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隨著中國經濟的快速發展，老百姓的錢包也鼓起來了，將閑錢存進銀行或者進行一些理財服務幾乎成了大多數市民的一種生活習慣，現今銀行如同商場一樣成為了老百姓不可不“光顧”的地方。而銀行業的迅速崛起產生的激烈競爭，使各家銀行在改善服務方面下足了功夫：電話銀行、網上銀行、手機銀行等新型服務方式相繼推出，智能取號等候、飲水機、自助打印對賬單等一些細節的改進也顯示出銀行的一片苦心。但長久以來一直遺留的問題———排隊、等候時間過長仍然沒有得到解決，反而有加劇之勢，尤其是節假日更為突出。記者
也聽到幾位朋友在春節期間對此的抱怨，為此記者對北京幾家銀行進行了暗訪。
老百姓：窗口雖多卻無“容身之處”
記者剛走進朝陽區的一家比較大的銀行，就看到了長長的隊伍并聽到吵架的聲音，上前詢問才知道是因為誰的號在前誰就應該先辦的問題吵了起來。但是這里不是有叫號機嗎？上面不是有號碼嗎？怎么還排上了隊？還因為號碼吵了起來？
當事人李小姐告訴記者，過年了所以來取點錢，看中的就是這家銀行比較大、窗口多、又是叫號，比較快，也相對安全一些，但是一進門就后悔了，等候的有五六十人。一共14個窗口的營業廳，只有3個辦理個人業務，而其中的一個還停止辦理，不少人因為等候時間太長而抱怨不斷。可能是因為等候的人實在太多了，大堂經理讓像我這樣辦理存、取業務的客戶去綜合業務處排隊辦理，這才引起了誰的號碼在前誰就先辦理的問題。你說說這叫號機不是如同虛設？這其他12個“金貴”的窗口不是如同擺設？既然可以多開為何早不開？
記者看到在這家銀行對面的另一家銀行的場景是更加壯觀，等候辦理業務的顧客甚至蜿蜒呈龍形排出了門口，與前一家營業廳一樣，10個左右的窗口只開放了3個，大家是一臉的無奈。從安徽到北京來打工的小郭，已是第五次排隊等候匯款。她告訴記者，過年了想把錢寄回家，“可是每次來銀行都這么多的人，前四次等不及只好先回去了。往家寄錢咋這么難？”記者看到因為沒有座椅，一直站著等的幾位老者因為體力不支只好走了。而與此同時，對公服務處顯得冷冷清清，營業員在喝茶看報。有人忍不住找到值班經理，要求至少再開兩個窗口，但未被理睬。據了解，這種現象不光是在春節期間，平時也很普遍。
在采訪中記者還發現，銀行窗口不能全部開放的原因，除了銀行方面儲戶意識不強、服務水平滯后外，硬件設備跟不上也是原因之一，在許多銀行的窗口都可看到“電腦出現故障，暫停辦理業務”的告示牌。
既然銀行為客戶提供的服務已經從最基礎的存款，到外匯、證券、保險、基金等幾乎所有的金融產品，各種新技術的服務也相繼推出，那以前作為“王牌”的窗口服務何時才能追上潮流？
銀行回應：改革是個長期工程
在一個競爭的市場，服務有好有壞是很正常的事。當然，各家銀行肯定是好有好的理由，壞有壞的難處。記者就銀行窗口服務的問題采訪了某銀行儲蓄所所長，她告訴記者，銀行窗口的設置與細分，是與銀行選址、自我需求、發展策略相對應的。不是住戶多的地方，個人業務窗口就會多，相反有的地段整個銀行都只辦對公業務。因為銀行也是一個企業，也要贏利，單靠個人業務是無法生存下去的。
像銀行這樣的金融企業，它的發展是個長期工程，比如有些內部系統設施的改革與更新、進步是需要一段時間的，要通過充分的調查、論證、研發才能實施到工作中。我們通過客戶的反映也知道了自己的不足與問題，但是要解決這些問題不是一天兩天就能從窗口服務中體現出來的。
除此之外，很多人不會用ATM機或者是不相信ATM機讀取的金額，只有到銀行辦理才放心，像取100、查工資卡等也要到窗口去辦理，這就無形中加大窗口的工作量，造成排長隊的現象。
記者注意到，問題要解決不是單方面努力就能成功的，銀行有銀行解決問題的辦法，像增加自助設備，引導和鼓勵百姓們選擇用ATM存取錢，在網上辦理轉賬、繳費等業務；但像ATM機限金額、限次數，網上銀行的安全性、便捷性等新科技的問題也要盡快解決，即使排隊問題緩解了，新的問題還會出現。而對于老百姓需要的是理解和銀行業務員素質的提高、服務意識的增強。(許黎珊)
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