特約維權專家：李夙 北京惠誠律師事務所上海分所主任律師
主持人：“今年你保險了嗎？”2007年，親朋好友之間開始流行這樣一句話。保險———特別是商業人壽保險，作為補充社會保險最普遍的有效方式，被越來越多的市民所認識。然而，媒體呼吁市民提升保險意識的時候，總有不和諧的音符存在其中。“客戶投保防御術” 是本期“錢沿理財維權特別行動”重點關注的話題。
營銷員口頭承諾不可輕信
典型案例：
近日，上海市民王女士向本報錢沿周刊反映，其在某知名壽險公司(下稱公司A)投保的一款分紅型兩全壽險遭遇了誠信危機。
事出突然。2005年10月，公司A的個人營銷員唐某在王女士家附近張貼廣告，推銷一款分紅型兩全壽險，廣告中宣稱年收益率不低于3%，高于同期銀行儲蓄存款和債券投資收益。營銷員長得和和氣氣，王女士看她“面善”，經不住她的宣傳鼓動，王女士簽訂了合同并支付了10000元保費。然而，一年之后，該份保險僅分得紅利73.01元，年收益率僅為0.73%，遠低于當初承諾的3%。
王女士隨即找公司A理論。但是當王女士翻閱保險合同條款時，才發現合同中對“年收益率不低于3%”的承諾只字未提，取而代之的是“本公司每年根據上一會計年度分紅保險業務的實際經營情況確定紅利分配方案”，并在合同中增加了這樣的規定，即解除保險合同手續費扣除比例為：第一年8%，第二年5%。即該保險的收益率是不確定的，且一旦退保將遭受更大損失。
案例分析：
此類事件往往存在個別營銷員不規范操作，以及客戶輕信承諾的問題。
首先，營銷員在操作程序上往往是要客戶看完廣告就付錢簽約，簽約兩周后才送達正式合同。即從客戶付款簽約到保險合同實際生效這段時間里，投保人實際上無法看到正式合同，而只是根據廣告承諾的內容付款簽約。到兩周后看到正式合同時，客戶往往已經懶得仔細閱讀研究合同文本。
盡管監管部門已要求各保險公司的宣傳資料應當真實客觀的介紹自己的產品，但是畢竟有其自身的特點和局限性。專家提醒消費者，保險公司一般都會聲明宣稱材料不能作為保險合同的組成部分，因此對保險公司沒有很強的約束力。
為迎合投保人的消費心理，保險公司的產品宣稱往往有意強調產品的收益率。但是實際上分紅產品的收益率是不確定的，分紅情況要看公司當年的盈利水平。
維權專家意見：
投保人在購買保險產品時，不應輕信營銷員的宣稱材料或個人口頭承諾，更不能草率行事。
投保時，投保人應當注意以下幾點：一是要認真閱讀與投保險種有關的書面資料，包括保險條款、投保書、健康聲明書等；二是投保人必須親自填寫投保書并在上面簽名，確認投保事項與本人意愿一致；三是接受保險業務員介紹時，應該多想多問，特別是保險責任、責任免除、收益情況等重要內容；四是拿到正式保單后要充分利用猶豫期將保險合同認真閱讀一遍，如有問題應及時與保險公司聯系。
維權提示：
購買保險的過程實際上是與保險公司協商并簽訂保險合同的過程，投保人的一切權利和義務都以保險合同為準。客戶在簽訂合同前可保留廣告宣稱副本，在簽訂合同時應要求業務員出具保險合同復印件以便回家后核對。當出現保險公司事前宣傳與事后合同條款不符的情況，若要以廣告副本來證明保險公司存在過錯，其法律效力取決于廣告在公眾中的認知程度。
重大調整直接聯絡公司
典型案例：
2002年，李先生在本市某人壽保險公司投保了一份長期壽險。依照歷年慣例，每年的11月中旬李先生需將當年度保費3604元交給該公司負責與他聯絡的業務員楊某。而在2005年的11月，李先生因為要變更保險受益人、地址和賬號，將保單正本也一并交給了楊某，該業務員當時也出具了暫時收據。
之后直到2006年1月初，李先生遲遲未收到該保險公司送來的正式保費發票和變更后的保單。李先生開始懷疑是否中間出了什么問題，于是致電該公司了解保單變更手續辦理的進展情況。不料保險公司接線員告知李先生，楊某在2005年底已經離職，而李先生的保單下并無保費入賬紀錄。
李先生一聽更加心急，隨即通過電話與該保險公司客戶服務部門取得聯系，并傳真了所有的相關證明資料，并要求該保險公司妥善處理此事。該公司表示需要進一步調查，請李先生回去等消息。幾經周折后，直到2月底該公司才表示收到了李先生2005年度的保費以及變更受益人和地址的書面申請。
案例分析：
案例中保險公司的最終解決方案還算比較圓滿，但也有一種可能是，保險公司通過調查無法取證投保人所說是否為事實，從公司利益出發拒絕承認已收到保費及變更受益人和地址的書面申請。
此類事件常見于管理不規范的保險公司，或是出于業務員個人業務素質不高等原因。而投保人，出于工作生活繁忙及對業務員個人的信任，忽略了保留書面證據。
維權專家意見：
從保險公司的角度來說，一旦有業務員離職，如果無法做到及時通知其負責的所有投保人，則應當做好工作交接。如果保險公司出于單方面原因沒有盡到告知義務，造成交接期間投保人出現不必要的損失，則應由保險公司承擔責任。
從投保人的角度來說，害人之心不可有，但防人之心也不可無。在客戶與業務員一對一的營銷模式下，投保人在每次繳納保費時，要注意了解業務員的個人工作動向，類似離職的情況在年底年初又相對較多，必要時可要求業務員出示公司從業證件。
維權提示：
目前多數保險公司都開通了聲訊電話，方便投保人與公司直接聯系，投保人如有變更受益人、地址等重大調整時，可直接致電保險公司進行備案，且在交付保單正本時要注意留存復印件作為證據。
