從10月21日起，肆虐美國加州南部的山林大火已造成數(shù)十人傷亡，財產損失超過10億美元，7歲的布里安娜和6歲的妹妹蘇西在斷壁殘垣中搜尋自己的玩具。這場火災給保險公司的賠償帶來了嚴峻考驗。

　　-國際觀察

　　□張興 邢婷婷

　　如果給保險行業(yè)的工作者提一個問題：保險公司是做純粹的賺錢機器，還是做富有社會責任感的企業(yè)呢，可能大家都會毫不猶豫地給出答案。但是彭博財經8月3日的特別報道中，一些美國財產保險公司的做法，卻讓大家對問題的答案產生了懷疑。

　　保險客戶“用身體對抗加農炮”

　　據報道，2005年，斯通夫婦起訴富達國民保險公司，因為房屋重建費是61.6萬美元，而他們只得到43.3萬美元的賠付；1993年，貝內特家的房屋遭受火災，房屋和屋內財產的總價值超過2000萬美元，但是雙子城火災保險公司只賠付了170萬美元；2005年，洛特的房子在“卡特里娜”颶風中遭到損毀，而美國最大的財產險公司州立農業(yè)保險以其房屋因水致?lián)p而拒絕賠款；2006年，雷恩的房屋因為

　　法院的判決否定了這種疑問。2005年11月，經過法院裁決，斯通夫婦獲得520萬美元的懲罰性賠償以及61.6萬美元的房屋重建費用；2004年，貝內特經過11年的斗爭，與哈特福德保險集團達成和解；2007年，洛特和州立農業(yè)保險公司達成了秘密和解協(xié)議；2007年4月，在彭博新聞關注雷恩的案例之后，州立農業(yè)保險公司重新對房屋進行估損，并支付給他302000美元。當然，更多的被保險人選擇了屈從，因為“和保險公司打官司無異于用身體對抗一門加農炮”。

　　保險公司與客戶之間的爭執(zhí)與糾紛始終伴隨著保險業(yè)務的發(fā)展，但是現(xiàn)在的問題似乎并非條款爭議那么簡單。美國加州保險監(jiān)管部門接到的數(shù)以千計的投訴和民事訴訟案件顯示，即使客戶進行了全額投保，保險公司也只支付房屋重建費用的30%~60%。佛羅里達、伊力諾依、密西西比、新罕布什爾和田納西等州的訴訟記錄也顯示，財險公司在有計劃地減少或拖延賠付。

　　麥肯錫給保險公司“戴上

　　保險業(yè)一向以經濟“助推器”和社會“穩(wěn)定器”自居，其向客戶銷售時強調的也是風雨同舟、雪中送炭的理念。是什么導致了保險公司與客戶之間分道揚鑣，直至對簿公堂呢？

　　自20世紀90年代開始，美國財險業(yè)就開始重新審視理賠原則。1989年“雨果”颶風42億美元的索賠要求，把財險業(yè)搞得焦頭爛額，成為其經營理念轉變的催化劑。1992年，美國全州保險公司為了改進效率，向全球知名的咨詢公司麥肯錫尋求建議。1997年肯塔基州法院的一個汽車事故案件錄像帶顯示，麥肯錫為全州保險提供了13000頁的咨詢文件，其中包括一些幻燈片，在這些文件中，麥肯錫建議全州保險公司通過降低賠付而增加利潤。

　　幻燈片中有一張題為“熱情的雙手還是拳擊手套”，全州保險曾經在57年間為雇員灌輸“向顧客提供優(yōu)質服務”的理念，麥肯錫的幻燈片為這個理念提供了一種全新的解釋。麥肯錫建議，當投保人提出索賠申請時，首先確定一個賠付的最低額，如果顧客接受，公司將提供優(yōu)質服務；如果顧客拒絕或者提起訴訟，公司就“戴上拳擊手套”還擊。另外一張幻燈片的題目則是“靜觀其變”，麥肯錫建議公司采取延遲賠付和拖延法庭審判等方式打擊被保險人的意志。通過延遲賠付，保險公司可以將資金做更多的投資，同時也可以消磨客戶的斗志。法庭記錄顯示，州立農業(yè)以及其他保險公司也曾聘請麥肯錫為其提供咨詢。

　　理念的轉變，直接導致了財險公司經營行為的改變。通過對財險公司原雇員以及政府調查顯示，財險公司有計劃地進行拒賠，他們采用新的業(yè)務處理系統(tǒng)來控制賠付、變更沒有明確解釋的合同保障范圍，甚至要求公估人欺騙顧客(注：公估人指依照法律規(guī)定設立，受保險公司、投保人或被保險人委托辦理保險標的的查勘、鑒定、估損以及賠款的理算，并向委托人收取酬金的公司)。

　　國家保險人雜志的報告稱，1997年在紐約的一次記者招待會上，全州保險前首席執(zhí)行官肖特說，公司采用新的理賠系統(tǒng)降低了賠付，增加了利潤。他還說，保險公司不能僅靠削減銷售成本得到顯著的收益，現(xiàn)在應該更多關注理賠問題，如果不從理賠上下工夫，無論前面多努力，都不會贏得競爭。這些話當然是保險業(yè)的從業(yè)箴言，但是千萬不能變了味兒。保險公司利用軟件改進理賠系統(tǒng)、提高理賠效率，本來無可厚非。但是當保險公司利用這一手段侵占客戶利益時，原本只是一種工具的軟件系統(tǒng)也變成了幫兇，成為眾矢之的。

　　在2005年俄克拉荷馬州某地方法院的一起4000萬美元集體訴訟案中，由于起訴人控告保險公司在汽車事故中總是錯誤地進行不足額賠付，F(xiàn)armers保險公司不得不同意對那些與沒有投保或者不足額投保的車輛發(fā)生碰撞事故的投保人，停止使用Colossus系統(tǒng)來進行理賠(Colossus系統(tǒng)是由El Segundo公司開發(fā)用來測算交通事故中人們受傷費用的軟件)。

　　除此之外，保險人還向外部機構施加壓力，部分由保險人雇用的保險公估人逐漸失去了中立性。歐威斯粹特是一名負責評估海岸房屋損失的工程師，他說：“至少有4幢我評估的房屋損失原因被人篡改。我們?yōu)楸ｋU公司工作，保險公司想得到什么結果，我們就要怎么去做。”在一起針對Farmers保險公司的訴訟中，一封內部郵件也顯示公司以利益為誘餌向公估人施加壓力，以幫助公司減少賠付。

　　保險業(yè)政治游說掙了金錢，失去民心

　　保險公司控制賠付的努力得到了回報。保險信息協(xié)會的數(shù)據顯示，自1994年，美國財險業(yè)利潤年均增長46%，1994年財險業(yè)投資額是7135億美元，收益是391億美元，而到2006年其投資額為1.2萬億美元，凈收益達到了523億美元。財險公司的賠付率每年都會因為自然災害等事故而變化，但是A·M·貝斯特公司的數(shù)據顯示，總體來說，美國財險業(yè)索賠支出在過去的10年間都有所下降：2006年，財險公司的賠款支出占保費收入的55%，而1996年這一比率是64%。

　　來自美國證券交易委員會的數(shù)據也顯示，全州保險公司自從采納了麥肯錫的咨詢建議后，賠付率持續(xù)下降，1996年賠付率為79%，而到了2006年賠付率僅為58%。與財險業(yè)惜賠形成鮮明對比的是國會季刊報道說，2006年保險業(yè)花費了9800萬美元用于在華盛頓進行政治游說，這僅次于花費最多的制藥業(yè)。

　　當然，財險公司將不得不為這種“回報”付出代價，民眾對其的信任逐漸喪失，保險訴訟案件的迅速增加也使聯(lián)邦政府開始考慮將對保險業(yè)的管理納入聯(lián)邦立法范疇，修補由于州監(jiān)管而產生的漏洞。

　　再次回到本文前面提出的那個問題，保險公司是做純粹的賺錢機器，還是做富有社會責任感的企業(yè)呢？面對投資者，保險公司應該努力獲取利潤，但是面對自己的衣食父母——眾多的被保險人，保險公司應該堅持最大誠信原則，努力承擔起自己應負的責任。況且，獲取利潤與誠信經營本不矛盾。經濟補償和社會管理是現(xiàn)代保險最重要的兩大功能，亦是保險業(yè)成長發(fā)展的根基，只有根植社會、以人為本、誠信經營，才是實現(xiàn)保險業(yè)又好又快發(fā)展的經營之道。

　　(本欄目由南開大學國際保險研究所協(xié)辦)