[ 撰文 周長國 ]一個客戶買了只裴頓牌肉雞，回家發覺已經變質，雖然及時得到商店賠付，但他還是給裴頓集團老總寫了封投訴信。很快他就收到老總親筆回信，信中不僅有真誠道歉和一張免費卡，還禮貌地請求回答幾道問題：您是在哪里買的？何時購買？雞肉有何問題？您認為什么原因造成的？退貨時銷售人員說了些什么……兩天后，裴頓集團行政人員打電話問他，是否收到回信并詢問一些具體問題。從此，這個客戶就只買裴頓牌的肉雞。

　　這則成功處理投訴的故事啟示我們，要想使那些對公司失去信任的客戶回心轉意，要想從每一個投訴中有所獲益，那么，首先要真心感謝客戶投訴。因為只有那些經常使用本公司產品，或經常接受公司服務的客戶，才能在使用產品和接受服務過程中發現問題、產生不滿。

　　這些投訴者大多數是公司的老客戶，或是公司潛在的客戶。他們既是企業的衣食父母，又是企業的免費監督員，對于他們的投訴，企業應該心存感激而不是埋怨。

　　其次，要懷有一顆真誠的心。要從物質和精神兩方面來彌補客戶的損失，要讓客戶覺得他的投訴得到了公司高層重視，而不是被輕描淡寫隨意打發了。古人云，善交者交心。所以在許多時候，精神方面的撫慰比物質上的彌補更能贏得客戶的心，也能吸納更多的潛在客戶。

　　最后，要對每個投訴善始善終。如果說精神撫慰、物質補償只是維護客戶關系淺層次的工作，那么，不論投訴問題大小，不論投訴者背景如何，都將每個投訴處理進行到底，不放過每一個致錯環節，認真考量每一個致錯程序，進而不斷加以改進，才是維護客戶關系的根本。