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□ 廈門產(chǎn)險 朱冬仙
一個普通的工作日，我像往常一樣接待一位前來辦理車險理賠的客戶。
翻閱理賠資料的過程中，得知這位客戶已是第二次來到公司，第一次因為缺少相關資料，這次他已將所缺資料補齊，一起簡單的理賠案件本可以一次性完成，卻由于不了解索
賠程序和所需資料而多跑了一趟。
審驗完資料，繕制案件，請求核賠，打印車險理賠計算書，填寫好賠款收據(jù)，我輕車熟路地完成一系列操作。當我將首聯(lián)收據(jù)交給客戶并告知該案件已經(jīng)處理完畢時，我顯得輕松而又自信。對方拿著賠款收據(jù)看了又看，終于開口問我：“小姐，為什么我這次才賠這么點錢呀！”我這才注意到來者是一位慈祥的老人，額頭上布滿了歲月的印跡。
我內心暗忖，這樣的問題，每天都在向客戶重復解釋，或是承保問題或是事故性質等等原因造成的扣款。我翻起手上的單據(jù)，正準備老調重談地解釋時，我吃了一驚，天啊！這回再也不是單純解釋的問題了，而是自己犯了一個大大的錯誤。
由于身體不適和忙碌所帶來的疏忽和大意，我錯誤地將手中另一份理賠資料的金額填到了老人的賠款收據(jù)上，這錯誤除了意味著少填寫502元的賠款金額，還意味著老人必須重新拿一份空白的單據(jù)回去加蓋公章過來，才可以將這502元的差額補上，因賠款收據(jù)是財務做賬用的，要求極為嚴格，不可以隨意涂改。
我意識到由于自己的失誤，將給老人帶來第三次的往返，內心十分的不安，更帶著一陣強烈的恐懼，害怕對方無法原諒我的錯誤，害怕對方拒絕配合處理而使自己陷入困境，更害怕遇到一系列無法預見的麻煩會給公司帶來影響……
在萬分沮喪和深感愧疚的情況下，我戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地將這個糟糕的結果告訴了老人，同時一再地解釋和道歉，我渴望得到原諒，但同時也做好了最壞的心理準備，等待著接受暴風雨般的洗禮。
也許正因為對方是個老人，我才更加的不安和慚愧。
令我意外的是，老人很平和地說道：“沒關系，沒關系，我知道你也是不小心的，我再回去蓋一份來就是了。”末了老人又說道：“小姑娘我看你臉色不太好，是不是身體不舒服，注意休息呀，工作上以后注意些就是了。”
一股暖意劃進心頭，望著老人離去的背影，我感慨萬千……
一個錯誤不但得到了理解和原諒，還意外地收獲了一份彌足珍貴的關切；一份沉重的擔憂不但消除了，還感動了我這個“迷途羔羊”；一場也許可能成為暴風雨般“戰(zhàn)爭”的危機，因為理解和關愛化解了……
在我既驚喜又感動之余，我想起了老人那慈祥的面孔和那一道道流水似的皺紋。我終于明白，他是以一個長者的形象在寬容和理解我，他是以一個長者的心態(tài)在督促并鞭策我不斷改進工作。
此時此刻，我突然想起服務工作的一系列酸甜苦辣，作為一名服務工作者最渴望得到的就是理解，最害怕遇到的就是不理解——理解是一座情感的橋梁，它將原本不可逾越的矛盾淡化了，它使得理解者和被理解者都獲得了一次情感的交流，它是解決問題的最佳途徑。
感謝老人的理解，也感謝所有像老人一樣理解我們工作的客戶！因為這份理解，我們將在未來的工作中更認真、更盡心；也因為這份理解，在生活的每一個角落、每一個時刻，我們都將感受陽光和溫暖……
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