[ 撰文 周長國 ]在一次客戶關系管理論壇上，一家外資企業運營官向聽眾展示他們公司的信封。乍一看，這信封和大多數公司郵寄資料給客戶所用的信封并無二致，不過在信封居中位置有一行字：“重要函件請送至收件人，無法送達請退回郵遞員！”信封背面印著公司網站和訂購電話，下方還印上了信件改退原因。運營官解釋，很多時候，由于種種原因宣傳材料到不了客戶手里，有了這行提示，郵件送達率得到了很大提高。

　　如果說經營理念、業務營銷、產品創新和流程設計是一個個百米跑道，那么，這些往往被忽視的細節，就是決定勝負的最后一米。細細審視我們的工作，“最后一米”的現象存在于商業銀行服務的多個環節，它包含在柜面人員將存折交于儲戶的一剎那，包含在客戶經理推介產品時的微笑，也包含在產品創新中一個小小的細節、一個溫馨的提示、一個友好的界面等。以“客戶為中心”，前九十九米我們做到了，最后一米如果做不好，往往前功盡棄，使得99%的努力化歸于零。

　　創新也好，服務也罷，都要從大處著眼，小處著手。任何一個小小的細節都體現對客戶尊重，任何一個小小的瑕疵都可能失去一群優質客戶。做好“最后一米”，體現了一個企業追求完美的精神，直接關乎企業的服務品質。如果我們能夠將每一個細節短板加長，將每一個“最后一米”做好，那么，我們必將贏得更多客戶。