太平洋產險 九成客戶愿意續保

　　服務做得好不好？客戶滿意不滿意？自己說了還不算，客戶說了才算。近日，本報委托萬龍騰市場研究咨詢有限公司對太平洋產險深圳分公司車險客戶進行了車險服務滿意度調查。調查結果顯示，客戶滿意率達到95.57%，并且九成太�？蛻舯硎驹敢饫m保。

　　這一結果表明，太平洋產險深圳分公司以其高品質的服務特色和服務優勢，在深圳車險市場樹立起良好的品牌形象和口碑，受到了廣大客戶的廣泛認同。

　　95500和“一站式”服務

　　成“陽光服務”兩大亮點

　　“讓太保的服務充滿陽光，讓太保的客戶享受陽光、體驗價值”，這是太平洋產險深圳分公司傾力打造的“陽光服務”品牌的核心。調查顯示，作為“陽光服務”兩大亮點的95500客服熱線以及“一站式”服務，尤其受到客戶的好評。

　　對被譽為太�！瓣柟夥�務”窗口的95500客服熱線，客戶給予了極高的認可度。調查客戶中超過一半撥打過95500客戶服務熱線，其中超過九成客戶反映熱線電話一打就通，表明95500暢通；服務態度方面，七成客戶滿意，三成客戶基本滿意；專業水平方面，75.61%的客戶滿意，21.95%的客戶基本滿意。由此可見，客戶對客服熱線員工的服務態度及專業水平給予了很高的評價，95500真正成為太平洋產險深圳分公司與廣大客戶溝通的重要渠道。

　　囊括車險事故調解、事故車修理的接送、事故處理所涉及的法律援助、索賠資料收集以及協助理賠等等服務在內的“交鑰匙”工程——“一站式”服務，更以其省事、省心和省錢頗受客戶的青睞。調查發現，88.61%的客戶為“一站式”服務叫好，71.52%的客戶表示在有需要的情況下會尋求“一站式”服務，另有24.68%的客戶表示會視情況而定。

　　九成二客戶滿意理賠服務

　　客戶投保的目的，就是為了一旦出現風險事故，通過保險公司的理賠來減輕自身損失。對保險公司而言，理賠服務成為客戶評價保險公司整體服務優劣、成為客戶滿意度高低的關鍵環節。由此，理賠服務自然成為本次調查的重點內容。

　　結果表明，有92.1%的客戶對太平洋產險深圳分公司的理賠服務表示滿意，這也是對太平洋產險深圳分公司采取多種舉措、提高理賠服務質量和速度的最好注腳。

　　關于查勘。對接到報案后查勘人員到現場的時間，76.32%的客戶反映該公司查勘人員能迅速趕到現場(即關內和關外半小時以內)；對查勘人員服務態度，95.62%的客戶表示滿意；對查勘人員的業務能力，96.49%的客戶認為專業�？梢哉f，該公司查勘人員的服務態度和專業素質得到了客戶的充分認可。

　　關于理賠時效。太平洋產險深圳分公司承諾：在客戶提交索賠資料齊全后，5萬元以下的，5個工作日內賠付；5萬元以上的，10個工作日內賠付。調查顯示，85.96%的客戶認為該公司在實際理賠工作能夠實現上述理賠時效的承諾。

　　關于理賠的公正性。97.37%的客戶對該公司理賠人員工作作風及服務態度表示滿意。他們認為經辦人員基本能秉公辦事，工作中沒有要求宴請或受賄等不良現象。

　　關于車輛維修質量。64.91%的客戶自選車輛修理廠，29.82%的是該公司推薦，0.88%的是交警推薦。調查顯示，對保險公司推薦的車輛修理廠，94.12%的客戶滿意車輛修理質量。

　　不過，調查還發現有少數客戶因不知提交何種索賠資料拖延了理賠時間。這也表明該公司今后在改進理賠流程提高自身理賠速度的同時，還要加強對客戶在理賠環節的引導，避免客戶因個人原因而延誤理賠時間。

　　服務成為客戶選擇

　　太平洋產險的主因

　　本次還對過去一年太平洋產險深圳分公司提供的車險服務進行調查，結果表明客戶對太平洋產險深圳分公司的車險服務總體評價很高，滿意和基本滿意的客戶合計達到95.57%。

　　對該公司業務員提供的承保工作和服務，66.46%的客戶滿意，30.38%的客戶基本滿意，即有96.84%的客戶認同業務員的承保工作和服務；對業務員職業道德評價，72.78%的客戶滿意，25.32%的客戶基本滿意。這也意味著，絕大多數客戶對該公司業務員的職業道德素質表示認可。

　　有近五成客戶表示，選擇太平洋產險深圳分公司是因為公司的專業服務品質好，其它依次為該公司的業務員的服務和技能好、理賠迅速、產品有特色(因有的客戶有多重選擇，故下表所示加總比例大于100%)。這一調查結果充分表明保險行業屬于服務業，客戶對保險公司的評價主要依據其服務質量。

　　另有接近九成的客戶明確表示在本保險期限到期后仍愿意在該公司續保。這一數據表明，太平洋產險深圳分公司以其良好的服務優勢得到了廣大客戶的廣泛認同。同時也說明這樣一個道理：保險公司要想提高客戶滿意度和忠誠度，必須提高服務質量。

　　(注：據介紹，本次調查采用電話調查方法，通過在太�？蛻糍Y料庫中隨機抽樣的方式取得樣本，共對500名太平洋產險深圳分公司車險客戶進行了客戶滿意度調查，其中發生過理賠的客戶381名，沒有發生過理賠的客戶119名。)