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春節前夕：銀行收費大點兵
1月10日，小李一早來到金融街的一家工行儲蓄所，給在老家四川資中農村的父母匯款。小李在北京復興門一座寫字樓當保潔員，同時還兼做一份家庭服務員工作。今年春節她不能回老家了，所以趕在年前給家里匯去2000元，儲蓄所柜臺工作人員告訴她匯款2000元要收手續費20元。
這是工行的收費標準，即按匯款金額的1%收取手續費，最低每筆1元，最高每筆50元。
春節前夕，京城各家銀行均出現了匯款高峰，這些銀行都列出了不同的匯款手續費收費標準。
除了前述工行收費標準外，在中行，匯款方使用存折或現金按匯款金額的1%收取，最低每筆1元，最高每筆50元；匯款方用中行儲蓄卡匯出且匯款金額在1萬元以下，每筆收取5.5元；匯款金額在1萬至10萬元，每筆收取10.5元；匯款金額在10萬至50萬元，每筆收取15.5元。
在農行，收款方用存折收款，按匯款金額的1%收取……
在建行，用現金匯款按匯款金額的1%收取……
其他銀行也都開出了不同的收費標準。
2005年以來，銀行服務收費項目進一步拓展，主要集中于大額取現、大量的小面值儲蓄，包括零鈔清點以及小額賬戶的服務費。有統計表明，自從2003年6月發布新的《商業銀行服務價格管理暫行辦法》以來，短短兩年多的時間，銀行的收費項目已經增加了20余項。
而此前，老百姓在辦理銀行卡業務時，基本上享用的都是“免費午餐”。
花旗收費風波
如果說，2005年中資銀行開始全面收費，是風起于建行深圳分行小額收費公告，那么整個銀行的開始收費，則是緣于2002年美國花旗銀行在中國上海分行的收費。
2002年3月22日，花旗銀行上海分行浦西支行正式開始向各類客戶全面開辦外匯業務。這一天，走進花旗銀行辦理業務的中國儲戶感到了大大的“不適應”：在花旗銀行存款居然要付服務費：每月平均總存款低于5000美元的客戶要支付月服務費6美元。
上海市民吳衛明因為在花旗銀行存800美元，自然被要求支付理財服務費。這對于享受慣了國內銀行服務“免費大餐”的中國公民吳衛明來說，對此很不理解。
2002年4月9日，吳衛明來到上海市浦東新區人民法院，狀告花旗銀行對中國低端客戶實行收費服務。吳衛明認為，花旗銀行對存款5000美元以上的客戶免收服務費，而對低于5000美元的客戶收取每月50元人民幣或6美元的服務費，這種作法是對小儲戶的歧視，也是一種法律所不允許的限制消費行為。
花旗銀行的收費，被中國公民以“亂收費”為由告到法院。顯然，這是一次國際金融業與國內金融業經營理念的撞擊。令吳衛明沒有想到的是，他為6美元服務費狀告花旗銀行“歧視低端儲戶”一事，最后卻催生出了中資銀行開始收費的歷史。
花旗銀行服務收費的做法立即成為中國銀行業的熱點話題，它也直接引發了2005年的再一次銀行服務收費。不過，這一次的新聞焦點是中資銀行。
2005年9月1日，建行深圳分行貼出了公告，宣布從這一天起開始對小額賬戶實行收費。一時間，從深圳到上海，從長春到昆明，東南西北中，中資銀行服務收費成了中外媒體關注的焦點。
一石激起千層浪，對于習慣了享受銀行免費服務的中國公民來說，對此產生了諸多的不適應。一位儲戶給本報編輯部來信反映自己的困惑：“今天看到‘銀行對低存款’儲戶收費的新聞，我感到不理解。前兩天看了一篇外國人寫的文章，他寫道中國人就是愿意信任中國的銀行，向中國的銀行存入畢生的積蓄。中國人民信任中國的銀行是因為這些銀行是以國家的信用為保障的，而國家信用就意味著銀行服務也應該是免費的。為什么中國的銀行要模仿國際上外資銀行的收費？讓國有銀行向中國百姓收費？”
然而，終結商業銀行服務“的免費午餐”時代，終究要來到。
銀行收費與“二八定律”
難道花旗銀行要把走進自家銀行營業大廳眾多的中小客戶拒之門外？失去在中國的業務？難道建行如此心甘情愿將過去辛苦“攬儲”來的客戶“放水”？
事實是，花旗銀行需要的是能帶來較高效益的客戶，這類“高端客戶”才是花旗與中資銀行競爭的主要對象。境外不少銀行是這樣做的，如香港匯豐銀行對存款不足5000港元的儲戶每月征收40港元的服務費。究其原因，是匯豐銀行發現小客戶占有了太多的銀行資源，使銀行不能為大客戶提供更優質的服務，換言之，是小客戶擠走了大客戶。
而建行，則是要按國際大銀行的做法調整自己的發展戰略，重視成本管理，調整傳統存貸業務，實現差別化客戶服務，提高經營質量和效益。
據科學測算，銀行經營中存在著一個“二八定律”，即80%的效益是由20%的客戶創造的。因此，對20%的客戶提供比80%的客戶更優質的服務似乎在情理之中。可以看到，外資銀行與中資銀行爭奪的不是所有的客戶，而是那些創造了80%效益的20%的客戶。只有明確市場細分的原則，明確自己的市場定位，牢牢鎖住自己的服務對象，才能使有限的資源創造出最大效益。對于銀行來說，80%的利潤來自20%的客戶，而其余80%的客戶多為虧損客戶。所以，按照“二八定律”區別對待是遲早的事，無論收取小額賬戶費用還是對借記卡收年費，目的大致相同———都是要把虧損客戶的資源有效整合。對花旗銀行如此，對建行來說也是如此。
銀行收取服務費的做法，說明任何一家銀行的經營資源都是有限的，要想滿足所有客戶的需求、占領所有的市場是不可能的。與此同時，隨著銀行業務的快速發展，資源緊缺的矛盾必然會日益突出，客戶排隊多、柜面壓力大的現象將繼續存在下去。更嚴重的問題是如果讓大客戶來辦理業務也要與小客戶一樣排隊，勢必導致小客戶擠走大客戶，從而使銀行資源的使用效益無法實現最大化。
實踐表明，銀行實行收費服務后，從銀行流走的存款實際上并不多，客戶結構卻得到優化了。因此重視客戶的質量而不是數量，必然成為銀行競爭的一個重點。
這就是花旗銀行收費給我們的啟示，它同時也印證了銀行收費與“二八定律”的必然結果。
服務有價
2005年銀行收費引出的熱點話題已漸漸離我們遠去，而幾乎所有的銀行客戶正在慢慢習慣銀行的服務收費，銀行的有價服務正在成為社會的共識。
服務有價，這是很多行業早就普遍遵循的原則。可是，在中國的銀行中卻經歷了如此一番風雨，這不免令人感慨。
早在2001年，人民銀行就頒布《商業銀行中間業務暫行規定》，國內銀行業開始嘗試性的收費，但是發展卻不理想。2002年，湖南某市物價局查處該市四大國有商業銀行中間業務收費，曾驚動了央行和中外媒體。同一年，上海市民吳衛明狀告美國花旗銀行一案同樣“案驚四座”。而各商業銀行在ATM機上跨行取款進行收費的事情也鬧得沸沸揚揚，關于商業銀行收取中間業務費的爭論一直持續到2005年。
由于國內金融生態環境的不平衡，計劃經濟下的銀行服務更多地打上了社會公益服務的烙印，人們去銀行的次數越來越多，小到交電話、水、電、煤氣費、交通罰款，大到買證券投資基金，而且已經很習慣在銀行享受這些免費的便利。
但是，作為一種國際慣例，銀行服務收費是名正言順的事。銀行服務收費在國際上早已有之，在發達國家和地區的銀行一般都對小額儲戶征收一定的賬戶管理費，這樣做是為了優化客戶結構，同時也為了彌補銀行的成本，并把更多的資源與服務用于優質客戶身上。國外銀行的中間業務絕大部分是要收費的，而且主要是面向個人。
不過，國際上銀行收費，是建立在金融市場發育相對成熟，客戶類型細分的基礎上，銀行完全可以針對不同客戶提供不同層次的服務。而我國的情況則完全不同，銀行傳統存貸業務仍占主要地位，銀行與客戶間的關系并不穩定。因此，銀行服務收費如何發展下去，還有相當長的路要走。對各家銀行來說，更激烈的競爭還在后面。
對中資銀行來說，還有一個不爭的現實是：在老百姓的眼中，四大國有商業銀行多少還應該承擔著替政府向社會提供公共品牌服務的角色，這恐怕是國有商業銀行肩上一個更大、更重的包袱。長期以來習慣于接受“全心全意為‘上帝’服務”的中國消費者，在他們看來，銀行對小額儲戶收費，事實上是意圖將小額儲戶排除在服務范圍之外，是對商業銀行法定義務的逃避，也是對社會公眾的侵權。可見，中資銀行尤其是國有商業銀行，要在短期內繞過消費者觀念轉變的這道坎，讓他們完全接受銀行收費的現實還需要時間的幫助。
隨著四大國有商業銀行相繼實行了服務收費，2005年，則成為銀行“免費午餐”的終結年。
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