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保險業“零投訴”似乎很難。但在去年上海保監局共收到的1821件信訪投訴中，近10家外資產險公司的投訴為零。本周刊記者在采訪中發現，外資產險零投訴與外資產險的險種經營方式和客戶服務理念有著直接的關系。
其一，外資產險不經營車險業務，貨運險和責任險是經營重點。車險業務占上海財產保險市場比重將近50%，在部分中資產險公司甚至超過70%，而車險是財產保險投訴的焦點
，從這一點來說，外資產險頗有些塞翁失馬的意味。
其二，外資產險嚴進寬出，選擇優質客戶承保，并努力保持信息對稱。目前很大一部分保險投訴，就是因為保險雙方信息不對稱，客戶盲目投保。美國美亞、英國皇家太陽聯合、日本東京海上和瑞士豐泰等保險公司在國際上都是知名企業，在業務拓展時，首先一點就是客戶必須具備專業的保險知識，并了解自己的保險需求。據悉，外資產險還經常為客戶、潛在客戶進行險種知識和風險防范的講座，減少客戶因誤解導致的投訴和糾紛。
其三，接到客戶投訴，主動溝通化解矛盾。投訴是難以避免的，雖然保監局沒有接到投訴信，但并不等于外資產險沒有接到客戶的直接投訴。據外資產險有關人士稱，面對投訴，公司主動與客戶進行溝通，通過雙方協商，前來投訴的客戶都能得到滿意答復，及時化解矛盾。
上海保監局相關負責人表示，外資產險公司經過上百年的發展，已經形成了一套符合品牌形象的經營服務理念，并且將這些理念貫徹到業務開發、查勘理賠、客戶服務等各個環節中。同時，外資保險在經營時比較規范，都做到嚴格按照相關法律法規和地區政策，這是值得中資保險學習和借鑒的。
外資產險投訴遠低于中資，也印證前國足教練米盧的一句話：態度決定一切。據了解，對中資產險公司的投訴主要集中在理賠服務的效率和態度上。尤其在中小型產險公司，保費業績竄升很快，但理賠服務跟不上，出現嚴重脫節，如不少客戶在提交理賠申請后，長時間得不到保險公司的處理和反饋，投訴量怎能不增加？
畢安生
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