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黃琛 特約撰稿[2006-03-13]
日前，筆者有幸參加某國有銀行主辦的VIP客戶調(diào)研活動。參加座談的貴賓客戶，在這家銀行的存款金額都在千萬以上，且不止擁有一家銀行VIP的身份，可算是真正的“有錢人”。
研究這群“有錢人”的金融服務需求，是十分有趣的事情。按一般理解，對于理財銀行的選擇應該基于以下因素：銀行的品牌和實力；理財產(chǎn)品的豐富程度；理財人員的專業(yè)水準等。但調(diào)研的結(jié)果卻在意料之外，他們最看重的恰恰是服務的細節(jié)。
細節(jié)一：請打個電話給我
A君是個工作繁忙的金領(lǐng)，耐不住某股份制銀行理財服務宣傳攻勢的誘惑，將多年來的本外幣積蓄轉(zhuǎn)移到了該銀行，并獲得了VIP客戶資格。咨詢那天，坐在裝潢講究的理財中心里，聽著專業(yè)人士對投資產(chǎn)品的分析，享受銀行工作人員的笑臉相迎，他覺得自己的選擇是正確的�？芍螅驗槌霾铑l繁，約有半年的時間，A君沒空去銀行享受貴賓服務。有一日，A君驅(qū)車經(jīng)過這家銀行的某個網(wǎng)點，看見門口宣傳橫幅上“某某人民幣理財產(chǎn)品正在熱銷中”，收益是活期存款的數(shù)倍。他不禁火冒三丈，有幾百萬在這家銀行活期賬戶上閑置著，身為貴賓客戶，卻沒有人通知購買理財產(chǎn)品，這樣的服務怎么能讓人滿意。A君隔天到銀行投訴，接待人員依然是彬彬有禮，讓人發(fā)不出火來。試問，貴賓服務如果缺乏真誠的關(guān)懷做基礎(chǔ)，能贏取信任嗎？
細節(jié)二：停車能否免費
B女士的先生在海外工作，平時家里的產(chǎn)業(yè)都交給她來打理。B女士常以車代步。B女士對賬戶所在行的理財服務一直比較滿意，她覺得該銀行產(chǎn)品、服務都不差。惟一令她難受的是，每次到銀行網(wǎng)點停車都要收費。其實，她并不在乎這點錢，但其他銀行的貴賓服務都有“出示VIP卡免停車費”這一條。
選擇成為貴賓客戶，也是為了享受身份帶來的便利。有時候，B女士貪圖方便，把車停在網(wǎng)點門口沿街的地方，沒想到，辦完事出來，車沒了蹤影。任你是哪個銀行的貴賓客戶，違反交通規(guī)則的罰單總不能免費吧？
細節(jié)三：我究竟是誰的貴賓
C君1990年歸國創(chuàng)業(yè)，企業(yè)賬戶和個人賬戶都開在一家銀行的支行。十幾年來，他的企業(yè)規(guī)模和個人資產(chǎn)都膨脹了起來。銀行推出貴賓理財服務后，他也成為了該行VIP客戶。C君與支行上上下下都很熟，有時候他辦理個人業(yè)務資料不全，客戶經(jīng)理也可以通融，只要日后再補全就行了。在C君的印象中，這張銀行的貴賓理財服務很到位。有一次，C君因為業(yè)務原因到該行的另一家支行辦理業(yè)務，突然發(fā)現(xiàn)銀行工作人員的笑容不那么可親了，規(guī)章制度對他這個貴賓客戶執(zhí)行起來是一折不扣。真不知自己是銀行貴賓還是網(wǎng)點貴賓？
細節(jié)四：能不能讓我問清楚
D奶奶今年已經(jīng)快70歲了，年齡并不影響她管理家庭財務的能力。她對市場投資機會的敏銳直覺，很讓人佩服。剛開始，D奶奶非常喜歡銀行推出的貴賓服務，主要原因是再也不用排隊了。但過了一年，D奶奶又開始犯愁了，原因是隨著客戶的增加，一個客戶經(jīng)理要招待十幾個甚至幾十個貴賓客戶，辦理業(yè)務也得排隊�？蛻艚�(jīng)理在介紹產(chǎn)品時，也明顯急躁起來，D奶奶也不好意思多問。結(jié)果，這沒問清楚的事當然不同，D奶奶買的理財產(chǎn)品收益不理想，期限還特別長，也只好吃啞巴虧。近年，在市場競爭壓力之下，國有、股份制銀行的服務水平有了較快提高，尤其是貴賓理財服務滿足了高端客戶的需求，但與外資銀行相比，中資銀行的服務還有差距。這些差距可能從網(wǎng)點的硬件條件上尚不能明顯，但服務上的細枝末節(jié)差異頗大。細節(jié)決定成敗，細節(jié)真實地反映了一家銀行管理水平，也可以看出銀行是否真的“以客戶為中心”。所以，在細處不出破綻，才算得上是過硬服務。
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