作者：蔡鵬舉

　　“顧客與商家并不是對立和矛盾的，而是相互依存的兩個方面�！睆V東省黃金協會副秘書長洗銘華這樣表達自己對商家和顧客關系的看法。他認為，作為市場行為的主體，在良好的市場條件下，他們的相互關系應該是和諧共進的：商家為消費者提供消費服務，而消費者則為商家實現了經濟效益，商家和顧客都有責任維護正常的市場秩序。

　　“作為珠寶商，當然是要追求經濟利益的，但是不能僅僅為了利益而忽視應有的責任�！睆V州知名品牌金鉆隨緣的創造者、中國科學院廣州分院礦物學研究員張世柏表示，珠寶商的責任就是為消費者提供貨真價實的飾品。金鉆隨緣要求營銷員要站在顧客的立場，多為顧客著想，維護他們的正當權益。在具體實施時，首先是注重加強珠寶首飾進貨入庫的質量控制。“如果進貨商質量把關不嚴，或者缺乏誠信，比如將足金按千足金配貨，這不僅是商家責任的喪失，更是商家誠信的喪失。”其次，嚴把進貨關，建立珠寶飾品質量監控制度，并選擇技術力量強、有規模、講誠信的珠寶委托加工商(合作商)。再次，要對顧客認真做好“一站式”服務�！啊�一站式’服務，就是不管是誰的過錯，只要有顧客對首飾的質量和服務提出疑問，我們的營銷人員必須首先虛心接受投訴和質詢；無論是什么問題，必須解決和協調好糾紛�！边@些都被寫進了該公司的規章制度條文中。

　　在售后服務方面，張世柏表示，為有需要的消費者提供售后服務，不僅是市場競爭的需要，同時也應該是珠寶商的義務，因為它是黃金珠寶產品銷售的延伸。為了體現優質服務，培育顧客對品牌的忠誠度，金鉆隨緣堅持銷售和維修、咨詢并重的方式，在主要銷售點開設了維修店，及時為顧客提供珠寶維護及退換貨服務。

　　廣州高建珠寶有限公司營銷經理鄧雁認為，珠寶商的責任，就是不僅要為顧客提供優質產品，不能以次充好，或者虛假標價，而且要提供良好的服務，包括服務態度、服務水平，要讓顧客在消費時稱心如意。作為廣東黃金協會的會員，高建珠寶公司積極參與推行黃金銷售價費分離制度，明確分開標示黃金材料價和加工費，并在柜臺顯眼位置公布了投訴電話和相關投訴信息，接受消費者對服務和質量的監督。

　　“珠寶商沒有完善的售后服務體系，就沒有競爭力�！编囇阏f。除了提供權威的黃金珠寶鑒定證書外，高建珠寶為消費者提供免費清洗、翻新及改口等服務，實行以舊換新。碰到顧客首飾斷裂或其他輕微質量問題時，高建珠寶公司盡量提供退換。

　　新大新黃金珠寶商場蔣煜良表示，在黃金珠寶市場消費越來越注重品牌的時代，要在激烈競爭中獲益，不僅要善于運作珠寶品牌，維護品牌的信譽，而且要維護消費者利益，體現商家的責任。他認為，作為珠寶商經營的場所，商場應該負有維護消費者權益、積極協調商家與顧客糾紛的責任和義務。新大新商場黃金珠寶商場要求入駐的周大福、周生生、六福等品牌零售商，按照價費分離的原則，及時對市場變動做出反應，并對當天黃金珠寶銷售價格進行標示。

　　“從過去注重售前、售中的服務，到現在的更加重視售后服務，不僅體現了零售商營銷理念的變化，也反映了消費者的權益正在逐漸得到重視�！毕淬懭A表示，各珠寶零售商在誠信經營、售后服務等方面的不斷規范，真正體現了商家對消費者權益的維護。