□文陳植 攝影李瞻

　　主持人：如今，形形色色的車險(xiǎn)代理商廣告出現(xiàn)在眾多車主眼前，各種各樣的汽車服務(wù)承諾更讓車主眼花繚亂。但當(dāng)我們揭開種種車險(xiǎn)服務(wù)承諾的面紗后，我們卻總能聽到不少車主的抱怨聲，不是理賠沒(méi)有起初承諾的那般高效，就是汽車服務(wù)不如承諾的那般便捷……其實(shí)車主的抱怨折射出一個(gè)很簡(jiǎn)單的問(wèn)題：車主究竟該去哪里購(gòu)買車險(xiǎn)，才能享受到能夠兌現(xiàn)的車險(xiǎn)服務(wù)承諾，享受到滿意的汽車服務(wù)？

　　■車險(xiǎn)代理商有話說(shuō)

　　車險(xiǎn)服務(wù)細(xì)分化是大勢(shì)所趨

　　蕭純（車險(xiǎn)代理商品牌經(jīng)理）：從車險(xiǎn)的發(fā)展趨勢(shì)而言，車險(xiǎn)服務(wù)細(xì)分化是必然的。在國(guó)外，許多車險(xiǎn)公司都是制定車險(xiǎn)條款、精算車險(xiǎn)保費(fèi)和研發(fā)與時(shí)俱進(jìn)的車險(xiǎn)險(xiǎn)種，至于車險(xiǎn)銷售、車險(xiǎn)理賠、事故定損、車險(xiǎn)增值服務(wù)等全都外包給各種專業(yè)汽車服務(wù)公司。

　　而我國(guó)的實(shí)際情況是車險(xiǎn)公司從銷售車險(xiǎn)、定損理賠以及各類車險(xiǎn)服務(wù)都要“一手抓”，可誰(shuí)能擔(dān)保自己一只手就能將眾多車險(xiǎn)服務(wù)都抓得住，抓得牢，抓得好呢？

　　如今車主對(duì)保險(xiǎn)公司的汽車服務(wù)要求越來(lái)越高，如果他對(duì)一家車險(xiǎn)公司的服務(wù)不滿意，第二年他就跳槽了。如果保險(xiǎn)公司樣樣都要插手，幾乎很難把各項(xiàng)汽車服務(wù)資源融會(huì)貫通，與其眼睜睜地看著車主為尋求更全更人性化的汽車服務(wù)而改換門庭，還不如把汽車服務(wù)外包給市場(chǎng)信譽(yù)良好、發(fā)展前景明亮的專業(yè)汽車服務(wù)公司。

　　代理能把服務(wù)做得更好

　　春陽(yáng)（4s店店長(zhǎng)）：車險(xiǎn)代理模式的出現(xiàn)絕不是空穴來(lái)風(fēng)。首先，越來(lái)越多車主都要求個(gè)性化的車險(xiǎn)服務(wù)需求，如設(shè)定修車?yán)碣r最長(zhǎng)期限，而且車主的駕車習(xí)慣對(duì)

汽車養(yǎng)護(hù)與車險(xiǎn)需求也各有千秋，保險(xiǎn)公司精力有限，難以面面俱到。

　　但專業(yè)汽車服務(wù)公司通過(guò)代理車險(xiǎn)業(yè)務(wù)替保險(xiǎn)公司承接車險(xiǎn)服務(wù)，視車主服務(wù)滿意度為企業(yè)發(fā)展生命線。通過(guò)大量周到體貼的汽車服務(wù)，汽車服務(wù)公司就能在車主心中樹立良好品牌形象，這也是我們長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必由之路，打造車主在用車養(yǎng)車方方面面的舒適環(huán)境，同時(shí)汽車服務(wù)公司也能幫助車主處理許多理賠難題，替車主在車險(xiǎn)理賠方面出謀劃策，爭(zhēng)得更多理賠權(quán)益。

　　■保險(xiǎn)公司有話說(shuō)

　　代理商的服務(wù)我們都有

　　鄭坷（財(cái)險(xiǎn)公司銷售經(jīng)理）：我最近也看到一些車險(xiǎn)銷售廣告里羅列許多汽車服務(wù)內(nèi)容，其實(shí)它們都不是車險(xiǎn)代理商獨(dú)創(chuàng)的。因?yàn)檐囯U(xiǎn)條款也存在不少汽車服務(wù)內(nèi)容，而且保險(xiǎn)公司也積極與眾多4S店合作，為車主提供各類周到全面的汽車服務(wù)。

　　而個(gè)別車險(xiǎn)代理商只是將這些既有的汽車服務(wù)“嫁接”到自身的廣告宣傳內(nèi)容中，稱其為免費(fèi)增值服務(wù)，成為車險(xiǎn)銷售賣點(diǎn)，這其實(shí)只是一種具有誘惑性的營(yíng)銷策略。但車主更要關(guān)注的是，車險(xiǎn)代理商是否有實(shí)力兌現(xiàn)眾多汽車服務(wù)承諾。

　　部分中介廣告做秀

　　燁斌（財(cái)險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)主管）：車主通過(guò)汽車經(jīng)銷商或?qū)�業(yè)車險(xiǎn)代理商購(gòu)買車險(xiǎn)，本身就拓寬車險(xiǎn)營(yíng)銷渠道而言，是無(wú)可厚非的。但關(guān)鍵是這些車險(xiǎn)代理機(jī)購(gòu)在銷售車險(xiǎn)時(shí)往往要給車主許多汽車服務(wù)承諾，如果這些承諾只是空頭支票，流失的不只是大量客戶，更是這家企業(yè)的信譽(yù)。

　　通常保險(xiǎn)公司對(duì)于車險(xiǎn)服務(wù)承諾是相當(dāng)謹(jǐn)慎的，寧愿先做后說(shuō)，也不敢先說(shuō)后做。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司所承諾的每項(xiàng)車險(xiǎn)服務(wù)都要考慮很多未知因素，如果客戶數(shù)量增加，這項(xiàng)服務(wù)能不能跟得上；所有的修車企業(yè)有沒(méi)有能力拓展某項(xiàng)汽車服務(wù)……通常保險(xiǎn)公司所承諾的車險(xiǎn)服務(wù)都是深思熟慮的，既然敢于推出，車主就不必?fù)?dān)心保險(xiǎn)公司做不到，這就是保險(xiǎn)公司的信譽(yù)所在———說(shuō)到就要做到。

　　車險(xiǎn)服務(wù)承諾是金

　　肇平（資深財(cái)險(xiǎn)專家）：車險(xiǎn)就是一項(xiàng)服務(wù)性商品。而服務(wù)性商品的核心就是它的信譽(yù)，衡量車險(xiǎn)的信譽(yù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，就是看它能不能兌現(xiàn)汽車服務(wù)承諾。而能否兌現(xiàn)承諾，一看承諾設(shè)計(jì)合不合理，個(gè)別車險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)為擴(kuò)大銷售規(guī)模，盲目吸引車主眼球，就先夸大一些汽車服務(wù)承諾，投車主所好，但在實(shí)際操作中，車主卻發(fā)現(xiàn)這些承諾“水分過(guò)多”，明明承諾緊急救援，卻遲遲不見救援人員，只因救援人手不夠而需要救援事件過(guò)多；汽車沒(méi)油卻等不到汽油送來(lái)，只因修理商嫌路太遠(yuǎn)，自身耗油損失也不小；理賠流程一波三折，車主一再催促也無(wú)濟(jì)于事……一些虛假承諾的確能在短時(shí)間招來(lái)不少車主，但當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)真相后，就會(huì)“拋棄”這家公司，永遠(yuǎn)也不會(huì)信任它。

　　其次是汽車服務(wù)機(jī)構(gòu)的執(zhí)行能力能否兌現(xiàn)承諾，通常他們會(huì)怠慢一些利潤(rùn)不高卻費(fèi)力費(fèi)時(shí)的汽車服務(wù)承諾，或在幫助車主處理汽車施救過(guò)程時(shí)態(tài)度蠻橫或極不耐煩，車主也會(huì)反感，自然要遷怒到這些車險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)。所以車險(xiǎn)服務(wù)貴在兌現(xiàn)承諾，如果車險(xiǎn)服務(wù)商不能確保一些車險(xiǎn)服務(wù)如愿執(zhí)行，寧愿少夸海口。誠(chéng)信是保險(xiǎn)發(fā)展的立足之本。

　　■車主有話說(shuō)

　　保險(xiǎn)公司理賠更直接

　　趙先生（36歲，駕齡3年）：車險(xiǎn)廣告的眾多概念宣傳早已司空見慣了，以前還有一家代理商向我說(shuō)它與保險(xiǎn)公司關(guān)系很“鐵”，只要購(gòu)買它的車險(xiǎn)，理賠效率不但極高，各類汽車服務(wù)都一步到位。但去年我遇到一起事故，光理賠就拖了2個(gè)月，汽車服務(wù)更是“開大興”，汽車拋錨了，等了2小時(shí)才見到救援人員，與原先承諾整整遲到90分鐘。其實(shí)廣告宣傳就是噱頭，實(shí)際理賠才見真功夫。我現(xiàn)在都去保險(xiǎn)公司買車險(xiǎn)，我相信他們承諾的服務(wù)是可靠的，因?yàn)檫@涉及保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。

　　保險(xiǎn)公司也有汽車服務(wù)

　　王先生（35歲，駕齡6年）：年初我續(xù)保車險(xiǎn)時(shí)，有幾位朋友把一些車險(xiǎn)代理商的優(yōu)質(zhì)車險(xiǎn)服務(wù)信息告訴我，但這些車險(xiǎn)服務(wù)早就出現(xiàn)在車險(xiǎn)條款里，它們與保險(xiǎn)公司承諾的如出一轍。車險(xiǎn)代理商的高明之處就是善于提煉相關(guān)車險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)容作為賣點(diǎn)，但既然車險(xiǎn)條款存在許多汽車服務(wù)內(nèi)容，自然這些服務(wù)的提供方是保險(xiǎn)公司與相關(guān)修車單位，又何必通過(guò)車險(xiǎn)代理商享受汽車服務(wù)呢，多一個(gè)環(huán)節(jié)反而容易節(jié)外生枝。

　　車主也要“自力更生”

　　李小姐（30歲，駕齡1年）：許多車險(xiǎn)代理商都向我承諾說(shuō)，他們會(huì)替車主辦妥理賠手續(xù)，為車主爭(zhēng)取最大理賠權(quán)益。但我總覺(jué)得許多車主又不懂車險(xiǎn)條款，把理賠事宜全都委托給別人處理，放不放心呢？如果個(gè)別車險(xiǎn)代理商暗自在理賠款計(jì)算方面照顧保險(xiǎn)公司的利益，車主豈不是成為冤大頭？

　　車險(xiǎn)代理商在理賠流程的立場(chǎng)問(wèn)題真的沒(méi)人知道。更重要的是，理賠本是車主了解車險(xiǎn)條款的好機(jī)會(huì)，交給車險(xiǎn)代理商全權(quán)處理，拿到理賠款卻不知這筆錢的理賠依據(jù)，久而久之，車主還是不懂車險(xiǎn)條款，卻對(duì)它們產(chǎn)生依賴感，難道車主就能依賴它們處理車險(xiǎn)一輩子嘛？

　　人總要自力更生的，尤其是涉及經(jīng)濟(jì)利益的事件還須親力親為，直接去保險(xiǎn)公司買車險(xiǎn)，直接和他們打交道，雖然短時(shí)間內(nèi)你會(huì)很忙碌，但今后你就能從容辦妥理賠，爭(zhēng)取拿到更多理賠款。

　　代理商承諾有隱患

　　劉女士（26歲，

新車主）：不少車險(xiǎn)經(jīng)銷商都向我推薦眾多個(gè)性化汽車服務(wù)，承諾短時(shí)間緊急救援與故障排除。但我總是不放心，要是我的車在一條偏僻的道路上拋錨，周圍又沒(méi)有修車廠，他們能在承諾時(shí)間到達(dá)嗎？如果同時(shí)有數(shù)輛汽車需要緊急救援，救援人員會(huì)不會(huì)忙不過(guò)呢？說(shuō)起拖車救援，按理說(shuō)要花費(fèi)200元一次，一些車險(xiǎn)經(jīng)銷商竟然承諾免費(fèi)服務(wù)，他們就不怕虧本？莫非又是羊毛出在羊身上，他們變相從車主身上賺錢。

　　謹(jǐn)防服務(wù)“拖沓低效”

　　崔小姐（28歲，駕齡2年）：車險(xiǎn)代理商提供的承諾多了，如何兌現(xiàn)就成為關(guān)鍵問(wèn)題，尤其是眾多修車廠愿不愿提供優(yōu)質(zhì)汽車服務(wù)，就是關(guān)鍵問(wèn)題的關(guān)鍵主題。如果車主少了，修理廠會(huì)嫌車險(xiǎn)代理商提供的客戶太少，做起汽車服務(wù)自然就會(huì)慢吞吞；如果車主多了，修理廠所提供的汽車服務(wù)能否跟得上，又成為變數(shù)，最終車主還是感到汽車服務(wù)承諾說(shuō)得好聽，做得難看。我覺(jué)得車險(xiǎn)代理商給出的服務(wù)承諾要謹(jǐn)慎，必須預(yù)估到汽車服務(wù)承諾能否跟得上車主數(shù)量增加與服務(wù)需求變化，否則夸下海口而不能兌現(xiàn)，失去的將是大量車主的信任。

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