作者：孔華

　　廣州市民終于可到外資銀行“1元開戶”了，還可以辦理住房按揭和理財(cái)?shù)葌�(gè)人人民幣業(yè)務(wù)。

　　從今天起至26日，東亞、匯豐、渣打銀行廣州分行將陸續(xù)發(fā)出公告，公告后即可正式對(duì)境內(nèi)個(gè)人開展人民幣存貸款和理財(cái)業(yè)務(wù)；花旗廣州分行稍后也將正式開辦境內(nèi)個(gè)人全面人民幣業(yè)務(wù)。

　　談及外資銀行服務(wù)，人們感覺就是收費(fèi)高，服務(wù)好。外資銀行的收費(fèi)價(jià)格、業(yè)務(wù)門檻、服務(wù)水平到底如何？記者昨天特地以普通顧客的身份，到即將全面開展個(gè)人人民幣業(yè)務(wù)的外資銀行網(wǎng)點(diǎn)探訪，搶先體驗(yàn)外資銀行服務(wù)，為讀者一探究竟。

　　門檻不低

　　1元開戶沒問題 余額太少交費(fèi)多

　　外資銀行開辦境內(nèi)個(gè)人全面人民幣業(yè)務(wù)在即，記者暗訪的首要目的，就是提前幫市民了解外資銀行存款開戶手續(xù)和收費(fèi)情況。

　　人們對(duì)外資銀行開戶一直有一個(gè)誤解，那就是以為起存“門檻”比較高，其實(shí)不然。記者實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，到外資銀行存款，只要拿身份證和少量現(xiàn)金就可以開戶，包括東亞、匯豐都可以“1元開戶”。只不過，另一種“門檻”不容忽視。各家外資銀行同時(shí)也規(guī)定，如果日均存款余額不足規(guī)定的金額(普通賬戶約8萬～10萬元人民幣，貴賓賬戶約50萬～100萬元人民幣)，就要收取高額的賬戶管理費(fèi)，普通賬戶每個(gè)月100～150元人民幣。

　　其中，東亞銀行通過上海媒體公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)較低，普通賬戶每月日均余額低于5000元人民幣的，也要收取10元的賬戶管理費(fèi)。(注：東亞銀行廣州分行截至發(fā)稿尚未公布最新收費(fèi)規(guī)定)

　　“不過，外資銀行的服務(wù)物有所值，日均余額達(dá)到規(guī)定金額的貴賓賬戶，許多業(yè)務(wù)都是免費(fèi)的。”匯豐廣州分行行長(zhǎng)陳元慧表示，不鼓勵(lì)“1元開戶”，如果沒有達(dá)到起存點(diǎn)，不鼓勵(lì)市民花錢來享受外資銀行服務(wù)，因?yàn)樘�不劃算了�?/p>

　　值得一提的是，外資

　　推銷理財(cái)產(chǎn)品前 先為你評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)

　　渣打銀行廣州分行行長(zhǎng)羅偉杰表示，客戶將資產(chǎn)交給了銀行，銀行必須要謹(jǐn)慎地對(duì)待，才對(duì)得起顧客的信任。在體驗(yàn)過程中，記者也深刻體會(huì)到了這一點(diǎn)。

　　在匯豐銀行，凡要求購買理財(cái)產(chǎn)品的顧客，都必須先做一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)試，在評(píng)估完顧客的風(fēng)險(xiǎn)承受能力后，顧客需要簽字確認(rèn)自己已清楚明白產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)以及自己的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，才能購買該理財(cái)產(chǎn)品。

　　在渣打銀行的優(yōu)先理財(cái)服務(wù)中，所有的顧客獲得的都是二對(duì)一服務(wù)，一個(gè)是專屬的投資顧問，一個(gè)是客戶關(guān)系專員。投資顧問不推銷產(chǎn)品，只是為客戶資產(chǎn)配置做分析，而客戶關(guān)系專員則負(fù)責(zé)為客戶提供各種便利的服務(wù)。顧客在銀行開戶后，投資顧問將會(huì)為其定期做財(cái)務(wù)分析，如果投資收益未能達(dá)到顧客預(yù)期效果，將進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。

　　外資銀行整個(gè)服務(wù)過程感覺非常專業(yè)到位，售后服務(wù)也有保證。并非像某些中資銀行一樣，把顧客存款拉到后，有理財(cái)產(chǎn)品才給顧客打電話通知。

　　服務(wù)細(xì)致

　　客戶排隊(duì)過長(zhǎng)時(shí) 會(huì)有人安撫情緒

　　記者在匯豐銀行花園酒店網(wǎng)點(diǎn)看到，這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)人氣比較旺，繁忙時(shí)間也有十幾個(gè)顧客在排隊(duì)等待。不過，記者觀察后也發(fā)現(xiàn)，雖然外資銀行工作人員不多，但辦理業(yè)務(wù)效率比較高，每個(gè)顧客的等待時(shí)間大概也就是幾分鐘。記者還發(fā)現(xiàn)，雖然外資銀行也有排隊(duì)現(xiàn)象，但顧客個(gè)個(gè)氣定神閑。

　　匯豐銀行廣州分行行長(zhǎng)陳元慧透露了這家銀行處理網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)的兩大訣竅。一是有高智能的排號(hào)系統(tǒng)，可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)顧客的等候時(shí)間，服務(wù)流程研究的部門會(huì)根據(jù)不同地區(qū)的顧客等候時(shí)間定期作分析，及時(shí)采取措施將顧客等候時(shí)間縮減。據(jù)悉，目前匯豐銀行將顧客等候時(shí)間控制在3分鐘之內(nèi)。二是每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人都必須在網(wǎng)點(diǎn)繁忙時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)1小時(shí)。

　　渣打銀行廣州分行行長(zhǎng)羅偉杰給中資銀行排隊(duì)現(xiàn)象突出情況“支招”說，渣打除了安排引導(dǎo)員先對(duì)顧客進(jìn)行分流外，還安排服務(wù)大使為顧客安撫情緒。“只要有人來噓長(zhǎng)問短，顧客就會(huì)少發(fā)牢騷。”

　　行長(zhǎng)專訪

　　網(wǎng)點(diǎn)不夠?qū)幙伞熬芸汀?/p>

　　專訪對(duì)象

　　匯豐銀行廣州分行行長(zhǎng)陳元慧

　　渣打銀行廣州分行行長(zhǎng)羅偉杰

　　記者：你們會(huì)不會(huì)擔(dān)心因?yàn)殚_戶門檻比較高，而錯(cuò)失爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的大好時(shí)機(jī)？

　　陳：主要是考慮到現(xiàn)階段我們的網(wǎng)點(diǎn)還很少，如果把開戶門檻降得太低，客戶一下子全涌進(jìn)來，就要排很長(zhǎng)的隊(duì)才能辦理一筆業(yè)務(wù)。出現(xiàn)因?yàn)殂y行人手不夠而疏忽客戶感受的事情，是我們所無法容忍的。

　　當(dāng)然，我們不排除在日后網(wǎng)點(diǎn)增加、成本有所調(diào)整的時(shí)候，會(huì)根據(jù)市場(chǎng)的需要來作出收費(fèi)或者門檻上的調(diào)整。

　　記者：你們?nèi)绾卧跇I(yè)務(wù)量和客戶增加后保持一貫的服務(wù)水平？

　　陳：值得一提的是，我們有一個(gè)獨(dú)特的“神秘訪客”制度，即邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)扮成普通顧客對(duì)網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)進(jìn)行抽查。例如，我們要求所有的員工在為顧客辦理完業(yè)務(wù)都必須講兩句話：“謝謝您”、“請(qǐng)問您還有什么需要”，如果被神秘訪客發(fā)現(xiàn)沒有做到這一點(diǎn)，就要被處罰。

　　記者：雖然在渣打開戶需要較高起存金額，但在開展全面人民幣業(yè)務(wù)后，仍不排除出現(xiàn)客戶太多，網(wǎng)點(diǎn)人潮涌涌的現(xiàn)象，你們?nèi)绾未_保讓每個(gè)客戶都滿意呢？

　　羅：其實(shí)在香港，渣打網(wǎng)點(diǎn)人也很多，但是客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意程度仍比較高。我們除了在網(wǎng)點(diǎn)安排引導(dǎo)員，為客戶辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行正確引導(dǎo)外，還會(huì)安排“服務(wù)大使”幫助客戶處理各種問題。例如，幫客戶檢查是否帶齊辦理業(yè)務(wù)所需的資料，是否填妥表格，又或者為客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的理財(cái)知識(shí)解答。這些措施可以緩解排隊(duì)壓力，并減輕顧客等待的焦慮和不滿情緒。(孔華)

　　新聞鏈接

　　高端客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)打響

　　為應(yīng)對(duì)外資銀行進(jìn)入的挑戰(zhàn)，工行、交行同時(shí)宣布推出全新的針對(duì)高端客戶的服務(wù)舉措，誓要與外資銀行一較高低。

　　工商銀行上周宣布，在80家貴賓理財(cái)中心的基礎(chǔ)上，在全國(guó)范圍內(nèi)全新推出300家理財(cái)金賬戶貴賓理財(cái)中心，今年這種重點(diǎn)為理財(cái)金賬戶客戶服務(wù)的理財(cái)中心將達(dá)到1000家。據(jù)悉，工行專為理財(cái)金賬戶客戶推出了一系列的費(fèi)用減免、貴賓通道、專家服務(wù)，并進(jìn)一步完善了針對(duì)不同需求客戶的分區(qū)服務(wù)機(jī)制。

　　交通銀行同時(shí)表示，在全國(guó)范圍統(tǒng)一推出針對(duì)個(gè)人客戶的全新組合綜合理財(cái)服務(wù)品牌——交銀理財(cái)，對(duì)客戶名下的存款、貸款、基金、國(guó)債等金融產(chǎn)品進(jìn)行一站式綜合管理。只要在交行金融資產(chǎn)季均5萬元以上就可開立理財(cái)賬戶，開戶后給予客戶6個(gè)月的免費(fèi)體驗(yàn)期,過了6個(gè)月后,銀行會(huì)每月根據(jù)客戶在銀行的資產(chǎn)情況決定是否收取賬戶管理費(fèi),如資產(chǎn)季均仍在5萬元以上(含),不收取賬戶管理費(fèi);如客戶季均資產(chǎn)在5萬元以下,將收取每月10元的賬戶管理費(fèi)。 (孔華)