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陶 言
張女士1998年購買了某公司的終身壽險，條款規定每兩年可領取一次生存金。每到規定的生存金領取日，保險公司會寄出相應的領款通知，張女士憑借收到的領款通知，辦理領款手續。但近兩年來，張女士一直沒有收到領款通知，致電公司客服熱線，公司告知已于2002年寄出“生存金領取方式變更通知”，規定日后不再發放領款通知，改由客戶指定銀行
帳戶采取電子自動劃帳的方式，如果客戶沒有告知銀行帳戶，生存金將暫時存放在公司。
張女士很是憤懣，保險公司恣意更改領取方式本就有失公允，況且自己明明沒有收到所謂的“變更通知”，耽誤了兩年的生存金領取，保險公司單方面寄出通知，卻不和客戶溝通尋求反饋，這樣的服務難讓人滿意。
保險公司在通知領取保險金、簽發保單以及通知續費續保和做出理賠決定時，都會采取郵寄掛號信或平信的方式通知客戶。但如張女士這樣的投保人，因沒有收到保險公司的郵件通知而影響正當的利益卻也相當多。
記者從上海保險同業公會了解到，有相當一部分投訴是由于客戶未收到保險公司寄出的信件而造成自己利益受損。有的投保人反映，沒有及時收到保單簽署回執，但保險公司卻認為保單早已寄出，長時間沒有收到客戶回執屬于客戶默認，猶豫期自保單寄出日起算，這影響了客戶對保險猶豫期的使用。有的投保人反映，通過電話投保的短期健康險會自動續保，但保險公司給出的理由是已經寄給客戶續保通知書，如果客戶不做否定表示即視為默認，而事實上某些客戶并未收到保險公司寄出的該類信件通知。還有的客戶因遲遲收不到保險公司的理賠決斷書，產生“保險理賠慢、保險理賠難”的印象。
業內相關人士指出，從總體上看，保險公司普遍采用的郵寄方式還是比較安全和便捷的，但在實踐中確實存在郵件丟失率，這會給客戶帶來麻煩。從保險公司的角度看，在客戶投保時已經擁有了客戶住址、電話、電子信箱等其他的基本信息，在郵寄方式之外，完全可以做得更主動細致些，如電話回訪確認或派代理人上門服務，這樣雙管齊下能有效將信息傳達給客戶，避免因郵件遺失而造成的麻煩。對于保險客戶而言，在住址變更、領取保險金、是否續保等關鍵問題上也要主動及時和保險公司溝通，遇到問題可以直接找代理人或撥打公司的客服熱線詢問，做到主動關心和維護自己的權益。
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