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如何處理客戶投訴是《保險周刊》過去一年面對的一個難題。初步統計，2005年《保險周刊》所接到的客戶投訴電話大約400個左右，平均每天都有，幾乎涉及到現有絕大多數已經營業的保險公司。客戶投訴的內容基本集中在售后服務、理賠難、代理人誤導、保單理解差異甚至保險欺詐等一系列問題，具體涉及車險、銀行保險、分紅險、房貸險、醫療健康險等。
有位貨車主來電告知，購車時明明講好所有保險都買，但代理商卻省去了重要的第三者責任險，再加上他本人又沒有仔細看清保單，不久之后他因一次車禍撞死兩人，自認為車輛保了險，在接到警察調解后每位死者家屬賠償30萬元。當他拿著保單到保險公司后才知道自己的車輛并沒有投保三者責任險，自己先前所賠付的60萬元遭到拒絕，現在唯一的只有和保險代理商對簿公堂。
還有位讀者投訴某公司“代理”代理人的問題，女兒通過考試取得保險從業資格證書之后，讓其并沒有參加保險培訓的母親去展業。66歲的母親由于專業知識嚴重欠缺，將保險產品說得天花亂墜，引來親戚購買，親戚購買之后仔細研究才發現有欺詐，于是要求退保，雙方就此翻臉，后來又發現名片上的保險代理人并不是她本人，而是她女兒，于是一氣之下通過本刊投訴，并威脅說如果不全額退保就要把保險公司告上法庭。
本刊在處理這些投訴時盡量聽取雙方的意見，希望能夠圓滿把問題解決。但有時候無法調和時只好交保險同業公會調解委員會。
投訴過程中有一個值得關注的現象，保險公司在面對客戶投訴時，無一例外地希望大事化小、小事化了。當客戶通過媒體投訴時，保險公司會立即找上門，除了極力解釋之外，懇請媒體不要爆光，甚至還找到媒體單位更高層次的領導，公關鉆研程度真令人佩服。而且現在，幾乎每家保險公司都成立了專門的公關部門，配備了專門的高級人員，處理危機公關。
雖然最后糾紛總是能夠化解，但每每看到這些，筆者總是在想，保險公司的行為固然可以理解，但客戶的利益受到侵害時又有誰來同情呢，保險公司與其花人力、物力、財力來處理危機公關，為什么不花大力氣把這些投訴的隱患解決在事前，也就是說面對有可能發生的各種投訴，公司是否應該安排專人好好研究。
投訴的理由和原因是什么，為什么會發生投訴，自身應該從哪些方面堵住源頭。我們口口聲聲講客戶利益至上，為什么在實際工作中總是忽視了客戶利益，而是把公司業績放在至高無上的地位，導致整個保險行業的投訴居高不下。作為保險公司的高管，除了業績之外是不是也應該花一些精力多和客戶進行溝通，多了解客戶的需求和難處。然后有針對性地規范公司全體人員的行為，對于導致客戶投訴的個人嚴加處理，把“客戶利益至上”真正落到實處。
保險行業培養的是百年老店，保險的經營應著眼于長遠，所以對保險公司而言，苦練內功、嚴于律己至關重要，切莫為了短期的業績而毀了公司的信譽。
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