投訴中國人壽保險公司杭州分公司

    來源：新浪保險天地論壇

    網友：西子湖畔柳

　　本人于2005年2月份在中國人壽杭州分公司購買了康寧終身保險，此后又于2005年6月購買了附加醫療保險，當時購買附加險時，保險公司給我的資料只有一張粘在主險合同上的

一張“批單”，并未有附加醫療保險條款。

　　2006年3月份我因病住院，出院后于3月21日將保單、收據、發票等所有正本文件資料交由業務員協助理賠。3月30日，我打電話給業務員，問為什么我買的附加險從來沒看到過保險條款，她說她也不記得是否有條款，并告訴我因我的病是在投保前就有的，所以保險公司不予理賠。3月31日，業務員退還相應資料的時候，我發現我的主險保單上已經粘上了那份我之前從來沒看到過的附加

　　我非常疑惑，幾次電話中國人壽杭州分公司相關部門詢問為什么以前沒有給我附加險條款，而在拒賠資料退還后就粘上了條款？半個月下來，理賠科徐騰達、投訴咨詢科長徐戎平給我的答復一樣，均不承認是事后粘貼上去的，并說保險公司在操作程序上不會有錯的，肯定是購買保單時同時和“批單“一起粘上去的。

　　在收集資料和與保險公司人員談話接觸的過程中，我產生了很多困惑：

　　疑惑一、4月19日，我通過保監辦聯系到業務處理部主任鄔小姐，在我未告知投訴事項的情況下把我的保單給鄔小姐看，鄔小姐看后就說，這個附加條款有可能是理賠科粘上去的，并肯定的說“批單”一定是有的，但在投保時是否有條款她也不記得了，當時在場的還有一位王姓業務主管，他們都沒有給我明確的答案。對于購買一份保險應提供給客戶哪些資料這樣基本的業務常識問題，主任和主管居然沒有一個可以在第一時間給我明確的答復，要知道我買的附加險提供的資料不過是一頁二頁紙的問題，并不是十幾二十張多的讓人記不住？到底是不能回答不愿回答還是不想回答，這很需要打一個問號！

　　疑惑二、中國人壽自2003年11月起就由“中國人壽保險公司”改為“中國人壽保險股份有限公司”。我的保險是2005年購買的，在我的保單上除了后來粘貼上去的那張附加險條款外，所有資料的抬頭均是“中國人壽保險股份有限公司”。在鄔小姐辦公室里，我特意要求她給我一份附加險的條款，她給我的這份條款抬頭是“中國人壽保險股份有限公司”。對此，鄔小姐和另一位主管都無法解釋這個現象。而當我對鄔小姐說明了我投訴的內容就是對這一紙條款的疑惑后，一小時后在15樓的投訴科，鄔小姐告訴我她問過了，條款肯定是投保時就有的。同時還對投訴科長說一樓用的都是“中國人壽保險公司”的條款，她已經要求一樓的部門改正。也就是說業務部門用的條款是有“股份有限”公司字樣的抬頭，而一樓大廳理賠部門窗口用的是無“股份有限公司”抬頭的條款，這和她前面說的的“這可能是理賠部門粘貼的”不謀而合，也印證我對理賠部門事后粘貼條款的猜想！而后來我提出這個異議的時候，保險公司卻說這只是個失誤，無論用哪個抬頭的條款其效力都是一樣的,故意避重就輕，搪塞了事。

　　疑惑三、我所看到的其他中國人壽公司出具的各年度(我手頭收集的有1999、2002、2004、2005.11)的保單中，每一頁都標明了“第X頁，共X頁”，空白頁處也都有“此頁空白”的字樣。唯有我2005年2月份購買的保單僅僅在前幾頁標明了“第X頁”的字樣，后面的幾張均無頁碼頁數，空白頁處更無“此頁空白”字樣，他們解釋說這可能是電腦版本的不同。但讓人不能理解的是，為什么連2002年的保單都可以很全面系統完整的顯示保單各頁數之間的有機聯系，而到了我2005年購買的保單就出現了如此的紕漏？這些紕漏給了保險公司事后隨意粘貼條款提供了便利和可能，致使我的保單被粘貼上新的條款而無從得以取證。

　　疑惑四、我的保單的發票和繳費憑證上，盡然每張的保費交至日期都不同，有的是2月4日，有的是2月3日，更有甚的居然寫了2月27日？面對這些明顯的常識性錯誤，不知道保險公司做如何解釋！

　　上述種種疑惑，足以證明了保險公司自身極其缺乏誠信、員工素質亟待提高，甚至連電腦系統、文本資料這些一個成熟大公司本不該出的差錯也比比皆是，看來中國人壽保險公司在工作中出差錯是正常的，不錯差錯反而是不正常的了！

　　保單上粘貼的這張無“股份公司“字樣的附加條款，任何人用肉眼看根本無法辨別是何時粘貼上去的，因為沒有任何可以分辯的痕跡。而保險公司所有答復我的人并沒有出示任何證據來證明此條款是以前就有而非后來粘上。種種跡象可以說明了這樣一個事實：那就是中國人壽杭州分公司不僅嚴重缺乏誠信，在工作中更是存在著很多紕漏，面對這些展現在他們面前的業務上的常識性紕漏，連主管人員都無法解釋，只會用緩兵之計告訴你我們去調查一下，然后回頭找個理由非常不負責任的就隨便把你搪塞過去，而作為投保人的消費者，我們始終是處于弱勢位置，我們如何知道保險公司的操作流程，如何取得一手的資料為自己取證，如果去辨別他們說辭的真實性呢？

　　保險合同是最大的“誠信合同”，而保險公司自身卻非常不講誠信，就我這一列而言，首先一錯在中國人壽對投保人未履行告知義務；二錯在中國人壽不僅不承認未履行告知義務，反而對自己事后粘貼保險條款的事一再否認，弄虛作假、欺詐消費者！

　　我查到有關資料：保險法第十七條規定，訂立保險合同時保險人應當向投保人說明保險合同的條款內容，投保人應當向保險人如實告知保險標的或被保險人的有關情況，否則保險人有權解除合同或不承擔保險責任。保險法第十八條還規定，保險人在訂立保險合同時應當向投保人明確說明合同中有關保險責任免除的條款內容，否則有關免責條款不發生法律效力。

　　在這近一個月的投訴過程中，我非常氣憤也感到很無助。現在，對于是否能理賠已經不重要了，我深深的體會到了為什么那么多人如此的不信任保險公司，如此的排斥保險營銷人員！我為你們如此的不講誠信，隨意擅自更改合同且拒不承認的不恥行為感到憤慨，也為你們感到羞恥！當我面對著那一個個說著謊言的電話，一個個欺騙著我的人，看著這些既得利益者的自說自話，我無語，我只能相信自己的眼睛！ 他們的作為，讓我真實的感受到中國人壽是一個如此丑陋卑劣的公司！