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理賠：讓客戶感受平安
“體會你的感受，感覺我的用心”，平安人壽“提升客戶和業務員對理賠服務的良好感受”系列活動集思廣益、推己及人，對理賠服務各流程進行了協調和梳理，148條好建議讓理賠服務更規范、更細膩。這些建議目前已被整理為具體實施計劃，進而不斷提升客戶和業務員對平安理賠的良好感受。
據悉，為進一步提升平安理賠服務的優良品質，為客戶和業務員提供更優質的服務，平安人壽理賠部從客戶和業務員角度出發，于今年6月推出 “提升客戶和業務員對理賠服務的良好感受”系列活動，全員參與，共同發掘和分析客戶和業務員對理賠服務的需求。活動開展以來，得到了各機構理賠人員的踴躍支持，僅一個月時間就收到來自20多家機構的合理化建議148條。這些建議既有對現有工作的進一步完善，又有對某個理賠環節的改進構想，既科學、規范，又有很強的可操作性，可謂深入到了理賠服務的每個細節。
目前，平安人壽“合理化建議評審小組”經過討論、匯總，已將建議歸納為報案、受理、調查、審核等11個篇章環節。在此基礎上，公司又從可操作性、實施效果、所需人力財力等方面對建議進行了逐條討論，從中提煉出包括24小時理賠重大案件報案熱線、健康系列講座、標準化理賠慰問卡、理賠批單改造等內容在內的18條建議，最終匯總成為“建議實施計劃書”。這些“計劃”極大完善了平安人壽目前的理賠服務流程，從細節入手，使每個環節都能滿足科學性、系統性和人性化要求。同時“計劃”還遵循了“業務流程至上”的原則，進一步明確了各崗位和各環節所應承擔的服務職責，穿越了公司的部門、崗位邊界，使這些可操作性強的建議真正落到實處，貫穿進整個理賠服務之中，由此形成一個全員參與、全面控制、有效運轉、持續改進的有機整體。
據平安人壽理賠部總經理楊一先介紹，理賠服務是保險公司兌現承諾、為客戶提供保障的最具時效的服務手段，處于保險服務環節中的核心。早在1994年，平安人壽就在業內首家建立了自上而下的專業理賠體系，并不斷致力于提升公司的核心競爭力，提高理賠服務規范化、人性化水平。據了解，平安人壽隨后將從試點機構起步，將這些計劃逐漸推向全系統。屆時，一個全方位、高效率的理賠服務體系會為平安的業務品質帶來全面的提升。
(楊 東)
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