保險投訴蒼白無力

　　過去的一年，本刊接到保險投訴43件，跟蹤結果顯示，圓滿解決的只有9件，一直堅持投訴到現在的還有13件，其他多數都是不了了之。所謂圓滿解決就是指被保險人得到了滿意的賠付或者全額退保，一直堅持投訴的則是沒有得到滿意答復并將投訴進行到底的被保險人，不了了之者大概是自己認了。

　　既然《保險周刊》開通了咨詢與投訴電話，筆者并不避諱保險投訴，而是以開放的心態對待保險投訴；但筆者也不贊成通過公開“暴光”的方式解決保險投訴，所以過去的一年，雖然接到了不少投訴，我們都是堅持和被投訴保險公司溝通的方式來解決問題，因為無論是從維護社會穩定還是從保險行業發展角度，都需要理性處理。

　　我們當然希望保險投訴所涉及的雙方都能夠和諧處理，能夠得到雙方都能夠接受的結果，但事實上這的確只是一個良好的愿望。在經歷了各種不同類型的投訴及處理方式之后，我們深感保險投訴是那樣的蒼白無力。

　　一方面是因為保險合同及保險行業的規矩過于“剛性”，另一方面則感嘆廣大的投保人在購買保險的時候過于“粗心”，投保過程的“粗心”碰撞“剛性”的保險條款，結果自然是不言而喻。

　　多數投保人在買保險時都顯得“粗心”，有的是礙于熟人的面子關系，有的是被營銷員纏得難以脫身，有的則是圖“高額”的保險分紅，還有的是跟風搶購，而面對密密麻麻的保險合同條款，很少有靜下心來仔細研究的。

　　有調查顯示，超過70%的投保人不知道自己究竟買的是何種保險，筆者也曾經呼吁，要像買衣服一樣買保險，不要錯過了保單的猶豫期；現在看來，這樣的呼吁效果顯然不明顯，糊里糊涂買保險的事件還在繼續演繹，這些因素都形成了產生投訴的根源。

　　再看看“剛性”的保險條款，7至10天的猶豫期過后退保將有較大的損失，預期分紅指標是指若干年后的的平均數，前幾年是根本不可能實現的，這對追求短期分紅效果的投保人來說的確“打擊”很大，還有保險理賠的附加條件，指定的

　　只要有一條不相符就有可能帶來拒絕理賠的結果。

　　事實證明，所有保險投訴的產生幾乎都是因為上述原因，雙方在處理投訴過程中如果互不相讓，投訴是很難取得滿意結果的。盡管最新規定可以無理由退保，但前提是要投保人取證證明自己是被誤導，現實中是很難做到的。

　　筆者感嘆，投保人買保險時與其說是太粗心，還不如說是對自己和家庭不負責任；與其等到產生矛盾后到處投訴，為何不在購買環節就消除投訴隱患？產生保險投訴的第一責任人首先是投保人自己，沒有把好購買環節關口；面對嚴密的保險合同條款，投訴的結果自然是蒼白無力。