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□青島壽險 呂 艷
提起客服工作，我想到了一個關于翅膀的故事。有一只大鳥，有著碩大而強健的翅膀，但翅膀上卻沒有羽毛。于是，它赤裸的翅膀無論怎樣扇動，都無法飛上天空。若將公司比作那一只大鳥，公司的運作是那個壯碩的翅膀，售后服務，就是翅膀上的羽毛。沒有羽毛的翅膀難以騰飛，沒有服務的公司也一樣無法長久。
服務，是公司賴以立足的根本。海爾的產品很貴，人們卻愿意選擇他的產品，因為大家看到了他的服務，方便、快捷、周到;聯想電腦做到全國第一，服務也遍及全國每個城市，24小時內一定會有服務商給出承諾。這些，是成功企業的例子，無一不與服務緊密相連。
企業的競爭，歸根究底，是服務的競爭，這是21世紀婦孺盡知的道理。
我們公司也正是基于這一點，一年一度的客服節，時而舉辦的客戶回訪、客戶聯誼、客戶生日問候，以及全國性的標準化柜面設置，無不在努力打造著平安的品牌，宣揚著我們的服務。我們的大廳柜面明亮，我們的接待室溫馨怡人，我們的柜員微笑甜甜……
在從事客服工作的這段日子，在與客戶的接觸中，經常會被他們感動，只是一個淺淺的微笑，只是一句輕輕的問候，只是一個小小的幫助，只是一些淡淡的提醒，他會記你好久。此時，技能已不是主要的，你的態度、你的真誠和善良，成為柜面服務的關鍵詞。下崗的婦女，會當你是他的姐妹；異鄉的客戶，會當你是他在此地的親人。其實，微笑多一點，嘴巴甜一點，對我們并不難;效率高一點，脾氣少一點，用我們的真心和耐心，去感動客戶。情動處，我們會讓來大鬧的客戶心平氣和，會讓一臉怒氣的客戶道著謝離開。原因只有一個，人是感情動物，你只要告訴他，我很愿意給你幫忙，雖然，公司制度我無法違背，請體諒我的難處，但我會盡我最大的努力，幫助你。
因此，在客服柜面工作，態度是第一位的。
門店式管理模式，將這個門店經營成公司對外的門面，經營成客戶溫暖的家，經營成一個快樂的集體，這是我們的目標。閑時，與同學、老師、朋友談起各家保險公司，他們都說：平安品牌很好，名氣很大，于是我暗自得意;然后他們說，平安的服務還行，于是我再大吹一通。我們的服務，不在于你人多么漂亮、能干，而在于多么可親，多么耐心，多么有效率，多么方便客戶。
客服的每一項工作都纖細又深遠，纖細到每一個環節每一個客戶，深遠到公司未來的發展。我們身在其位，肩上的擔子其實很重。也許一句話，你挽回一個客戶；也許一個態度，你趕走一個客戶。從事客戶服務工作這段時間，我也深深感到了這個擔子的份量。盡自己最大努力，為平安打造服務品牌，是每一個平安人的責任。
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