電話營銷咋成了電話騷擾

　　□本報記者 謝柳

　　在月球大使館CEO李捷看來，保險公司的電話營銷與電話騷擾并無二致。因不勝電話騷擾，今年6月，李捷向朝陽法院遞交了21份訴狀，狀告電話銷售保險的營銷員和保險公司。本月18日，朝陽法院一審落判，因“原告手機為其個人使用并支付話費，無義務(wù)因被告的推銷行為支付話費，被告應(yīng)賠償原告因此而產(chǎn)生的話費損失”，判決保險公司敗訴并賠償李

捷話費損失。

　　撇開給客戶造成的話費損失不說，電話營銷——一種被國外廣泛接受、被國內(nèi)頗為看好的新型營銷渠道怎么就和電話騷擾等同起來了呢？

　　電話營銷自20世紀70年代在美國出現(xiàn)以來，因銷售成本低、速度快、覆蓋面廣、具有良好的互動性等特點，逐漸形成一個強有力的甚至是不可替代的營銷模式。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，目前美國電話營銷相關(guān)產(chǎn)值高達5000億美元，英國有超過5000家的電話營銷中心，電話營銷就業(yè)人口達35萬。特別是在保險領(lǐng)域，銷售簡單保險商品的件數(shù)產(chǎn)能能達到一般營銷員產(chǎn)能的4-8倍，例如美國大都會集團在臺灣地區(qū)的電話銷售平均產(chǎn)能為外勤人員的7-10倍。

　　我國大陸地區(qū)的電話營銷業(yè)務(wù)是從1999年開始的，首先應(yīng)用于撥入電話。2003年，外撥電話營銷呈現(xiàn)發(fā)展趨勢，保險等金融產(chǎn)品也開始運用電話營銷。然而，伴隨著我國電話銷售保單的發(fā)展，抱怨質(zhì)疑聲一直不絕于耳。一方面消費者質(zhì)疑保險公司個人資料的來源，擔心自己的隱私權(quán)遭到侵犯。由于保險公司本身不可能擁有大量除自己保戶以外的其他人員的個人資料，只有通過與銀行、

　　另一方面，導致產(chǎn)生騷擾電話的直接原因就是電話銷售人員的營銷理念偏差。為了在最短時間達到最大的宣傳數(shù)量，銷售人員有點不擇手段、竭澤而漁的傾向，盲目打出大量隨機電話、廣撒網(wǎng)，一不小心就制造了騷擾電話。試想若不是多家保險公司對李捷進行輪番轟炸，或許李捷還不至于尋求法律保護。

　　其實，電話營銷變成電話騷擾并非我國獨有的現(xiàn)象，在電話銷售保單盛行的國家，如美國，即便他們的消費者對保險的認可度、對營銷人員的信任度要比我們高，但對電話營銷一樣會感到不勝其煩，抵制電話營銷的請求也日益增長。為了保護消費者，免于被主動行銷的電話騷擾，美國進行了行政干預。2003年，美國發(fā)起了“Do Not Call”(別打我電話)行動，讓那些不愿意接受電話營銷的消費者可以上網(wǎng)登錄確認不再接受這類的營銷電話，如果企業(yè)向注冊過的美國公民進行電話營銷，將面臨起訴和罰款。事后，一位營銷專家曾欣喜地評述到，這一規(guī)范有助于電話營銷業(yè)提升營銷效率，因為不喜歡接電話銷售的人都已經(jīng)被事先排除了。

　　此外，還有一些國家也對主動行銷電話進行了規(guī)范，如對轉(zhuǎn)讓信息的電信部門和電話呼叫方進行約束。雖然我國目前這類約束仍是空白，但李捷的案例讓我們開始思考成功的電話營銷的定義。據(jù)悉，該案例已驚動了保險監(jiān)管部門，相關(guān)的研究已經(jīng)著手進行。

　　或許通過多方面的共同努力，在配備有準確的客戶數(shù)據(jù)、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程、高素質(zhì)的營銷隊伍、健全的法律法規(guī)后，電話營銷會成為一種更能被消費者接納的營銷方式。