文/本刊記者 曹戈

　　元月底的一個下午，已接近下班時間，中國工商銀行北京分行電子銀行部總經(jīng)理李育華在她的辦公室里正專心致志地核對下面業(yè)務(wù)部門上報的數(shù)據(jù)。

　　對于記者的到來，她都沒覺察到，在接待人員的提醒下，她跟我們打了招呼，便直奔主題，于是采訪就這樣開始了。

　　凸顯四大優(yōu)勢

　　記者：作為國內(nèi)最早推出電子銀行的一家

商業(yè)銀行，近十年來，貴行在業(yè)務(wù)上取得了令同行側(cè)目的成績，請問，貴行的電子銀行的優(yōu)勢到底在哪里？

　　李育華：總體上來說，有四大優(yōu)勢：一是品牌優(yōu)勢，已經(jīng)搭建起以“金融e通道”為主品牌，“金融@家”、“工行財(cái)e通”、“95588”為子品牌的電子銀行品牌體系，是國內(nèi)唯一具有完整電子銀行品牌體系的中資銀行；品牌知名度處于市場領(lǐng)先地位，根據(jù)艾瑞市場咨詢公司發(fā)布的調(diào)查顯示，我行個人網(wǎng)上銀行“金融@家”品牌認(rèn)知度已經(jīng)達(dá)到55.7%， “工行財(cái)e通”的知名度達(dá)到42.5%，客戶規(guī)模和市場份額均處于領(lǐng)先地位。

　　二是產(chǎn)品優(yōu)勢，目前，我行個人網(wǎng)上銀行已經(jīng)形成了包括14項(xiàng)大功能，70余項(xiàng)子功能，集帳戶轉(zhuǎn)帳、收費(fèi)繳費(fèi)、投資理財(cái)、銀行卡服務(wù)等于一體的個人金融服務(wù)體系；企業(yè)網(wǎng)上銀行則形成了普及版、證書版、銀企互聯(lián)的產(chǎn)品系列，具有企業(yè)貴賓室、企業(yè)定期存款和通知存款、支付結(jié)算代理等獨(dú)具特色的業(yè)務(wù)；在快速發(fā)展的電子商務(wù)市場中，我行憑借著“一點(diǎn)接入、覆蓋全國”的技術(shù)優(yōu)勢占據(jù)了半壁江山，取得了較為明顯的競爭優(yōu)勢，我行交易額在整個市場占比高達(dá)52%。

　　三是渠道優(yōu)勢，依托工商銀行強(qiáng)大的物理網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，電子銀行服務(wù)發(fā)展步伐不斷加快，已經(jīng)率先構(gòu)建了一個包括網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、自助服務(wù)終端等在內(nèi)的多渠道金融服務(wù)體系，成為實(shí)施“機(jī)構(gòu)+鼠標(biāo)”發(fā)展模式的成功典范。

　　四是客戶優(yōu)勢，北京分行電子銀行客戶占據(jù)了較大市場份額，全行近十萬法人客戶，企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶占四成以上；全行1700多萬個人客戶，個人網(wǎng)上銀行客戶數(shù)達(dá)到近300萬戶，占全行個人客戶的近20%。

　　記者：作為一種新的銀行交易渠道，歸根到底是要銷售更多的產(chǎn)品，那么在過去的一個貴行推出了哪些貼近客戶個性化需求的產(chǎn)品呢？

　　李育華：針對日益火爆的基金市場，2006年以來，我行聯(lián)合多家基金公司，推出電子銀行購買基金享受認(rèn)購費(fèi)折扣優(yōu)惠活動，促進(jìn)了網(wǎng)上、電話基金業(yè)務(wù)交易額大幅提升，有效分流了到柜面購買基金的客戶轉(zhuǎn)移到電子銀行渠道，全年通過網(wǎng)上、電話渠道辦理的基金占到北京分行基金業(yè)務(wù)總量近三成。

　　與此同時還推出了網(wǎng)上銀行專屬

理財(cái)產(chǎn)品。2007年伊始，我行積極發(fā)揮電子銀行渠道優(yōu)勢，首次推出了專供網(wǎng)上銀行客戶購買的理財(cái)產(chǎn)品——第一期網(wǎng)上銀行專屬“穩(wěn)得利”人民幣理財(cái)產(chǎn)品，獲得了客戶的追捧。

　　此外，2007年我們最新推出了電子銀行匯款新品牌——電子速匯業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)以其客戶自助操作、7天×24小時服務(wù)的特點(diǎn)獲得了客戶的廣泛歡迎，尤其是較柜面匯款該產(chǎn)品實(shí)行手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠，理財(cái)金客戶更可以享受五折優(yōu)惠，推出以來交易情況異常良好。

　　打造中高端金融服務(wù)平臺

　　記者：去年12月18日，貴行在北京地區(qū)推出了22家貴賓理財(cái)中心，今年，這種重點(diǎn)為理財(cái)金賬戶服務(wù)的理財(cái)中心將達(dá)到50家，很顯然，貴賓理財(cái)中心的推出，需要電子銀行部門的大力配合，下一步電子銀行部為貴行在中高端理財(cái)市場取得優(yōu)勢地位助力呢？

　　李育華：重要的一條就是如何體現(xiàn)服務(wù)的多層次化。為此，我們開通VIP客戶專屬通道，打造了高端金融服務(wù)平臺，為中高端客戶提供專屬的、綜合的、私密的和個性化的金融服務(wù)，積極打造良好的中高端客戶金融服務(wù)平臺。

　　2007年，我們準(zhǔn)備在開辦轉(zhuǎn)帳、外匯買賣、基金、債券、黃金買賣和通知存款等代客理財(cái)服務(wù)的基礎(chǔ)上，推出繳費(fèi)類代客交易，進(jìn)一步推動銀行服務(wù)從柜臺向電子渠道的轉(zhuǎn)化。該服務(wù)功能開通后，只要理財(cái)金客戶通過柜臺或電話開通電話銀行業(yè)務(wù)，就可以24小時撥打工行服務(wù)熱線95588，隨時享受專業(yè)人員提供的代理繳費(fèi)服務(wù)，繳費(fèi)的范圍包括聯(lián)通、移 動的手機(jī)話費(fèi)及網(wǎng)通、電信的市話話費(fèi)等。同時，持有我行靈通卡或E時代卡的電話銀行客戶也能享受該項(xiàng)服務(wù)。 1月份，我行還正式開通95588理財(cái)金貴賓服務(wù)專線，理財(cái)金客戶只須通過理財(cái)金卡號進(jìn)入電話銀行并選擇人工服務(wù)，即可直接接通專屬的VIP座席，享受高效、優(yōu)質(zhì)、統(tǒng)一的高端服務(wù)，推動我行電話銀行在實(shí)現(xiàn)個人高端客戶的差別化、個性化服務(wù)方面取得跨越式進(jìn)步。

　　另外，我行還將搭建在線服務(wù)平臺，推出模擬交易、視頻直播等多樣化理財(cái)服務(wù)，通過即時通訊功能，建立在線客戶經(jīng)理群，實(shí)現(xiàn)客戶與網(wǎng)上客戶經(jīng)理的互動交流，充分發(fā)揮電子銀行“以一對萬”的服務(wù)優(yōu)勢，加快提升中高端客戶的服務(wù)能力和服務(wù)手段，搶灘高端市場。

　　當(dāng)然，對于大眾客戶，我們?nèi)匀粫�一如既往的做好服�?wù)，為其提供簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的強(qiáng)大平臺，做實(shí)做強(qiáng)示范工程建設(shè)，讓客戶“零距離”體驗(yàn)最先進(jìn)的電子金融服務(wù)；充分發(fā)揮電子銀行渠道的分流作用，加快柜面替代。

　　提升電子渠道分銷能力

　　記者：根據(jù)國內(nèi)測算表明，通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行交易的單筆成本為3.06元，而ATM的單筆交易成本為0.83元，網(wǎng)上銀行的單筆交易成本僅為0.49元。可見發(fā)揮電子銀行渠道的分流作用，加快柜面替代，對銀行十分有利，在這方面貴行又是如何做的呢？

　　李育華：事實(shí)上，我們一直都在著力提升電子渠道的分銷能力。比如，抓捆綁營銷，促結(jié)構(gòu)優(yōu)化，推出“三卡兩銀” 捆綁營銷和渠道整合，即將靈通卡、國際卡、信用卡與電話銀行、網(wǎng)上銀行捆綁銷售。

　　重點(diǎn)發(fā)展金融資產(chǎn)超過5萬元的中高端個人客戶，為中高端客戶開展“打包服務(wù)”，取得良好效果；抓“名單式”營銷，促市場規(guī)模，通過給支行下發(fā)電子銀行重點(diǎn)營銷客戶“名單”，準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶，重點(diǎn)發(fā)展中高端客戶和潛力客戶，通過向所有總分行級重點(diǎn)企業(yè)大力推薦銀企互聯(lián)、集團(tuán)理財(cái)、貴賓室等產(chǎn)品，提高VIP客戶對電子銀行的信任度、忠誠度和依存度。

　　通過基金、證券、外匯、電子客票等優(yōu)勢產(chǎn)品，重點(diǎn)營銷

公務(wù)員、私企業(yè)主、高級白領(lǐng)、大中專院校師生以及理財(cái)金、白金卡客戶，促進(jìn)電子銀行優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量不斷上升。僅今年1月一個月，我行網(wǎng)上銀行U盾客戶就新增1.6萬戶，是去年同期的2倍多。

　　記者：由此看來，產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新使得貴行能夠在競爭中脫穎而出，是嗎？

　　李育華：的確是如此。但更重要的是，抓亮點(diǎn)產(chǎn)品，促優(yōu)質(zhì)交易。我行不斷以網(wǎng)上繳費(fèi)、網(wǎng)上對帳、上傳工資單、跨地區(qū)、跨系統(tǒng)代發(fā)工資、余額變動提醒等優(yōu)勢功能為切入點(diǎn)，充分利用優(yōu)惠折讓、積分回饋、贈送U盾或工行信使等手段，為有效緩解排隊(duì)問題、優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)做出積極貢獻(xiàn)。

　　此外，對售后服務(wù)我們也常抓不懈，如，通過全面升級電子銀行售后服務(wù)水平，深入推行大客戶回訪交流制度，充分利用營銷信息管理平臺，實(shí)施客戶轉(zhuǎn)化升級流程，強(qiáng)化售后跟進(jìn)、深度營銷力度，增強(qiáng)客戶關(guān)懷的服務(wù)手段和人性化服務(wù)能力等，提升客戶忠誠度和依賴度，搶灘優(yōu)質(zhì)市場。