規范市場秩序、提升理賠服務是今年保險監管的重頭戲。近日，北京保監局曝光行業投訴排行榜，倒逼險企提升服務并積極化解理賠糾紛。

　　最新數據顯示，從4月26日全國保險消費者維權投訴熱線12378開通到6月中旬，北京保監局共接收來電665件，占投訴總量的92.4%。投訴熱線的開通極大地拓寬了消費者的投訴渠道。

　　據介紹，北京保監局及時建立了“投訴快速處理機制”，優化了投訴處理流程，將符合“投訴快速處理機制”條件的投訴轉送保險公司處理。

　　截至目前，有390件投訴已協商解決，平均辦結周期為5天，接受回訪的消費者滿意度為98%。

　　北京保監局在維護消費者權益的同時，也加大了違法違規案件的查處力度。自熱線開通至今，已經對92件涉嫌違法違規的案件立案調查，約是2011年同期立案量的3倍。

　　為了敦促保險公司提升服務質量，北京保監局研究建立“保險公司投訴處理測評制度”，并首次向社會披露各公司投訴量和投訴率指標。

　　今年前5個月，消費者對財險和壽險投訴分別為251件和369件，其中財險中涉及理賠糾紛和壽險中涉及誤導銷售的分別為139件和164件。從單個公司來看，財險市場中，人保財險(微博)、平安財險和太保財險居前三位，其中人保財險北分以總投訴量83件(包括理賠糾紛42件)居首；壽險市場中，平安人壽(微博)、中國人壽和新華人壽居前三位，其中平安人壽北分以總投訴量78件(包括涉嫌銷售誤導34件)居首。

　　“大公司客戶多，公司的投訴量也大。為了體現公司的服務質量，北京保監局引入了投訴率指標。”北京保監局負責人解釋。數據顯示，以億元保費投訴率來算，財險業和壽險業的均值分別為2.24和1.22，而中小險企安誠財險北分以407.41的分值居財險榜首，瑞泰人壽北分以45.17的分值居壽險榜首。

　　商報記者 崔啟斌

　　本欄目由北京商報聯合北京保監局主辦