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他是一個(gè)拓荒者，用十年時(shí)間把南城一塊荒地變成北京最大的單體家居廣場。他是敢于第一個(gè)吃螃蟹的人，開創(chuàng)的“永不落幕的家具展”成為了北京家具城的鼻祖。十年，他從一個(gè)家具廠的銷售員一步步走到家居行業(yè)里最具影響力的企業(yè)家。劉長河和他的城外誠打造了京城家居業(yè)的一個(gè)神話。
創(chuàng)業(yè) 從荒地到地標(biāo)
1995年，3U家具廠的銷售員劉長河望著廠前的這塊荒地，第一次萌發(fā)了要建一座家具商城的想法。當(dāng)時(shí)家具廠普遍的銷售手段是舉辦臨時(shí)性的展銷會(huì)，可是展會(huì)散了以后消費(fèi)者就很難再找到廠家。
這一年，一個(gè)“永不落幕的家具展”在南城建了起來，營業(yè)面積僅有1.5萬平方米，劉長河給它取名“城外誠”。“‘城外’表明了地理位置，”現(xiàn)為城外誠家居文化廣場總經(jīng)理的劉長河回憶，“當(dāng)時(shí)這里沒有地名、更沒有商圈，連公交車都沒有，四環(huán)還沒修，三環(huán)在這里沒出口。”然而，別人眼中的荒地卻是劉長河心中的寶地，“我們地域大，將來拓展的空間也大”。
“我們先花30萬元買了一座過街天橋，又用100萬元引來了39路公交車，還投資100萬元開通免費(fèi)中巴車，接消費(fèi)者到城外誠來看家具。”劉長河認(rèn)為，買家具是家庭中的重大采購事件，值得多跑點(diǎn)路貨比三家。
城外誠創(chuàng)辦初期正是北京家具市場需求旺盛的黃金期，劉長河給自己定下的目標(biāo)是“只許成功，不準(zhǔn)失敗”。“招商的時(shí)候，我們承諾廠家不掙錢就不收租金，”劉長河說，“這需要膽量和胸懷。”當(dāng)時(shí)，全國的知名家具品牌都進(jìn)駐了城外誠，就連廣東、香港最新潮的家具在城外誠也都能找到，城外誠從此一炮打響。
后來，北京的家具城如雨后春筍開了一座接一座。劉長河帶著城外誠始終處于領(lǐng)跑的位置。1998年，城外誠在原地將營業(yè)面積擴(kuò)大了一倍，2001年8月，又將相距500米的一家建材城兼并，城外誠由一個(gè)專業(yè)化的家具商場發(fā)展成為多品種經(jīng)營的家居廣場，營業(yè)面積也擴(kuò)大到15萬平方米，成為北京最大的單體家居廣場。不僅如此，城外誠已經(jīng)由當(dāng)年的無名荒地變成了地標(biāo)，現(xiàn)在打車說“城外誠”沒有司機(jī)不知道的。
最令劉長河感到驕傲的是，2005年北京百姓評(píng)選出的“北京最具影響力十大品牌”中，城外誠榜上有名。“同時(shí)上榜的既有同仁堂這樣的百年老店，也包括聯(lián)想、現(xiàn)代汽車這樣的跨國公司，只有十年歷史的城外誠能躋身其中，說明我們的規(guī)模實(shí)力和美譽(yù)度是被京城百姓認(rèn)可的。”
成功 顧客至上吃虧是福
劉長河的另外一個(gè)“誠”就是誠信，他做企業(yè)信譽(yù)第一。
在城外誠有一項(xiàng)專為員工設(shè)的“委屈獎(jiǎng)”，用來補(bǔ)償那些受了顧客委屈的員工。劉長河總對(duì)員工們說，消費(fèi)者是弱勢，絕對(duì)不能和顧客發(fā)生沖突，吃虧是福。
賣場里供顧客休息的座椅被小孩子灑上了飲料，其他顧客一坐把衣服弄濕了，氣憤的顧客跑去投訴。城外誠的員工馬上給顧客找來工作服換上，第二天再把洗好熨平的衣服給顧客送到家中。賣場里不允許吸煙，可是有些顧客屢勸無效，城外誠的員工不能與顧客發(fā)生沖突，就只好跟著顧客直到他把煙掐了。
劉長河的字典里就沒有解決不了的投訴：“出了問題我們負(fù)責(zé)給修、給賠、給退。”
一些南方家具廠生產(chǎn)的家具含水量高，北方冬天室內(nèi)有暖氣，家具發(fā)生變形消費(fèi)者提出要賠償，家具廠賠不起，城外誠就來賠。還有一位年輕消費(fèi)者在城外誠買了個(gè)豬皮沙發(fā)運(yùn)回家，可是家里的老人是回民堅(jiān)持要退貨，城外誠不僅全額退款，還承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)。
劉長河每年簽字賠給消費(fèi)者的金額上百萬元，這里面有些投訴是廠家的問題，有些是消費(fèi)者自己的問題，但城外誠全都出面買單。“我們就跟傻子一樣，只要是我們這一畝三分地里的事，該不該管的我們?nèi)堋Ｎ覀円粋�(gè)黃金周的流水就有2000多萬元，這點(diǎn)損失對(duì)一個(gè)企業(yè)來說是九牛一毛，消費(fèi)者要是得了一點(diǎn)好處，能記一輩子。”
城外誠的第一句廣告語就是“消費(fèi)者的保險(xiǎn)公司”，現(xiàn)在家居行業(yè)里流行的“先行賠付”就是打這兒來的。
生活 工作就是玩
如今，已坐上城外誠家居文化廣場總經(jīng)理位子的劉長河是家居行業(yè)里響當(dāng)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)家，這樣的人從來沒下場打過高爾夫球，說給誰聽恐怕也不信。“用‘日理萬機(jī)’來形容我的工作一點(diǎn)也不過分，工作就是玩”。劉長河自得其樂。
三點(diǎn)一線，早7點(diǎn)到晚10點(diǎn)是劉長河的生活和工作寫照。有時(shí)睡到半夜，他會(huì)想到公司的一些事情，馬上爬起來在紙上寫幾句話，以備第二天落實(shí)。久而久之，他習(xí)慣了在床頭放支筆和幾張紙，想起什么，翻身起來不用睜眼就在紙上寫個(gè)概要，然后才能安心地睡去。
“很多靈感都是夢里出現(xiàn)的。”劉長河這招兒還曾讓城外誠成功地消除了安全隱患。在京城家居建材界，曾有兩個(gè)著名的市場——玉泉營環(huán)島家具廣場和居然之家先后遭遇火災(zāi)。劉長河說，在玉泉營環(huán)島家具廣場著火前兩個(gè)月，他忽然半夜驚醒，夢見城外誠著火了。“就好像有靈感一樣，我當(dāng)即爬起來，把這個(gè)事情記下來，第二天就召集管理部門人員，配備大批量的滅火器材，安裝巡更器，實(shí)行夜間巡邏制，夜里在宿舍留守大批保安，以備有火患或突發(fā)事件時(shí)能隨叫隨到。”劉長河想起當(dāng)時(shí)的情形還心有余悸，“那天早上5點(diǎn)我們的保安正在做消防演習(xí)，傳來了玉泉營失火的消息，我當(dāng)時(shí)就嚇出一身冷汗！”這么多年來，城外誠沒有發(fā)生過火情，但是消防演習(xí)從沒間斷過。
也有一次很懸，“早上還沒開門的時(shí)候，一個(gè)射燈突然爆炸了，火星正落在沙發(fā)上，幸好被工作人員趕上，馬上拿起滅火器把火撲滅了。火小的時(shí)候容易滅，一旦燒起來就控制不住了。”
責(zé)任 公益回報(bào)社會(huì)
“城外誠發(fā)展這么多年，遇到什么懸、難、險(xiǎn)的事情，都能平穩(wěn)度過。”劉長河開玩笑地說，似乎冥冥中有什么力量護(hù)佑著城外誠，可能是他花錢買了平安。
不過，劉長河在城外誠的十年，的確可以說是城外誠的公益十年。
去年9月26日，城外誠家居廣場成立十周年慶典那天，劉長河代表城外誠向北京紅十字會(huì)捐贈(zèng)善款100萬元。年底，又向江西地震災(zāi)區(qū)伸出援助之手，捐款15萬元幫助災(zāi)區(qū)人民渡過難關(guān)。
劉長河告訴記者，自1995年以來，城外誠為公益事業(yè)投資近1000萬元。2002年，城外誠創(chuàng)業(yè)七周年紀(jì)念日，當(dāng)時(shí)城外誠剛剛經(jīng)歷二次創(chuàng)業(yè)，資金非常緊缺，但依然向市消協(xié)“法律支持基金”捐款10萬元。2003年1月5日，在城外誠新館開業(yè)的儀式上再次向中國扶貧基金會(huì)捐款100萬元，用于支持西藏阿里地區(qū)的教育事業(yè)。3月份，又向小紅門鄉(xiāng)牌坊小學(xué)捐款10萬元用于改善教學(xué)條件。在抗擊SARS的特殊戰(zhàn)斗中向“白衣天使”捐款16萬余元。2004年8月，由中國扶貧基金會(huì)組織的“援藏醫(yī)療隊(duì)”志愿者在被稱為“世界屋脊上的屋脊”的改則縣給病人義診，城外誠不僅為這次活動(dòng)捐贈(zèng)了30萬元的醫(yī)療設(shè)備，還分發(fā)到牧區(qū)醫(yī)療所。
劉長河說，他并不是一個(gè)迷信的人，“花錢買平安”就是用愛心回報(bào)社會(huì)。
信報(bào)記者甄世宇／文孫河／攝
【記者手記】
“一百單八將”的管理之道
走進(jìn)劉長河的辦公室，有一件裝飾品讓我沒有辦法忽略——大氣雄渾的“一百單八將”木雕，占據(jù)了一整面墻。據(jù)說這個(gè)大家伙當(dāng)初運(yùn)進(jìn)來的時(shí)候，連房頂都掀了呢。
之所以在辦公室里放置“一百單八將”木雕，劉長河說，這有個(gè)寓意。在經(jīng)營企業(yè)的過程中，同樣需要這種各具特長的“一百單八將”，尤其家居建材行業(yè)還不十分成熟，人才并不十分容易得到。城外誠經(jīng)營了十年，才吸引了很多行業(yè)精英的加盟，這些人員的力量在城外誠形成了一股強(qiáng)大的合力，共同打造這么一個(gè)巨型企業(yè)。集結(jié)精兵強(qiáng)將構(gòu)建一座堅(jiān)強(qiáng)的城堡，這便是劉長河的管理之道。
談到“一百單八將”木雕，劉長河說他平時(shí)沒有什么愛好，就是喜歡琢磨琢磨室內(nèi)裝飾，這是他的本行。這間辦公室就是他親自設(shè)計(jì)的，他不畫圖紙，全憑腦子想，隨時(shí)還可能調(diào)整。所以在他手下干活要習(xí)慣隨時(shí)接受改變。
他有時(shí)會(huì)半夜醒來想起某個(gè)項(xiàng)目的人員搭配不合理，要是這個(gè)人和那個(gè)人搭配可能會(huì)干得更好。“我就像一個(gè)樂隊(duì)指揮一樣，協(xié)調(diào)好他們的工作，解決好他們的矛盾，讓他們心情舒暢。”
給人以機(jī)會(huì)，用人之長是劉長河一貫的用人之道。也正是這樣的仁人舉措，使城外誠的員工對(duì)企業(yè)的忠誠率極高，這里十年沒有解雇過一個(gè)員工，城外誠的人才幾乎是只進(jìn)不出。
甄世宇
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