保險服務要從理賠入手。理賠是考驗保險服務的試金石。

　　———摘自中央財經大學保險系教授郝演蘇在上海保險論壇上的演講稿

　　長期以來，保險理賠速度跟不上，讓保險消費者有頗多怨言。日前，記者在泰康人壽上海分公司核賠科的經歷證明，只要資料齊備，理賠速度快起來并不難。

　　“理賠過程其實很簡單，不像很多消費者想得那么神秘。”

　　核賠科負責人笑著說。首先，客戶提出理賠申請提供材料。然后工作人員根據材料進行初步審核，不能賠的給出拒賠通知書，說明原因。符合條件且材料齊全的馬上立案，若材料不齊就要求客戶補齊之后再立案。立案之后根據出險事實做出最后的結論，最后給付理賠款并送還資料。

　　記者來到核賠科時，一位核賠人員正在接聽客戶的報案電話，在記下報案電話時間、客戶的姓名、以及出險的大概情況。陪同人員說，報案是理賠的第一個環節，客戶可以通過公司的客戶服務電話、代理人以及營銷服務部三個途徑報案，時間最好在出險的三天之內。

　　核賠人員指著旁邊的一摞牛皮卷宗說：“客戶報案之后要填寫理賠申請，并將理賠所需資料交到公司立案。隨后進行初審，看保單是否有效，理賠要求在不在保險責任內。”工作人員抽出一份通過初審的材料，進行保險事實和保險金的認定。由于簡單的意外門急診費用理賠，核賠人員很快計算完給付保險金的數額后，簽字確認后交由另一個核賠人員復審。不到半小時，一樁理賠案例就正式結案。

　　經介紹，每起案例都需要兩個核賠人員共同審核，如果案情復雜，則需要上級經理簽字確認，遇到比較重大的案例則需要上報總公司確認。之后，由財務部保險金打到客戶帳戶上，同時將理賠給付通知書和材料都發回客戶手里。

　　據介紹，目前影響理賠速度的主要是出險情況和理賠資料是否齊備。一般的健康險理賠10天內結案。如果保險金額高，病史含糊，情況復雜則需進行調查，理賠周期也相應延長。死亡或全殘理賠的過程比較復雜周期通常在30天左右。若發展到訴訟，理賠時間就難說了。記者在核賠科2個小時內，看到一位核賠人員結案3起。據了解，遇到比較簡單的案子，一個核賠人員1個小時就可以結案3、4起。

　　泰康人壽核賠部負責人表示，案情復雜周期長的理賠只是個別現象。在實際的作中，很多都是因為客戶材料不齊才導致理賠延期。，建議客戶在準備資料前，先咨詢一下有關人員確保資料齊備。

　　馬莉娜