為盡快有效緩解近期社會各界普遍關(guān)注的銀行柜臺客戶排長隊難題，中國銀行將陸續(xù)推出增加營業(yè)網(wǎng)點、分流不同需求客戶、加快電子銀行建設(shè)、合并對公對私柜臺窗口等六大措施，迅速增強服務(wù)能力，切實改善服務(wù)態(tài)度，大力提高服務(wù)質(zhì)量，全面提升服務(wù)品質(zhì)。

　　4月18日，中國銀行董事長肖鋼以一名普通客戶的身份，先后來到中國銀行北京金融街支行、三里河支行、豐臺支行、莊勝廣場支行考察營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)工作，與現(xiàn)場客戶、大堂經(jīng)理和網(wǎng)點負責(zé)人親切交談。他要求銀行工作人員，適應(yīng)金融服務(wù)市場新形勢新情況新特點，急客戶所急，想客戶所想，及時滿足廣大客戶的多種需求，切實改進和加強金融服務(wù)。中國銀行行長李禮輝近日在全行電視電話會議上指出，服務(wù)塑造品牌，服務(wù)創(chuàng)造價值。全行員工要從構(gòu)建和諧社會、維護人民群眾切身利益、促進銀行業(yè)改革發(fā)展的高度，充分認(rèn)識解決客戶排隊難題的重要意義，統(tǒng)一思想，明確任務(wù)，精心組織，積極負責(zé)，密切配合，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升品牌美譽度，努力建設(shè)國際一流商業(yè)銀行。

　　“中國銀行目前共有各級網(wǎng)點1萬多家，開設(shè)了近4萬個柜臺，這其中的80％是為個人客戶提供服務(wù)的對私柜臺。盡管如此，近一段時間，在中國銀行的一些網(wǎng)點也出現(xiàn)了客戶排長隊的現(xiàn)象。”中國銀行新聞發(fā)言人王兆文近日詳細介紹了中國銀行采取措施緩解客戶排隊難題的有關(guān)情況。

　　據(jù)統(tǒng)計，中國銀行營業(yè)網(wǎng)點個人業(yè)務(wù)高峰期主要集中在一季度、四季度，每月扣繳水、電費、發(fā)工資日前后，寒暑假開學(xué)前后，以及近期基金申購、贖回的熱銷階段；時點一般在每天上午10時至11時30分，下午3時到5時。

　　王兆文說，商業(yè)銀行部分網(wǎng)點出現(xiàn)的客戶排隊現(xiàn)象，是廣大客戶迅速增長的金融服務(wù)需求與銀行服務(wù)供給能力相對滯后這一矛盾的必然反映。具體來講，有以下幾方面原因——

　　首先，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和個人金融產(chǎn)品的不斷推出，社會公眾的金融意識、

理財意識日漸增強，越來越多的客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)，而銀行網(wǎng)點受多重因素制約，一時難有較大增加。其次，近年來，國有商業(yè)銀行普遍承擔(dān)了大量公共事業(yè)費用的代收代繳職能，水、電、煤氣、通訊、稅款等代收代繳業(yè)務(wù)品種迅速擴大，數(shù)量急劇增加。再次，電子銀行發(fā)展還不盡如人意，客戶對銀行電子渠道的認(rèn)知還不足，近期網(wǎng)上銀行詐騙案件又時有發(fā)生，影響了客戶對電子銀行的使用。

　　“造成銀行柜臺擁堵的另一個直接原因是，去年以來股市不斷升溫，柜臺受理銀證轉(zhuǎn)賬開戶、基金開戶等業(yè)務(wù)量成倍增加。特別是在基金銷售首日，這類客戶數(shù)量猛增。”王兆文說。

　　據(jù)介紹，中國銀行將陸續(xù)出臺六大措施，緩解客戶排隊難題，提高網(wǎng)點服務(wù)效率——

　　在重點城市及其繁華地段，增加營業(yè)網(wǎng)點和ＡＴＭ等自助機具設(shè)備。在營業(yè)面積超出200平方米的網(wǎng)點，建立自助銀行或自助服務(wù)區(qū)，提高網(wǎng)點自助設(shè)備配備率，充分發(fā)揮網(wǎng)點自助渠道對柜臺業(yè)務(wù)的分流效用。

　　在部分網(wǎng)點試行綜合柜員制，即同一柜臺既可辦理對公業(yè)務(wù)，也可辦理對私業(yè)務(wù)，提高網(wǎng)點柜臺綜合服務(wù)能力，減輕對私柜臺業(yè)務(wù)壓力。同時對業(yè)務(wù)高峰時點、高峰工作日的網(wǎng)點人員進行彈性調(diào)配。

　　引導(dǎo)客戶盡可能使用電子銀行。中國銀行網(wǎng)上銀行個人服務(wù)新系統(tǒng)今年已正式啟用，目前可以向個人客戶提供包括賬戶管理、代繳費、簽約轉(zhuǎn)賬及基金、國債、

股票、外匯、紙黃金等多項投資理財服務(wù)。

　　加快網(wǎng)點功能分區(qū)改造，分流不同需求客戶。按照咨詢、自助、等候、營銷、辦公等功能進行網(wǎng)點分區(qū)改造，設(shè)立理財中心、理財專柜或理財室，重組簡化業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)處理效率，縮短交易時間，滿足理財客戶實際需求。

　　提高網(wǎng)點大堂經(jīng)理配備率，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的引導(dǎo)、分流作用。建立和培養(yǎng)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理、理財客戶經(jīng)理、低柜客戶經(jīng)理、個人消費貸款客戶經(jīng)理等專業(yè)人才隊伍，提高網(wǎng)點業(yè)務(wù)專業(yè)化水平。

　　大力支持小額收付系統(tǒng)推廣工作，認(rèn)真研究個人支票、銀行本票的使用范圍，增強

銀行卡支付能力，降低柜臺業(yè)務(wù)現(xiàn)金使用率。

　　王兆文表示，加強銀行服務(wù)工作，緩解客戶排隊難題，離不開廣大客戶、有關(guān)部門和媒體朋友的理解、支持和配合。中國銀行將專題調(diào)研分析客戶排隊難題，提出切實可行的解決方案和辦法，一如既往地為廣大客戶提供更好的產(chǎn)品、更便捷的服務(wù)。（完）