贏得客戶(hù) 實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化

　　——客戶(hù)關(guān)系管理師

　　目前客戶(hù)關(guān)系管理師正在成為職場(chǎng)上的熱門(mén)人才，國(guó)內(nèi)培訓(xùn)的首批103名客戶(hù)關(guān)系管理師資格證書(shū)的持有者，已全部被各大企業(yè)“搶”走。據(jù)估計(jì)，我國(guó)在未來(lái)5年內(nèi)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理師的需求將超過(guò)100萬(wàn)人，助理客戶(hù)關(guān)系管理師的需求將超過(guò)600萬(wàn)人。

　　在今天，客戶(hù)已成為企業(yè)最寶貴的資源之一。管理好客戶(hù)關(guān)系，是保護(hù)資源最有效的戰(zhàn)略，也是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的有效方法。客戶(hù)關(guān)系管理由來(lái)已久，有商業(yè)行為就有客戶(hù)關(guān)系管理，街邊小商店的老板會(huì)知道客戶(hù)張三的個(gè)人喜好，也會(huì)牢記熟客李四家人的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，客戶(hù)關(guān)系就這樣管理起來(lái)。

　　客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的基本思想是以客戶(hù)為中心，把有關(guān)市場(chǎng)和客戶(hù)的信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)共享。客戶(hù)關(guān)系管理目的是通過(guò)企業(yè)不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的流程，提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平。客戶(hù)關(guān)系管理不僅幫企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里爭(zhēng)奪客戶(hù)、留住客戶(hù)，也幫助企業(yè)提高客戶(hù)滿意度，最大化客戶(hù)價(jià)值，從而提高企業(yè)利潤(rùn)。隨著越來(lái)越多的企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶(hù)為中心”，應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理將成為企業(yè)應(yīng)對(duì)新一輪激烈競(jìng)爭(zhēng)的有效手段。

　　投資人：王建華，某通信公司呼叫中心主任

　　投資項(xiàng)目：客戶(hù)關(guān)系管理師

　　投資成本：4000~5000元

　　投資收益：解決業(yè)務(wù)上的難題，給營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍帶來(lái)非常大的幫助，提高了生產(chǎn)效益。

　　投資者感言：

　　我在通信行業(yè)工作，一開(kāi)始是在客戶(hù)服務(wù)中心，現(xiàn)在轉(zhuǎn)到了呼叫中心，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理與維系、直付營(yíng)銷(xiāo)等工作，幾乎和中國(guó)的客戶(hù)關(guān)系管理是同步成長(zhǎng)的。雖然平時(shí)非常注意學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理和營(yíng)銷(xiāo)方面的知識(shí)，對(duì)行業(yè)里的意識(shí)、理念把握得比較早也比較準(zhǔn)，但隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，我急需更多更專(zhuān)業(yè)的知識(shí)來(lái)推進(jìn)我的工作。于是我通過(guò)網(wǎng)絡(luò)找到了北京同昌惠德科技有限公司的客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)課程。

　　參加面授班課程的學(xué)習(xí)對(duì)我的幫助非常大。它把日常的工作升華到了一個(gè)理論高度，站在全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的立場(chǎng)上看這些問(wèn)題，和國(guó)際接軌，覺(jué)得自己一下子提升到了一個(gè)新的水平。其實(shí)我們公司平時(shí)也非常注重這方面的培訓(xùn)，我也參加了一些香港、美國(guó)關(guān)于這方面的培訓(xùn)和實(shí)地考察。但在北京面授班的培訓(xùn)仍然是不可替代的，它不僅具有理論高度，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，而且很全面，緊跟目前國(guó)內(nèi)外的趨勢(shì)，著重于CRM整體上的、而不是單一的功能。

　　在去北京之前，我已經(jīng)寫(xiě)了一篇論文，準(zhǔn)備在通信管理局相關(guān)的刊物上發(fā)表。這不僅僅是課程要求，我也需要對(duì)自己的工作進(jìn)行一下總結(jié)。CRM對(duì)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)都是一種嘗試，我們這里也只是上線一年多。學(xué)習(xí)之后，我發(fā)現(xiàn)自己的文章還比較膚淺，隨著理論知識(shí)的提高，我對(duì)這方面的認(rèn)識(shí)也會(huì)逐漸提高，還需要不斷地進(jìn)修和學(xué)習(xí)。

　　培訓(xùn)中對(duì)我?guī)椭�最大的就是在客�?hù)認(rèn)知和數(shù)據(jù)挖掘這部分，如何利用CRM(客戶(hù)管理)系統(tǒng)，深度挖掘，拿到最有用的資料，有的放矢地進(jìn)行服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)學(xué)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)其實(shí)現(xiàn)在做的營(yíng)銷(xiāo)很淺，如何細(xì)分市場(chǎng)，找到高端的用戶(hù)，有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，這是培訓(xùn)幫助我們解決的一大難題。學(xué)習(xí)回來(lái)之后，我就考慮到用綜合維護(hù)，挖掘數(shù)據(jù)的辦法，然后進(jìn)行分析，給營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍帶來(lái)了非常大的幫助，提高了生產(chǎn)效益。

　　本報(bào)記者 孔見(jiàn)