惟有人性化恒有人信任

http://whmsebhyy.com 2006年01月18日 13:57 《大眾理財顧問》

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　　浦東發展銀行副行長張耀麟專訪錄

　　在構建和諧社會的呼聲日益高漲的今天，從銀行的角度來說，一個有責任感的金融企

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業，應當重視那些為大眾帶來利益的營利模式，“百年老店”的創造與維系，絕非僅僅靠商業行為而為。惟有始終關注客戶、不斷推出人性化產品及服務的金融企業，才能最終贏得信任。

　　關注主流

　　“二八定律”在金融領域同樣存在，但為銀行做出80%的貢獻一定是20%的大客戶嗎？針對不同的產品、不同的營利模式，那20%的人群是不同的。有的人雖有大筆存款，卻不一定是消費大戶。而中青年白領掙錢不一定多但消費卻往往較多，尤其成為了刷卡消費的主力。另一方面來說，中青年白領不僅是消費的主力，是在經濟領域應當重點關注的人群，而且隨著這個群體的發展，這部分人在政治、文化等其它層面上也是主力，是潛在的大客戶。這部分人應是社會發展的中堅力量，如果對他們的金融服務的品質得不到很好的提升，那么說明金融行業還沒有很好地服務于社會。從這個意義上來說，有責任感的銀行更應關注社會的主流，而不僅僅是財富的主流。

　　提供優惠

　　升息對貸款購房者來說，無疑是雪上加霜。于是有的人開始幻想：有沒有不提高利率的銀行？哪里有需求，哪里就有市場，浦發銀行在這方面可謂先人一步。借國家對

房地產宏觀調控的契機，對個貸政策全面反省，在風險的防控基礎上進行了信貸政策的3大調整。首先，浦發的房貸客戶，如果根據其過去的還款情況被認定是誠實守信的客戶，次年對其貸款的利率不予上浮，繼續維持優惠利率。其次，推出固定利率貸款，如果預期次年貸款利率上升，可以選擇這種貸款方式，銀行在風險控制的情況下給客戶更加安全避險的貸款手段。第三，浦發銀行提供了靈活的二次貸款，比如現在股市境況不佳，有些人會考慮提前歸還貸款，但日后股市轉暖手頭又緊時，可以在其已還款的額度范圍內將資金再度貸出。

　　“放任”隨意

　　人的需求各不同，所以產品理應差別化。銀行在宏觀層面要管住，微觀層面要搞活。讓客戶隨心所欲，也是一種人性關懷的需要。浦發銀行有一個服務品牌叫做“輕松

理財”，該產品就非常強調自主選擇、隨心定制，包括時間上的隨意、金額上的隨意以及方式上的隨意等等。比如按揭貸款的還款方式許多家銀行都規定還款日期，但浦發銀行的貸款客戶可以根據自身情況(如發薪日)自主選擇還款日期。還比如，若客戶家庭成員間想相互掌握資金收支狀況，浦發銀行可以為其提供資產負債表和關聯賬戶，將家庭成員之間的賬戶關聯起來，增加透明度，便可清楚地了解其他成員的收支情況。但如果某家庭成員要求私密性，那么“四方錢”這個產品的設計，便可替有這種需求的人保留一份私人空間。“四方錢”賬戶不會進行任何關聯，且只有本人憑身份證、銀行卡和密碼才能在銀行查詢或者提款。

　　保證安全

　　隨著對網絡經濟認識的加深，網絡經濟的營利模式也發生著變化，而目前制約電子商務快速發展的瓶頸就是支付，因此作為支付媒介的網上銀行，其推出對電子商務的發展產生了深遠影響。目前出現了一些網上盜用銀行卡密碼的事件，媒體對此的報道也較多，網上銀行的安全性一度遭到質疑，也給電子商務的發展帶來很大的障礙。浦發銀行的安全性系統有3個“保鏢”，分別是瀏覽器證書、移動證書和動態密碼，前兩者都是使用數字證書，設計也是非常周密的，到目前為止還未出現安全問題。我認為，在網上進行交易只是通過網絡傳遞信息，并不能構成真正意義上的網上銀行，真正的網上銀行必須是使用證書的。動態密碼是在輸入賬號和銀行密碼之后，還需要得到銀行方面發來的手機短信密碼，輸入密碼此之后才能完成交易。由于動態密碼是一次性的，一般情況下很難被盜取，所以這種方式的安全性是非常高的。

　　優化產品

　　金融產品的價值體現在其更能充分滿足客戶的需求，強調對客戶有幫助，而不僅僅是簡單的收益高低。所以應當從整個理財觀念看問題，比如產品的設計，應更多著眼于讓客戶對其財務狀況進行全面的審視、對現金收支進行恰當的管理、對資產負債結構進行合理安排，這些改進比

理財產品收益率更有價值。我認為，就目前中國的金融市場發展情況來看，還沒到銀行間相互激烈競爭的階段，因為老百姓的多種需求還遠未得到滿足，這塊蛋糕很大，所以目前來說，銀行的任務應是發現需求、引導需求，而非僅僅應付競爭。

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惟有人性化 恒有人信任

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