消費(fèi)者只有擦亮“眼睛”才能繞開各類陷阱 資料圖

　　□本報(bào)記者 夏峰 黃蕾 張若斌

　　隨著“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日的臨近，各個(gè)領(lǐng)域的維權(quán)行動(dòng)逐漸升溫。最新統(tǒng)計(jì)調(diào)查顯示，在金融理財(cái)領(lǐng)域，最容易產(chǎn)生糾紛的行業(yè)為保險(xiǎn)和銀行，而炒股、信托等投資，受股市紅火的影響，產(chǎn)生糾紛的可能相對(duì)較小。

　　理財(cái)專家認(rèn)為，金融產(chǎn)品不像其他消費(fèi)品，一旦產(chǎn)生“質(zhì)量”問題，由于舉證困難等原因，消費(fèi)者的損失通常很難挽回，所以在進(jìn)行金融消費(fèi)前，消費(fèi)者必須“睜大自己的眼睛”，才可以盡可能地繞開各類理財(cái)消費(fèi)陷阱。

　　銀行：

　　“霸王條款”令人煩

　　與保險(xiǎn)業(yè)相比，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的運(yùn)作相對(duì)規(guī)范，但這并不意味著消費(fèi)者不會(huì)碰到麻煩。事實(shí)上，銀行的“霸王條款”已經(jīng)成為眾矢之的，因?yàn)殂y行業(yè)務(wù)涉及面廣，更加容易成為“全民公敵”。

　　2006年最典型的例子就是銀行單方面更改條款收費(fèi)。從去年6月份開始，大多數(shù)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行開始對(duì)跨行查詢進(jìn)行收費(fèi)，雖然每筆收費(fèi)的金額很小，公眾的反響卻很大。消費(fèi)者認(rèn)為，單方面收費(fèi)之舉表明銀行相對(duì)消費(fèi)者的強(qiáng)勢(shì)地位，后者對(duì)其更改服務(wù)條款缺乏限制能力。

　　另一個(gè)顯示銀行強(qiáng)勢(shì)地位的案例就是網(wǎng)上銀行。自從各家銀行推出網(wǎng)上銀行以來，其帶給客戶的便捷性毋庸置疑，但安全性也一直是困擾銀行和消費(fèi)者的問題：當(dāng)發(fā)生資金損失時(shí)，客戶認(rèn)為銀行的系統(tǒng)存在缺陷，而銀行卻堅(jiān)持自己的系統(tǒng)絕對(duì)安全，客戶資金發(fā)生損失是其操作不當(dāng)，如無意中泄露密碼等。至今為止，尚沒有任何一家銀行曾對(duì)客戶網(wǎng)銀的損失作出賠償，而消費(fèi)者也因?yàn)榕e證困難等原因，無法在此類糾紛中獲勝。

　　信用卡方面，消費(fèi)者投訴的頻率相對(duì)高些。前段時(shí)間，有消費(fèi)者投訴“休眠”信用卡被收取年費(fèi)，其實(shí)“錯(cuò)不在銀行”，導(dǎo)致這種糾紛的原因，還是消費(fèi)者本身對(duì)信用卡的使用規(guī)則不夠了解。此外，由于銀行方面的原因，使得客戶信用卡還款延遲被罰息、信用卡遺失被盜刷等投訴，也是頻頻被媒體曝光的事件。

　　除了上述領(lǐng)域外，銀行卡被重復(fù)扣款、ATM遭遇假鈔等，同樣是令消費(fèi)者煩惱的情況，因?yàn)橐坏┌l(fā)生糾紛，與銀行打交道的過程是非常漫長(zhǎng)和繁瑣的，讓消費(fèi)者感到在遭受經(jīng)濟(jì)損失的同時(shí)，還要付出時(shí)間和精力去追回本屬于自己的財(cái)產(chǎn)。

　　值得注意的是，很多人都對(duì)銀行存在相當(dāng)?shù)摹靶湃胃小保�認(rèn)為在銀行買到的東西肯定能賺錢。一項(xiàng)網(wǎng)上調(diào)查結(jié)果顯示，在銀行中被銀行營(yíng)銷人員誤導(dǎo)，購(gòu)買了并不適合自己的理財(cái)產(chǎn)品，已經(jīng)成為銀行業(yè)務(wù)投訴的較多案例。某國(guó)有銀行的個(gè)金部負(fù)責(zé)人向記者表示，銀行銷售的產(chǎn)品不能等同于存款。“銀行方面，程序上都對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)以及規(guī)范操作；消費(fèi)者方面，也應(yīng)該清楚自己的投資意圖和能力，如果不加分辨地購(gòu)買銀行產(chǎn)品，就有產(chǎn)生不必要糾紛的可能。”

　　保險(xiǎn)：不要僅在“3·15”談?wù)\信

　　每逢“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日，保險(xiǎn)似乎總是消費(fèi)者投訴的一個(gè)焦點(diǎn)。今年“3·15”，全國(guó)保險(xiǎn)業(yè)開始轉(zhuǎn)變思路，主動(dòng)舉起了“誠(chéng)信維權(quán)”的大旗。

　　“3月11日，上海保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)派出了保險(xiǎn)專家與市民進(jìn)行了面對(duì)面溝通與交流，目的是讓市民多了解保險(xiǎn)，多走近保險(xiǎn)。”上海保險(xiǎn)人民調(diào)解委員會(huì)成員林華標(biāo)告訴記者。調(diào)解委員會(huì)成立于2004年9月，截至目前共調(diào)解了49起保險(xiǎn)投訴案件，調(diào)解成功率超過80%。

　　全國(guó)的保險(xiǎn)公司也廣發(fā)“動(dòng)員令”，紛紛開展“3·15”客戶服務(wù)活動(dòng)。增設(shè)投訴處理應(yīng)急電話、發(fā)放《投保指南》、聘請(qǐng)相關(guān)人員擔(dān)任“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員”，從上述一個(gè)個(gè)承諾中，不難看出保險(xiǎn)業(yè)正致力于改變過去“理賠難、拖賠惜賠”的失信形象。

　　然而，外界質(zhì)疑保險(xiǎn)公司有利用“3·15”借機(jī)宣傳之嫌。這種質(zhì)疑并非空穴來風(fēng)，周圍有太多這樣的例子，“3·15”一過，浮于表面的客戶服務(wù)活動(dòng)戛然而止，理賠難、服務(wù)水平跟不上的現(xiàn)象重新浮出水面。

　　最明顯的例子是，2006年“3·15”期間保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)節(jié)目是何等的熱鬧，然而，2006年保險(xiǎn)投訴糾紛數(shù)量之多，卻怎么也無法讓人們將兩者畫上等號(hào)。

　　隨著國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展，保險(xiǎn)糾紛日益增多，每個(gè)季度，全國(guó)各地的保監(jiān)局就能接到上百起信訪投訴案件，投訴內(nèi)容不外乎保險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)、理賠誤時(shí)等。“為何有這么多保險(xiǎn)投訴糾紛，說到底，還是保戶與保險(xiǎn)公司之間的信息不對(duì)程，所以在我們調(diào)解過程中，我們強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)公司與保戶之間平時(shí)要多溝通。”林華標(biāo)說。

　　正如某地方保監(jiān)局一位負(fù)責(zé)人呼吁的：保險(xiǎn)公司不要總在“3·15”這一天談如何講誠(chéng)信、如何維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，應(yīng)該想想如何改善保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品、銷售和理賠等環(huán)節(jié)，通過真正提高服務(wù)水平來讓消費(fèi)者信任你。

　　而對(duì)于消費(fèi)者來說，也應(yīng)該補(bǔ)上一堂“保險(xiǎn)課”。在以往的保險(xiǎn)投訴案例中，有不少是源于消費(fèi)者的保險(xiǎn)知識(shí)匱乏，對(duì)保險(xiǎn)合同和條款不了解，因此，他們也很有必要加強(qiáng)保險(xiǎn)知識(shí)，避免被少數(shù)居心不良的保險(xiǎn)營(yíng)銷員誘導(dǎo)。

　　炒匯炒金：地下交易風(fēng)險(xiǎn)大

　　2006年至今，各式各樣的“地下炒金”、“地下炒匯”成了消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。2006年，號(hào)稱“中國(guó)最大炒金公司”的上海聯(lián)泰黃金制品有限公司通過宣稱為上海黃金交易所二級(jí)會(huì)員單位和香港金銀業(yè)貿(mào)易場(chǎng)“001號(hào)會(huì)員”等名頭，通過租用高檔辦公場(chǎng)所，配備高檔電腦、手機(jī)行情預(yù)報(bào)、電子報(bào)價(jià)系統(tǒng)等堂皇的外表，騙取了許多普通投資者信任，案發(fā)前合同交易總額高達(dá)108億元人民幣，而客戶平倉(cāng)虧損高達(dá)2000余萬元。

　　實(shí)際上，伴隨著這兩年黃金牛市的出現(xiàn)，地下炒金公司幾乎遍布全國(guó)各地。從多數(shù)案例來看，詐騙者多采取三種手法行騙：一是曲解有關(guān)金融期貨的注冊(cè)內(nèi)容，騙稱中國(guó)已放開黃金市場(chǎng)交易，模糊保證金交易、黃金期貨交易在國(guó)內(nèi)的非法地位；二是以高額的利潤(rùn)、極低的保證金為誘餌，拉客戶進(jìn)行交易；三是以黃金、金條的現(xiàn)貨交易為幌子，實(shí)際通過特殊手段規(guī)避了客戶進(jìn)行實(shí)物交割的可能。

　　以“聯(lián)泰案”為例，投資者在進(jìn)行黃金買空賣空交易時(shí)，只需要交納5％的保證金，便可參與這種將收益與風(fēng)險(xiǎn)放大20倍的交易，每個(gè)炒金交易單位高達(dá)3110克黃金，價(jià)值人民幣50多萬元。同時(shí)實(shí)行電話委托，買賣成立的依據(jù)便是電話錄音，而錄音全部由聯(lián)泰掌管。所謂的黃金交易其實(shí)根本沒有實(shí)施，投資者的資金90％以上都讓聯(lián)泰賺去了。

　　地下炒匯的手法也如出一轍。有業(yè)內(nèi)人士估計(jì)，70%左右的散客在從事網(wǎng)上外匯保證金交易時(shí)都是巨虧，其中的“貓膩”有： 第一、以境外“金融機(jī)構(gòu)”通過內(nèi)地代表處來誘人參與交易，通過免費(fèi)培訓(xùn)等種種方式來宣揚(yáng)自己從事外匯保證金交易經(jīng)驗(yàn)豐富、獲利空間大，誘人上鉤，宣稱點(diǎn)差極小，利益誘人。第二、大量招聘經(jīng)紀(jì)人，并通過他們狂拉客戶，有些公司直接將客戶保證金席卷而逃。第三、經(jīng)紀(jì)人與客戶簽訂委托理財(cái)協(xié)議：“將賬戶資金全權(quán)委托經(jīng)紀(jì)人操作，客戶承擔(dān)一切責(zé)任。”但當(dāng)客戶的資金全部虧損后，經(jīng)紀(jì)人早不知去向。第四、“高位買進(jìn)，低位賣出”，虧損后卻不止損。經(jīng)紀(jì)人另有賬戶進(jìn)行對(duì)沖，為的是將客戶賬戶掏空。因此，對(duì)于此類保證金交易性質(zhì)的炒金炒匯交易，消費(fèi)者務(wù)必擦亮眼睛，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。