中國工商銀行黨委書記、董事長姜建清4月18日在該行北京分行營業網點實地調研時表示，工商銀行要集全行之力、多措并舉解決好網點排隊問題。他認為，隨著社會經濟的變遷和金融業的發展，服務的內涵已經發生了很大變化，服務的含義十分廣泛，在繼續加強和改進服務態度的同時，要做到真正地了解客戶、理解客戶、滿足客戶的需求。當前商業銀行部分網點出現的排隊現象反映出廣大居民迅速增長的金融服務需求和不太適應的銀行服務供給能力之間的矛盾，工商銀行將從服務分流、業務引導、流程優化和網點建設等方面采取一系列措施增強服務能力，緩解排隊現象，全面提升服務品質。加強與改進服務工作是工商銀行增強核心競爭力、實現新階段戰略目標的一個非常重要的方面，也是工商銀行改革發展的一個重要戰略舉措。

　　當天下午，姜建清帶領總行有關部門及北京分行負責人先后到該行北京分行的十家網點，詳細了解網點的運行情況，與一線的大堂經理、網點負責人和客戶進行了溝通和交流，并在現場對改進網點服務提出了具體的要求。

　　在工行北京分行三里河分理處、百萬莊儲蓄所，姜建清向大堂經理詢問了當天的客戶流量和業務引導情況后指出，銀行網點配置好大堂經理非常重要，有利于為客戶提供個性化的服務，他要求工行各網點都要優化勞動組合，盡快選好配強大堂經理，充分發揮其對業務分流引導的樞紐作用。姜建清說，大堂經理要善于識別客戶的需求，使每一位客戶都能得到恰當的引導和提示。對于那些來辦理簡單存取款業務的客戶，大堂經理應當建議和引導客戶到自助機具上辦理。如果客戶不會使用自助機具，大堂經理要為客戶作演示，手把手地幫助客戶熟悉和掌握自助機具的使用方法。在北京分行西客站支行馬神廟儲蓄所、翠微支行永定路儲蓄所，看到這兩個網點由于營業面積狹小造成人員擁擠的情況，姜建清希望北京分行盡快研究網點的搬遷改造問題。

　　在工行北京分行公主墳網點支行，姜建清在對該網點分區服務的情況進行仔細察看后指出，各網點要認真梳理服務渠道，加快

理財中心建設，年內爭取開設1000家理財中心，進一步推進分區服務，把復雜的理財業務和一般金融業務進行分流，將復雜的理財業務集中到理財中心辦理，從而實現柜面的快收快付，提升業務處理效率，緩解因單個客戶辦理業務時間過長引起的排隊等候現象。銀行要改善服務態度，熱情為客戶排憂解難。

　　姜建清在調研中指出，當前網點的排隊現象加劇與近期加息后定期存款轉存、基金熱銷、

養老金發放和代發工資集中日等因素疊加有直接的關系，各網點要積極采取措施做好宣傳和引導工作。在工行北京分行玉東分理處，姜建清向網點負責人和客戶經理詳細了解了近一段時間基金持續熱銷給網點柜面帶來的巨大壓力，他還與客戶經理一起研究如何簡化柜面受理基金業務的流程和提高業務處理效率。當得知目前客戶辦理基金申購業務需要手工填寫各種表格而耗費較多時間時，他馬上表示應該盡快研究對這個業務環節進行改進。他表示，工商銀行近期會對柜面的操作流程進行一次全面的評估，深入研究進一步優化、整合業務流程的辦法，盡可能地減少不必要的操作環節，提升業務處理效率。

　　姜建清每到一處，都十分認真地觀察網點內自助機具的配備和使用情況。在網點調研時，正逢一位客戶來存款，經姜建清介紹后，該客戶到自動存款機自助辦理了存款。姜建清指出，今年工行將再增加5000臺銀行自動存取款機。網點應當增加自助機具的配備，同時要為客戶使用自助機具提供便利，比如在自助機具周邊設置使用說明，用通俗易懂的方式向客戶普及自助機具的使用方法和風險防范事項。此外，還應該進一步減少對客戶使用自助機具的各種限制，他透露工商銀行已將ATM單筆取款金額的上限增加到了2500元，并將向主管部門反映將ATM每日取款5000元限額適度上調，從而使取款業務可以更多地通過自助機具辦理，減少此類簡單業務對柜面資源的占用。姜建清還主動向來辦理業務的客戶詢問對工商銀行服務的看法，認真聽取他們對改進銀行服務的意見和建議，并對一些具體問題現場給予了解答。