作者：吉平 　　

    由《解放日報·保險周刊》與復旦大學保險系聯合進行的上海保險服務滿意度調查顯示，目前上海保險服務滿意度僅為72分。

　　72分，這是一個良好不足及格有余的分數。對于正在為建設國際金融中心而奮斗的上海保險業，以及已日益重視服務品質的消費者和保險公司而言，這顯然不是一個可以讓人滿意的分數。在此，我們不禁要問：那失去的28分到底失在哪里？知其端底，這可是一個值得反思的問題。

　　還是先解讀調查實錄吧：有80%的受訪者對保險公司的銷售服務表示滿意；半數以上受訪者享受過生日祝福、保單周年慶等兩項以上的增值服務。售前和售中的服務失分并不高。那真正的失分在哪里？售后。理賠難，理賠慢，信息溝通貧乏，孤兒保單無人關心，售前售后“兩張臉”……

　　消費者如是說，滿意度分數因此而失去。如果說，售前和售中是營銷員的個人接觸多于公司服務，那么售后和理賠的服務則是對公司整個服務體系的考核。此次調查中，90%的受訪者對保險理賠服務表示不滿意。僅以發放的理賠的單據為例。據了解，在香港特區投保壽險，隨著保單一起送達的還有十幾份理賠申請書和各類保單服務變更書。可在目前的內地市場上，這些單據都需要客戶遇到情況后向保險公司申請方能獲取�？此茙讖埣垼�服務水平卻由此分出高下。

　　服務創新已經成為不少公司發展的重點，然而怎么創新？創新什么？單憑每年一次的生日問候，和硬梆梆的繳費通知書是無法滿足消費者需求的。正如太平洋安泰人壽總經理陶孟華所說的，服務隨著消費者的要求而水漲船高，妥善解決消費者需要就是服務的目標。

　　且問消費者的需要又是什么？“加強溝通，信息交流及時”；“理賠時到處跑開具各種單據很辛苦，能不能事先通知，給些協助”；“理賠速度太慢，期間可否定期告知進度”……一份份答卷上，消費者的要求其實并不高。

　　只得一提的是，在調查中，有個別公司的服務滿意度甚至沒有達到及格線：有的公司號稱24小時的客戶電話總是打不通；咨詢中客服人員自己都含糊不清，不明所以；營銷員說的不算數，公司處理推卸責任；公司內部營銷員搶單，造成客戶損失……越服務越麻煩，這樣服務真是讓人嘆之恨之。

　　凡事就怕比較。同在上海保險市場上，外資公司的服務滿意度普遍高于中資公司，從太平洋安泰人壽的“關懷服務”、友邦提供理賠和服務單據的電子下載，便可以略見一般。一句問候，一個方便，雖是小事，卻又不是小事———消費者從中獲得服務，得到方便，也跟著提高了對保險服務的認可，滿意度自然就高出不少。

　　總而言之，主要失在理賠，失在售后，更失在保險服務意識的缺失。那失去的28分告訴我們：保險公司除了要有設施健全的客服中心、諸多優惠的VIP俱樂部、人員齊備的服務架構，更要有客戶本位的觀念。不積硅步，無以致千里，若連最基本的事務都未做好，保險服務的滿意度又怎會不斷提高？