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上周《保險(xiǎn)周刊》接到一位投保人的咨詢電話，詢問(wèn)當(dāng)她發(fā)現(xiàn)代理人在售保時(shí)夸大保險(xiǎn)功能，應(yīng)該如何捍衛(wèi)自身經(jīng)濟(jì)利益不受損失。
本期《保險(xiǎn)案例》將詳細(xì)解答這類問(wèn)題，并提醒廣大投保人務(wù)必在購(gòu)買保險(xiǎn)期間，要具備自我維權(quán)的意識(shí)。只有當(dāng)投保人全面了解保險(xiǎn)條款后，他才能安心在保險(xiǎn)合同上簽字，這是投保人維護(hù)自身保險(xiǎn)權(quán)益的最好辦法。
讀者來(lái)信
去年我投保了一份重疾險(xiǎn)，當(dāng)時(shí)代理人告訴我，只要我患有重疾，保險(xiǎn)公司都會(huì)給予理賠的，可今年當(dāng)我被診斷出肺癌時(shí)，保險(xiǎn)公司卻認(rèn)為實(shí)際治療方式與保險(xiǎn)責(zé)任有差異，拒絕給予理賠。后來(lái)我請(qǐng)教了一位醫(yī)學(xué)專家，才發(fā)現(xiàn)其實(shí)這份重疾險(xiǎn)對(duì)肺癌的理賠條件有很嚴(yán)格的限制要求。
我覺得當(dāng)時(shí)代理人在向我銷售保險(xiǎn)時(shí)夸大了保險(xiǎn)理賠范圍與保障功能，未能如實(shí)告訴我保險(xiǎn)條款，便要求保險(xiǎn)公司解除保險(xiǎn)合同，給予全額退保。可保險(xiǎn)公司卻要求我提供相關(guān)證據(jù)，當(dāng)我尋找那位代理人時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)他早已離職，我究竟該怎么辦才能維護(hù)自己利益呢？我真的很生氣，很想退保，一了百了。
劉女士
案例聚焦尋找證據(jù)還我清白
一位保險(xiǎn)專家解答說(shuō)，由于劉女士要求全額退保是在猶豫期之后，通常保險(xiǎn)公司擁有是否全額退保的決定權(quán)。除非劉女士能提供一些有效證據(jù)，證明代理人在銷售保險(xiǎn)過(guò)程中，的確存在夸大保險(xiǎn)功能、未能如實(shí)告知保險(xiǎn)條款的行為。如果經(jīng)保險(xiǎn)公司核查，事實(shí)證明是由于代理人存在過(guò)失，那么保險(xiǎn)公司可能會(huì)解除劉女士的保險(xiǎn)合同，全額退還保費(fèi)。
但如果劉女士所提供的證據(jù)無(wú)法證實(shí)代理人在售保時(shí)存在過(guò)失，卻要求退保，保險(xiǎn)公司是難以退還全額保費(fèi)的。畢竟保險(xiǎn)公司認(rèn)定劉女士既然在保單上簽字，她就已經(jīng)詳細(xì)了解了保險(xiǎn)條款，代理人的解讀條款工作是合格到位的。現(xiàn)在劉女士發(fā)覺保險(xiǎn)條款內(nèi)容與自己所理解的有偏差，應(yīng)屬于劉女士的過(guò)失———在代理人如實(shí)告知條款情況下，盡管劉女士尚未了解清楚，但她仍然主動(dòng)簽訂保險(xiǎn)合同，所以劉女士只能自我承擔(dān)相應(yīng)的保險(xiǎn)權(quán)益損失。
通常保險(xiǎn)公司會(huì)打電話回訪一些投保人，了解投保人的保險(xiǎn)知識(shí)，便于核查代理人在銷售保險(xiǎn)時(shí)是否夸大保險(xiǎn)功能，同時(shí)他們要求代理人將一些保險(xiǎn)利益演示表拿給投保人查閱，便于投保人更詳盡地了解自身的保險(xiǎn)權(quán)益。其實(shí)保險(xiǎn)公司也在積極規(guī)避代理人未如實(shí)告知保險(xiǎn)條款事件的發(fā)生，投保人應(yīng)積極配合保險(xiǎn)公司的回訪工作，這是投保人維護(hù)保險(xiǎn)權(quán)益的好方式。
這位保險(xiǎn)專家建議說(shuō)，劉女士可以先收集這位代理人夸大保險(xiǎn)功能的書面證據(jù)，或者找到那位代理人，在保險(xiǎn)公司專業(yè)人員面前對(duì)質(zhì)，只要代理人承認(rèn)他的過(guò)失，保險(xiǎn)公司會(huì)根據(jù)事實(shí)，酌情給予劉女士保險(xiǎn)合同最公正的處理。
當(dāng)然劉女士不應(yīng)當(dāng)隨意退保，畢竟第一年退保會(huì)蒙受較重的經(jīng)濟(jì)損失，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司會(huì)從劉女士所繳保費(fèi)中扣除一筆數(shù)額不菲的資金，作為代理人傭金與保單管理費(fèi)等，其余保費(fèi)被收入純保費(fèi)賬戶中。如果劉女士執(zhí)意退保，領(lǐng)到的費(fèi)用只是這份保單的現(xiàn)金價(jià)值，即純保費(fèi)賬戶的資金余額，可通常第一年的現(xiàn)金價(jià)值會(huì)很少。這樣劉女士不但享受不到保險(xiǎn)權(quán)益，而且還浪費(fèi)一筆資金，有點(diǎn)得不償失。
其實(shí)劉女士擁有一份重疾險(xiǎn)，當(dāng)自己患病住院時(shí)，就能領(lǐng)到一筆數(shù)額可觀的醫(yī)療理賠金，給自己創(chuàng)造良好的醫(yī)療條件。但劉女士還應(yīng)該翻開保單，了解一些重病的理賠條件，就能避免很多理賠糾紛。
專家指點(diǎn)如何學(xué)會(huì)自我維權(quán)
其實(shí)投保人不應(yīng)在遭遇理賠糾紛后才開始自我維權(quán)，畢竟這時(shí)保險(xiǎn)權(quán)益受損已成事實(shí)，即使據(jù)理力爭(zhēng)維護(hù)自身權(quán)益，也會(huì)耗費(fèi)很多精力與時(shí)間。通常保險(xiǎn)公司是嚴(yán)格按照保險(xiǎn)條款辦事，認(rèn)定投保人在簽訂保險(xiǎn)合同時(shí)，他是清楚了解所有保險(xiǎn)條款的。即使雙方發(fā)生理賠糾紛，保險(xiǎn)公司也會(huì)顯得“理直氣壯”———畢竟投保人在簽訂保險(xiǎn)合同時(shí)已經(jīng)詳盡了解保險(xiǎn)條款，那么保險(xiǎn)公司按照保險(xiǎn)條款處理理賠事宜，應(yīng)該得到投保人的理解。投保人的不滿可能說(shuō)明一個(gè)事實(shí)：投保人隨意簽訂保險(xiǎn)合同，未能主動(dòng)了解保險(xiǎn)合同，屬于投保人的過(guò)失。
所以投保人務(wù)必在購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)“睜大眼睛”，仔細(xì)看清保險(xiǎn)條款，自我維權(quán)越早，理賠糾紛也就越少，保障自身保險(xiǎn)權(quán)益也就越有效。
首先，在代理人講解保險(xiǎn)功能時(shí)，投保人可以先征求代理人的同意，對(duì)代理人話語(yǔ)作錄音處理。如果將來(lái)投保人遭遇理賠糾紛，這份錄音就能成為維護(hù)投保人保險(xiǎn)權(quán)益的重要憑證。
如今很多理賠糾紛的產(chǎn)生原因是由于保險(xiǎn)公司認(rèn)為投保人未如實(shí)告知而拒賠。如果投保人擁有一份代理人售保錄音，就能證實(shí)是由于代理人疏忽而使投保人未能如實(shí)告知，還是由于投保人企圖故意隱瞞病情，蒙混過(guò)關(guān)。這時(shí)保險(xiǎn)公司也能作出公正判斷———或追究代理人的過(guò)失，還投保人清白，全額退還保費(fèi)并解除合同；或指出投保人的投保漏洞，嚴(yán)格按照保險(xiǎn)條款處理理賠事宜。而且投保人還可以要求代理人將他所講的保險(xiǎn)功能詳細(xì)寫下來(lái)，并簽上名字，同樣是一份很有效的憑證。
一位保險(xiǎn)專家說(shuō)道：“當(dāng)投保人主動(dòng)要求代理人為自己的話語(yǔ)負(fù)責(zé)時(shí)，有些代理人會(huì)感覺自己不能隨意夸大保險(xiǎn)功能，必須如實(shí)告知保險(xiǎn)條款，這樣理賠糾紛就會(huì)大大減少。只要投保人在購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)具備強(qiáng)烈的維權(quán)意識(shí)，那些喜歡把保險(xiǎn)吹得天花亂墜的代理人是難有生存空間的，最終受益的是專業(yè)誠(chéng)信的代理人與投保人的切身利益。”
當(dāng)然投保人在購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)還得“多長(zhǎng)一個(gè)心眼”，不能完全聽信代理人的一家之言，應(yīng)當(dāng)撥打保險(xiǎn)公司服務(wù)熱線，要求專業(yè)人員解答一些投保問(wèn)題，尤其對(duì)如實(shí)告知的內(nèi)容要詳細(xì)咨詢。
通常投保人在簽訂保單合同后會(huì)有10天左右的猶豫期，這期間投保人可以請(qǐng)教醫(yī)生，詢問(wèn)保險(xiǎn)公司對(duì)某些疾病的理賠條件是否過(guò)分嚴(yán)格。如果投保人發(fā)覺這份保險(xiǎn)不符合自身投保需求，就應(yīng)該在猶豫期間辦理退保手續(xù)，全額領(lǐng)回保費(fèi)。
各抒己見代理人也要如實(shí)告知
田小姐（1381****583，保齡4年）：其實(shí)如實(shí)告知不只是投保人的義務(wù)，更是代理人的責(zé)任。如果代理人故意夸大保險(xiǎn)功能，受損的絕不僅僅是一些投保人的保險(xiǎn)權(quán)益，整個(gè)保險(xiǎn)健康形象也受到損壞。
我始終覺得保險(xiǎn)公司不能只關(guān)注代理人的業(yè)績(jī)量，更要將代理人的服務(wù)質(zhì)量作為考察代理人是否優(yōu)秀的重要標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于那些夸大保險(xiǎn)功能，未如實(shí)告知保險(xiǎn)條款的代理人，保險(xiǎn)公司要嚴(yán)肅懲罰。只有代理人隊(duì)伍的素質(zhì)越來(lái)越專業(yè)，服務(wù)態(tài)度越來(lái)越敬業(yè)，才會(huì)有越來(lái)越多的市民認(rèn)可保險(xiǎn)，接受保險(xiǎn)。
徐先生（1331****129，保齡5年）：我認(rèn)為保險(xiǎn)公司之間應(yīng)成立一個(gè)代理人黑名單，將那些曾經(jīng)夸大保險(xiǎn)功能，誤導(dǎo)投保人的代理人名字都羅列其中，便于我們投保人能選擇一些合格代理人；其次，保險(xiǎn)公司應(yīng)經(jīng)常隨機(jī)抽查一些代理人的客戶，詢問(wèn)他們是否完全了解保險(xiǎn)條款，檢查代理人的售保工作是否合格；最后保險(xiǎn)公司發(fā)現(xiàn)有代理人誤導(dǎo)投保人的行為，就該取消他代理人資格。
周先生（1381****317，保齡7年）：其實(shí)我覺得保險(xiǎn)公司不妨設(shè)立一個(gè)代理人誠(chéng)信準(zhǔn)備金制度，即保險(xiǎn)公司從每筆代理人傭金中扣除一部分資金，儲(chǔ)備在一個(gè)賬戶里。如果代理人一年內(nèi)沒有碰到客戶投訴事件，就表明他工作敬業(yè)合格，將這筆錢返還給代理人；假如代理人在一年內(nèi)多次遭遇客戶投訴，就表明他工作有種種問(wèn)題，這筆錢就不返還給代理人，而補(bǔ)償給那些被誤導(dǎo)而蒙受經(jīng)濟(jì)損失的投保人。
同時(shí)我還認(rèn)為，保險(xiǎn)公司完全可以擴(kuò)充代理人誠(chéng)信準(zhǔn)備金制度的職能，即保險(xiǎn)公司預(yù)先從每位代理人傭金中扣除一部分資金，如果代理人沒有半途離職，保險(xiǎn)公司就在年底將這筆錢返還給代理人；但假如代理人突然辭職，這筆錢就被補(bǔ)償給那些接管孤兒保單的代理人。
或許這種措施會(huì)使更多代理人安心工作，為客戶長(zhǎng)久服務(wù)，而很多投保人也避免遭遇孤兒保單的困境，更有效地捍衛(wèi)自身保險(xiǎn)權(quán)益。
保險(xiǎn)小貼示售保亂說(shuō)話理賠現(xiàn)“原形”
重疾險(xiǎn)：理賠范圍多多益善？
有些代理人在銷售重疾險(xiǎn)時(shí)，往往會(huì)謊稱一切重大疾病全部由重疾險(xiǎn)買單，可實(shí)際上很多重病并未能列入保險(xiǎn)范圍內(nèi)，何況有些重病的理賠條件是嚴(yán)格限制的。有些投保人只知理賠范圍廣，卻不知理賠條件嚴(yán)，最終可能被保險(xiǎn)公司拒賠而大呼“上當(dāng)”。還有些代理人一味強(qiáng)調(diào)重疾險(xiǎn)能夠理賠很多疾病，其實(shí)有些重病的發(fā)病概率極低，但這類保障范圍大而全的重疾險(xiǎn)保費(fèi)會(huì)較高。投保人不妨選擇一些保障范圍屬于常見病癥與易發(fā)大病的重疾險(xiǎn)。既減輕繳費(fèi)負(fù)擔(dān)，同樣也能享受到相當(dāng)全面的醫(yī)療保障。
分紅險(xiǎn)：高收益率從哪來(lái)？
有些代理人向投保人推薦分紅險(xiǎn)時(shí)，一味強(qiáng)調(diào)分紅險(xiǎn)種的高投資收益率，但分紅收益率是建立在投保人投資賬戶內(nèi)的資金余額，而不是根據(jù)所繳保費(fèi)進(jìn)行計(jì)算的。
何況投保人要獲取高分紅金額，需要較長(zhǎng)時(shí)間，而有些代理人未能如實(shí)告知分紅金額的計(jì)算方式，而是一心迎合客戶的投保需求，誤導(dǎo)投保人。當(dāng)投保人發(fā)覺實(shí)際分紅款與預(yù)期有差距，自然會(huì)埋怨保險(xiǎn)公司“忽悠”他們。所以投保人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)清楚保險(xiǎn)投資分紅率是如何計(jì)算的，再選擇最適合的理財(cái)險(xiǎn)種，自然避免很多理財(cái)糾紛。
孤兒保單：敬業(yè)代理人何處尋？
有些代理人在售保時(shí)熱情款款，讓投保人感覺他是一位很敬業(yè)的代理人，可當(dāng)他們需要理賠時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)這位代理人早已跳槽，留給投保人種種理賠煩惱。
一位投保人告訴筆者，由于代理人突然辭職，導(dǎo)致他理賠時(shí)耗費(fèi)許多精力與時(shí)間。最后他感慨說(shuō)：“其實(shí)代理人隨意跳槽就是對(duì)我們投保人不負(fù)責(zé)任，使我們有上當(dāng)受騙的感覺。”
如果代理人跳槽是不可避免的，那么投保人在購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)更要尋找一位當(dāng)自己需要理賠時(shí)，他就能立刻出現(xiàn)協(xié)助辦妥理賠事宜的代理人。投保人擁有一個(gè)敬業(yè)誠(chéng)懇的代理人，本身也在維護(hù)自身理賠權(quán)益不受損失。作者:□文 陳植 圖崔燁
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