在滬上壽險市場分紅險一險獨大的背景下，如何實現獲取保費規模和保證客戶權益之間的平衡，成為壽險公司不可避免的話題。

　　袁方

　　近日，上海保監局在網站上掛出今年第6張罰單。經查實，生命人壽上海分公司在分紅保險電話回訪過程中，違反了保監會《人身保險新型產品信息披露管理辦法》有關規定，故處以警告和罰款1萬元的行政處罰。

　　另據上海保監局統計，今年前7個月，生命人壽上海分公司累計有效信訪投訴為6件，位列全市所有壽險公司第6位。

　　回訪內容避重就輕

　　今年4月，上海保監局在對生命人壽上海分公司進行檢查時，發現該公司在分紅保險電話回訪中存在 “未明確向投保人確認其已經知悉退保可能產生損失”、 “未按規定向投保人確認其已經知悉保險責任等相關事項”、 “工作人員作出引人誤解的解釋”等違規事實。

　　處罰決定書顯示，在生命人壽上海分公司提供的16份電話回訪錄音中，有11份關于分紅保險的回訪錄音，未確認投保人是否已經知曉退保可能產生的損失，僅以“你是否知道退保的規定”形式進行回訪；還有2份回訪錄音未確認投保人是否已經知曉保險責任和責任免除，以及是否知道利益演示是基于精算假設、紅利分配是不確定的；在另1份回訪錄音中，回訪工作人員直接向投保人表示：“投保的保險產品相當于定期儲蓄”。

　　根據保監會2009年制定的 《人身保險新型產品信息披露管理辦法》第8條顯示：“保險公司及其代理人進行新型產品的信息披露，不得使用比率性指標與其他保險產品以及銀行儲蓄、基金、國債等進行簡單對比，也不得對投保人、被保險人、受益人及社會公眾作引人誤解的宣傳或者虛假宣傳。”

　　此外，生命人壽上海分公司在進行分紅保險電話回訪時，其回訪內容也存在避重就輕的情況，并未按照向保監會備案的全國統一回訪標準話術進行操作。

　　失守自查最后防線

　　在保險行業打擊銷售誤導的工作中，保險公司在猶豫期內的電話回訪被視為自查的最后防線。正是基于這樣的重要性，保監會要求保險公司對1年期以上的分紅保險、萬能保險和投資連接保險進行100%的電話回訪，只有在電話回訪不成功的情況下，才可以采用信函或者會見方式回訪，且必須取得投保人的簽名回執。

　　據上海市保險同業公會統計，今年1至8月，生命人壽上海分公司實現分紅保險業務收入11.54億元，同比大幅增長147%。然而，生命人壽上海分公司卻放松了這最后一道防線的守備，這對于其高速增長的分紅保險業務是十分危險的。

　　一位壽險資深投訴處理人士認為，如果保險公司在自查銷售誤導過程中，電話回訪內容避重就輕、風險提示不足甚至流于形式，那么不僅不能達到打擊銷售誤導的效果，還會助長個別保險營銷員銷售誤導的風氣。

　　某大型中資壽險公司合規管理部負責人在接受采訪時表示，通過多種措施并舉、持續加強客戶回訪工作，公司在猶豫期內能及時篩查出虛假電話、代簽名、未收到合同、權益不清、銷售誤導等問題保單，實現業務品質不斷提升，消費者權益得到切實維護。

　　重視回訪維護權益

　　上海保險監管部門逐步改變被動處理信訪投訴的方式，轉而主動出擊打擊銷售誤導，對保險公司電話回訪檢查中發現的問題，及時督促改正。

　　上海市保險同業公會相關負責人表示，客戶在猶豫期內接到保險公司回訪電話時，應該盡可能做好回訪的配合工作。尤其要仔細聆聽回訪人員提問并認真如實作答。如對投保過程有疑問的，應盡快撥打保險公司客服電話進行咨詢。

　　本刊提示廣大保險消費者：根據保監會分紅保險回訪內容的要求，投保單親筆簽名、猶豫期相關權益、保險責任、免除責任、演示利用假設、紅利分配原則以及退保損失缺一不可。若消費者對回訪內容有異議，應及時向保險公司調取求證，保險公司對于保險期間超過1年以上的分紅保險回放錄音及其他證明材料，保管期限自保險合同終止之日起不得少于10年。