金融大觀園”新品牌形象。

　　（一）小處入手，從基本做起。組織全體員工對服務中存在的不足進行深度剖析，重溫26句文明用語、90句服務禁語、十八字工作方針等服務用語，讓員工把文明用語貫穿在日常工作的始終，變為自己的實際行動。

　　（二）“八項措施”全面提升服務質量。（1）建立行長值班日，實時解決客戶的疑難問題；（2）實行彈性工作制，合理調配柜口和人員，切實提高工作效率；（3）提供綠色通道服務，為優質客戶及有特殊需求的客戶提供優先服務；（4）安裝服務評價器，由客戶實時評價員工提供的服務；（5）網點負責人大堂服務，網點負責人保證每周三天在大堂工作，履行大堂經理職能；（6）

理財沙龍服務，定期為嘉賓客戶舉辦不同題材的理財沙龍活動；（7）設立迎賓服務，在客戶到達網點的第一時間提供規范的禮儀服務；（8）實施全過程服務，以大堂經理為主線，由各崗位人員為客戶提供全過程、無間隙服務。

　　（三）創新服務模式，規范服務流程。一是推出“金融大觀園、服務無障礙”全新服務模式。實行多渠道、高效率、分層次服務手段，為客戶提供最快捷的業務辦理路徑。二是充分發揮金融理財師作用，建立理財經理周六周日值班制度，加強優質客戶維護。三是制定了崗位工作法及一日工作流程，推出了“陽光一點”柜員工作法：即微笑甜一點、說話輕一點、關心多一點、行動快一點、效率高一點、滿意多一點，要求大堂經理做到“六個多一點”即：客戶的狀態多看一點、客戶的建議多聽一點、客戶的問題多想一點、客戶的需求多問一點、為客戶答疑解惑多說一點、幫助客戶時多做一點。

　　二、在服務創新中復興

　　全國級青年文明號——工行山東分行營業部市中支行營業室始終堅持“時代在變，產品在變，金融需求在變，但人心不變，人情不變，為客戶服務的熱情不變”的理念，堅持“用心服務，用愛經營”，不斷推出服務創新，充分發揮廣大青年的生力軍作用，在創新中復興，在創新中輝煌。

　　（一）創新團組織建設。根據團員青年多數集中在一線工作，而勞務派遣人員又占前臺柜員較大比例的情況，市中支行營業室打破陳規，大膽嘗試任用五位先進勞務派遣人員為團委委員，增強了派遣制勞務用工人員的歸屬感和主人翁意識，有效提升了網點總體服務質量。

　　（二）戴黨徽團徽上崗。支行團委發出戴起黨徽、團徽上崗倡議，促使廣大青年員工在思想上嚴格要求自己，青年員工面貌煥然一新，成為網點上一道靚麗的風景線。

　　（三）走出網點，實施服務精神延伸。青年員工成立了“走進工商銀行，實現心中夢想”宣傳小分隊，走進山東省委機關、濟南軍區以及轄內主要商業區進行產品路演宣傳，受到了廣大客戶的一致好評。

　　（四）苦練技能，加強內部競賽和評比。組織全員業務練兵活動以及技能達標測試比賽，實施由客戶評選出“您心目中的服務明星”的活動，推出服務明星榜，全面提升了業務素質。

　　三、激情投入，努力開創創建工作新局面

　　總行級青年文明號——工行山東分行營業部濼源支行營業室在創建工作中的主要做法可以歸結為“提升一個理念，夯實創建基礎；加強兩項管理，創新服務特色；實現三個突破，爭創最佳效益”。

　　（一）夯實創建基礎，實現創建工作的宗旨。營業室從夯實創建工作基礎入手。一是把教育培訓引入創建機制。先后采取案例解析、員工論壇講座和研討征文等形式，聘請保險公司和周邊大型購物中心營銷專家授課，推動員工高起點看待創建工作，使不斷自省、改善服務成為每位員工的自覺行動。二是用新型客戶關系實踐創建宗旨。網點推行了首問負責制、大堂引導制、客戶維護制、迎送客戶制、全年無投訴制，使柜面服務逐步由客戶認可、客戶滿意向同客戶建立感情升華，在對客戶不斷服務維護的基礎上營銷產品，培育出雙贏共處的新型客戶關系。三是用激勵政策鞏固創建深入。通過調整完善考核激勵政策，使員工切身感受到服務與效益，集體效益和個人效益之間的緊密聯系，提升凝聚力和團隊精神，促進創建工作深入開展。

　　（二）強化兩項管理，創新服務特色。一是強化細節管理，提高落實服務措施的執行力。該營業室針對早晨一上班、中午午餐時間、周六周日時間及客戶提出問題要求時，容易出現服務不滿的關鍵點，提出了解決“關鍵點服務”的思路，規定班前準備必須提前就緒，不能以內部事務為由讓客戶等待，周六周日營業室經理輪流到網點值班，客戶提出的服務需求當時不能明確答復解決的要立即登記，預留客戶電話，指定專人解決并快速回饋給客戶等等細節管理措施，切實將優質服務落實到每一件小事中。二是強化機制管理，提高落實服務的長效性。優質服務日常化，每天晨會講評服務，每周行務會匯報服務；通過企業文化墻的宣傳推廣和學習教育活動，形成了規范化管理體現形象，禮儀化待客體現親情，層次化服務體現品質的優質服務文化；開展評優選星活動，發揮典型示范引路的作用；實行了服務問責制，通過設立行長聯系信箱，定期開展辦一筆業務送出一張客戶意見書活動，對服務問題采取個別指正、內部批評等不同級別的處罰，對全體員工起到了警示教育作用。

　　（三）實現三個突破，爭創最佳效益。一是軟件與硬件建設相結合，實現客戶結構調整的突破。對營業室進行了全面的

裝修改造，為客戶配備了宣傳牌、飲水機、報刊架、擦鞋機等配套服務設施。使網點實現了分區服務的布局，為分流客戶、分層服務提供了硬件環境。專業理財服務提升了客戶的認同感、忠實度，培育了一批穩固的優質客戶群。二是堅持網點規范管理，實現規范化服務的突破。梳理形成了“網點管理一日規范”，從召開晨會夕會到班前準備，從行為舉止到服務語言，從業務處理到環境衛生等環節，讓全體員工都明確了每天做什么、怎么做和達到的標準。三是構建特色企業文化，實現工作氛圍的突破。濼源支行十分注重發揮青年員工的能動性和積極性，以崇高的精神塑造人，以一流的理念引導人，以活躍的方式教育人，經常組織青年員工開展喜聞樂見的文體活動，定期召開團代會、業務研討會，互相交流，增加了凝聚力和集體主義精神。

　　四、建立學習型組織，以學習帶動服務和經營

　　省行級青年文明號——工行山東分行營業部東郊支行鋼廠儲蓄所積極構建學習型組織，內抓管理，外塑形象，以學習帶動服務創新和業務開展，取得了突出的經營業績。

　　（一）創新服務。推行錯時服務，即根據網點服務的客戶群特點，在代發工資高峰期、業務營銷高峰期進行人性化管理，提前開門，提前派號。營業期間及時向客戶通報辦理業務的進度，緩解客戶焦燥情緒，在大廳內發放基金等宣傳材料，發放牡丹卡優惠活動宣傳折頁，使客戶能夠在不知不覺中等到了辦理業務時間。開設了特事特辦業務窗口，對于老年人、有急事的客戶、身體活動不方便的客戶，引導到這個窗口辦理業務。

　　（二）鋼廠儲蓄所在創新服務的基礎上，創新經營思路，堅持在學習中經營，在經營中學習，以學習促服務、促發展，通過學考結合，促進員工的自覺性培訓，建立長效學習機制，為個人企業共同發展打好基礎。