|
服務捍衛品牌
近日，平安產險推出《車險理賠服務規范》，今后公司車險理賠崗位上的人員的行為有了統一的行為規范。
車險理賠服務被視作產物保險公司對外服務的窗口，近兩年，平安車險相繼推出“全
國車險通賠”、“網上車險E化審批系統”、“車險配件自動核價系統”等領先國內同業的重大行動舉措，在國內車險服務領域建立起領先優勢。而相對車險理賠服務硬件的完善，車險理賠服務人員技能水平的提高也愈發顯得重要。
《規范》制定過程中，體現的一個核心理念就是建立客戶價值的服務標準體系，實施客戶滿意戰略。客戶滿意是提升其忠誠度的前提，作為產物保險公司的服務窗口——車險理賠服務，更應該關注客戶的感受、滿意度的提升。《規范》對全系統定損查勘、理賠、繕制、醫療核損、電話中心坐席等人員的服務技能、態度等規范作出明確具體的規定。貼近實際、操作性強是《規范》的一大特點，賠案處理的每一個環節、涉及的每一個崗位對各種情況的應對措施、處理時效甚至話術都有詳細的說明。縱觀世界著名的企業，尤其是大眾服務公司，都有著一整套規范的、標準化的工作流程。麥當勞的員工服務手冊有厚厚的幾十頁。“我們就是要通過的細致、完善的規定來使得理賠服務中的每一個進程都達到標準化、使平安的車險客戶在哪里感受的服務都是一樣的、專業的。”車險部的一位負責人說。
《規范》對促進平安車險服務的標準化、一致性的建設起到積極的作用。 (韓 維)
| 
