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工商銀行是我國老百姓最信賴的商業銀行，長期以來，很多儲戶都相信，工商銀行是不會讓儲戶利益受到損害，但是馬女士遇到的事情卻讓她改變了這個看法。
新聞事件:
百張紙幣中竟有30張殘幣
2006年3月26日中午，馬女士一行4人從工商銀行北京市分行豐臺支行戀日嘉園分理處提取現金12萬元，當她將這12萬元支付給商家時驚奇地發現，其中有一捆百元紙幣中竟有30張出現了較大程度的殘缺和破損，被商家拒收。
看到剛剛從銀行取出的人民幣居然出現這樣的問題，憤怒之余，馬女士等人回到取款的工商銀行與為其辦理取款的工作人員理論。柜臺工作人員表示，這些錢都是全值紙幣，可以流通，但其后又稱可以為馬女士更換沒有殘缺的紙幣，同時將這捆百元紙幣放入抽屜中，并重新拿出100張正常紙幣欲交給馬女士。出于氣憤，馬女士不同意立刻更換，要求見該分理處值班經理，并要求工作人員暫時退還原來那捆百元低幣。經過幾個回合的爭執，工作人員退還了給了馬女士的那捆問題紙幣。
見到值班經理后，馬女士要求值班經理做出解釋，值班經理先稱工作人員早上整理了殘幣，但忘記標注，結果無意之中支付給了馬女士。又有銀行其他工作人員表示，這些殘幣是一個儲戶在上午從自動取款機中取出，并在柜臺更換了新幣，而這些殘幣是其他儲戶通過自動存款機存入自動柜員機的。
面對銀行方面的種種說法，馬女士提出諸多質疑：“柜臺人員既然說這些錢是可以流通的，為什么還能夠換沒有殘缺的紙幣給我？銀行方面在收到殘幣的時候應該把它們支付給其他儲戶嗎？經理說是因為整理了殘幣并忘記標注，那么另外70張正常紙幣又做何解釋？難道殘缺紙幣報損不足100張時要用正常紙幣補足100張一起報損？還有說殘幣來自自動柜員機，大家都知道，如果錢折一個小角，自動存款機都不認，何況如此大面積的破損，怎么可能進入自動柜員機？另外，就算是來自自動存款機，那么收到了殘幣的銀行就可以把殘幣轉給其他儲戶嗎？”
記者調查：
殘幣不應流入市場
帶著馬女士的質疑，記者致電工商銀行的客戶服務熱線95588，95588的工作人員對馬女士的質疑做出如下回答：工商銀行可以為儲戶辦理兌換污損紙幣的業務，收到的污損紙幣不應該重新流入市場。如果是殘缺的紙幣，自動柜員機是不能識別的，自動柜員機中也不會出現污損的紙幣，而至于殘幣的報損處理，該工作人員表示并不清楚具體流程，對于馬女士遇到的問題，她將轉交相關領導，并對馬女士做出進一步的解釋。
說到居民手中持有的殘缺紙幣、污損紙幣，95588的工作人員表示，儲戶可以持紙幣到工商銀行的營業網點進行兌換，而銀行收入的殘污紙幣不會再行流入市場，像馬女士遇到的這樣情況不會普遍發生，儲戶可以放心使用工商銀行的服務。
商報記者 周科競
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