電話營銷泥沙俱下 監管自律激濁揚清

　　前兩天，蘇先生接到一家銀行信用卡中心保險業務員打來的電話。在電話中，該業務員稱，如果每月存450多元“免息存款”，就可得到保額10萬元的長期防癌疾病保險，如果在10年里沒有理賠發生，所存錢款可以全部退回。

　　進一步了解情況后，蘇先生發現了蹊蹺：這里的“免息存款”與銀行隨時可取的“免息存款”有本質的不同，每月要繳納的“存款”其實就是一款還本型保險的保費，蘇先生對此很是氣憤，明明是打電話推銷保險，卻為何要打著存款的幌子？

　　新渠道遭遇質疑

　　電話營銷模式因銷售成本低、覆蓋面廣等特點成為保險公司喜歡的新渠道，聯泰大都會、海康、招商信諾人壽等公司都將電話營銷作為業務拓展的主渠道，并取得一定成效。不過，電話營銷剛剛起步，不免泥沙俱下，不少人都遇到過類似于蘇先生這樣的電話“忽悠”銷售。

　　電話營銷用語含糊，偷換概念誤導只是不少客戶對電話營銷產生抵觸的一個方面。讓消費者難以接受的是，有些電話營銷會在客戶口頭同意后，就直接從信用卡里扣除保費，這常使客戶覺得自己權益受損。此外，電話營銷掌握的個人資料讓客戶產生不安全感，尤其是陌生人對自己地址、收入情況等了如指掌，總讓人覺得不放心。上海市保險同業公會會長何靜芝為此指出，類似的信息轉讓情節嚴重者，在國外可以對轉讓信息的電信部門和電話呼叫方進行處罰，但國內目前對于這類約束仍是空白。

　　中保康聯人壽保險公司專業代理部總經理李威表示，電話營銷在國內市場發展不暢的瓶頸在于，電話銷售保險給客戶的感覺跨越太大，尤其客戶維權意識和風險意識增強，電話營銷發生的一些個別短期行為，總使客戶覺得不太牢靠。

　　促完善雙管齊下

　　對電話營銷中問題的出現，監管機構相當重視，力求在制度上加以規范和完善。知情人士透露，鑒于保險公司通常與銀行合作向

銀行卡用戶銷售保險，

銀監會曾要求有關銀行提交報告，了解包括扣用保費在內的電話營銷的一些流程細節，杜絕可能存在的貓膩。近日，上海保監局也召開會議，了解各家公司目前電話營銷業務的情況。據悉，上海保監局和同業公會將出臺關于規范電話營銷的政策，以更好的排除電話營銷中的泥沙。上海保監局副局長馬學平指出，電話營銷作為一種創新銷售模式，是值得肯定和支持的。電話營銷在發展過程中暴露的問題并非是壞事，關鍵要去規范和完善，促進發展。

　　為了搞好電話營銷，眼下，一些保險公司也加強了對電話營銷的自律。平安人壽上海分公司規定業務員在電話銷售中，不得以客戶

中獎、公司回饋、保單檢視等方式進行電話銷售；不得以分公司客戶服務人員、內勤人員或國家監管部門人員等虛假身份進行電話銷售等。招商信諾人壽為了減少電話營銷中業務員不專業和誤導行為，對銷售過程全程錄音，銷售人員必須嚴格按照預先設定的專業話術向客戶進行產品解說，主管可以隨時在線監聽銷售人員與客戶的通話內容；專門的質監人員還會負責對成功件銷售進行錄音回聽，避免誤導。

　　還有一些公司對電話營銷的環節模式加以改進，如人保健康、瑞福德健康險公司把電話營銷與傳統營銷相結合，讓客戶對產品有更直觀的了解和感受，這比電話直接推銷的成功率高出很多。而中保康聯人壽規定，電話營銷的客戶如果有意向，公司會寄出一份帶有回執信封郵票的保險詳細資料和投保說明書，客戶在確認投保并在說明書上親筆簽名后將合同寄回公司后，公司方可從客戶指定帳戶上扣款收取保費。

　　作者:陶言