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平安產險客服熱線95512是在2003年3月經信息產業部核準開始使用的，同年11月即實現了對全國所有地區的開通。服務內容從單純的車險接報案服務迅速擴展為涵蓋了平安產險所有險種的報案、查勘/救援調度、咨詢、投訴及眾多的銷售支持服務，還為大陸以外的匯豐保險客戶提供大陸地區的醫療救援熱線服務。95512同時開展了產險的各項客戶回訪工作，為產險提升客戶滿意度及多渠道銷售、續保、風險管理等工作提供了強有力的支持。
截至目前，95512是中國保險業唯一一個即時實現全國調度的服務熱線，平安車險也因此在全國率先實現了全國通賠。自2003年95512開始運行時起，95512的營運者即開始了關于“呼叫中心如何為產險主業提供更優服務”課題的研究。營運之初即將95512定位為產險客戶服務及銷售支持的平臺。并在運營架構上，根據業務需求，從最大化滿足客戶需求的角度出發，建設了數據后臺全國集中，座席相對分散操作的運營模式。隨著各項業務和流程標準化程度的不斷提高，95512已經著手將全國的電話中心逐步向區域中心完全集中的整合工作。之所以能夠實現全國統一的調度，與中國平安在全球領先的IT平臺，有著密切的關系。平安目前已經建立起了在全球領先的IT平臺，95512的運營目前已完成了其本身服務平臺與各核心業務系統的完全對接。發達的數據后臺處理，為其實現高效率的客戶服務起著至關重要的作用。為此，95512在中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會、CTI論壇客戶關系管理學院、2005中國國際呼叫中心與客戶關系管理大會三方共同組織開展的評選中，獲得“2005中國最佳呼叫中心”、“2005中國最佳呼叫中心管理人“、“2005中國最佳呼叫中心客服代表”三項大獎；在“中國消費者(用戶)最喜愛(滿意)品牌”調查活動中，95512榮獲2005年“中國保險行業呼叫中心第一品牌”；在中國新聞社評價中心“首屆中國最具競爭力品牌企業”調查活動中，榮獲“中國最具競爭力呼叫中心十強服務機構”、“全國呼叫中心服務質量管理十佳滿意品牌”。
95512做到了與平安產險各項業務緊密結合，真正地融入到平安產險的整體戰略框架中，充分發揮了一個呼叫中心應有的作用。相信95512在經過一段時間的運行及產險各部門的全力推動下，必將成為主導平安產險客戶服務的一個樞紐，成為在蓬勃發展的產險市場中平安與同業競爭的最大的一個砝碼。 (胡海波 陳王君)
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