平安車險：服務跟著客戶走

　　2003年6月，“全國通賠”這一概念在平安產險誕生，平安車險國內率先推出這一服務舉措，平安則成為中國財產保險業第一個也是迄今唯一一個能為客戶提供該項服務的公司。而今，平安車險根據“以客戶為導向”的經營思路，實施客戶滿意戰略，制定了一系列的措施，實踐其服務跟著客戶走的經營思路。

　　全國通賠 讓客戶安心

　　隨著商務和旅游活動的活躍，車輛異地出險的案例也在迅速增加。2003年平安借助于先進的IT平臺，在網上理賠系統正常運行基礎上，平安開發了通賠平臺，實現了理賠跟客戶走，客戶無論在國內任何地區，均可就近在平安的機構完成從報案到領取賠款的全過程。

　　據測算，全國通賠服務為出險客戶節約的索賠時間約50%。通賠的實施，極大地方便了客戶，自實施以來一直為客戶稱道。2004年平安全年受理車險通賠委托案件5.8萬件，涉及案件金額4.5億元，應客戶要求就地支付賠付金額為3900萬元，而截止2005年前7個月，平安受理通賠委托案件就達到4.4萬件，涉及案件金額達3.2億元, 應客戶要求就地支付賠付金額為3863.53萬元，預計2005年全年異地出險委托案件量比上年增加30%,就地支付賠款增加近70%。

　　客服平臺 技術的凝聚

　　平安車險立足于IT技術優勢，引進國外領先服務模式，建立了數據集中、高效運作的服務平臺。全國統一的24小時95512服務熱線、全國通賠系統、投訴管理系統、網絡化的客戶服務門店以及專業化的理賠服務，構建平安獨具特色的、優質的服務優勢。

　　平安車險理賠服務體系由95512電話中心、車險理賠管理部門、理賠服務部門組成。95512電話中心為車險理賠服務的中樞，7天24小時全天侯受理客戶報案、查勘、救援、咨詢、投訴。

　　借鑒國際領先的業務處理模式，在2002年，平安就全面使用網上理賠的作業模式，該作業方式通過互聯網方式，通過將理賠信息的電子化處理，使賠案的處理、審批操作能在網上、實時完成。

　　在對國內車險現狀調研和客戶需求分析基礎上，為進一步加快理賠處理速度，2004年平安車險理賠全面實施E化處理，通過簡化流程、單證電子化、規范各類案件索賠資料、明確案件處理時效，實現了賠案審批的全程E化。

　　對于平安E化理賠的便利，令出險客戶特別是VIP客戶感觸較深，如在2005年7月5日馬鞍山鋼鐵公司600噸履帶起重機傾覆的事故處理中，平安在10天內就進行了事故責任認定和100萬元賠款的預賠，這一速度，在普遍實行車險理賠權限審批的國內保險公司也是罕見的。平安的E化理賠贏得了廣大客戶的贊許，客戶對平安先進的服務平臺給予了較高的評價，即便是國外著名的大產險公司，也對平安的IT平臺給予了很高的評價。

　　服務標準 制度標準化

　　2003年、2004平安車險在理賠流程改造、車險理賠作業規范方面取得較好的成效。根據國際一流公司經驗，平安于2005年7月份制定、下發了《車險理賠服務規范》，明確車險理賠服務各環節、各崗位(包括電話中心座席、定損查勘、核損、醫療核損、繕制、核賠、結案等崗位)操作規范要求和服務要領，對每一環節服務人員的服務操作(服務態度、儀表儀容、服務言語等)進行規范，規定了理賠服務各環節的處理時效。

　　近年來，由于臺風、洪水等自然災害或重大

　　評估體系 聽客戶說話

　　對服務的感受直接影響了客戶滿意度，完善的服務評估制度是確保服務措施落實的關鍵。在制定服務制度的同時，平安還建立了相對完善的服務評估體系：

　　建立客戶投訴管理系統。2004年4月起平安建立了由95512電話中心負責運營的投訴管理系統，客戶的任何抱怨和投訴均可通過95512反映，投訴實行首問負責制，每一個投訴均有時效的跟蹤，以保證每一個投訴能得到及時妥善的處理，客戶的任何投訴必須經過被投訴單位主管部門的調查核實、主管領導的審批方能結案。

　　建立車險服務品質評估制度。每月由95512電話中心對客戶投訴進行分析，定期公布服務中存在的問題和服務改進的責任單位、責任人，并跟蹤落實。　　　(雷 振)