謝正軍/圖

　　■本報記者 李 建 王照重 劉 浩

　　去銀行存款，銀行工作人員多會向儲戶介紹一種分紅式的“存款業務”，稱利息高且保本無風險，若儲戶禁不住誘惑，存單則很有可能變成保單。而這種“存款業務”實際是由各銀行代銷的一種分紅式的保險。

　　近日，本報記者調查發現，《商業銀行代理保險業務監管指引》(以下簡稱《指引》)實施已經一年有余，但“存單變保單”的故事仍在繼續。

　　■數據

　　中國消費者協會的統計數據顯示，2011年，全國消協組織受理金融保險服務投訴3919件，同比增長3.8%。其中，以“存款變保險，存單變保單”為代表的“忽悠”銷售，成為金融保險消費者投訴的熱點。去年年初至今，河北省消費者協會接到30余起類似咨詢或投訴。今年第一季度，山東省消費者協會受理了42起類似咨詢或投訴，其中有關壽險的投訴20起，上海市消費者權益保護委員會受理類似投訴4起。保險銷售誤導行為在損害消費者權益的同時，也嚴重影響了金融保險行業的誠信形象。

　　■案例

　　去年7月，濟南市市民穆先生到該市經四緯八路的中國建設銀行某網點辦理轉存款業務，工作人員熱情地向他推薦一款理財產品，稱該產品比定期存款利息高，保本無風險，3年后即可領取本金和利息，讓穆先生將到期的1.5萬元定期存款轉成該產品。穆先生被工作人員所說的高利息吸引，在對方的指引下，在兩張單子上簽了字，單子上的其他內容，均由工作人員代替穆先生填寫。

　　穆先生說：“當時，工作人員沒有告知我該款理財產品就是保險，也未對保險內容做任何提示和告知，只告訴我回家后若有電話回訪，什么也不要多說。我從沒想過要買保險，只知道去銀行就是辦存款，辦完業務后就把單據放進了柜子里，從沒仔細看過，最近從媒體上看到存款變保險的消息，才翻出自己的在銀行辦理轉存款業務的單據，一看傻眼了，這單子咋成中國人壽保險公司的保險單了。經人指點才知道，這是保期10年的國壽鴻盈兩全保險(分紅型)。”

　　穆先生要求退保，先后七八次找到中國人壽保險濟南分公司，對方一直拖延不給解決。今年3月，穆先生投訴至山東省消協。山東省消協投訴部工作人員多次給中國人壽保險濟南分公司打電話，邀其來調解，對方遲遲未有回音。3月30日，山東省消協以轉辦函的形式，將該起投訴轉至中國人壽山東省公司，要求10個工作日內給予答復，可到期后仍未見回音。

　　4月13日至4月19日，記者3次來到中國人壽保險濟南分公司，從該公司提供的在保險猶豫期內的回訪錄音得知，保險公司工作人員并未回訪到穆先生本人。穆先生的保險材料中，也缺少用以規范說明該保險風險和優勢的《產品條款說明》。山東省保險協會人身險部負責人王主任表示，穆先生的保單填寫存在瑕疵，即便電話回訪到位也存在工作失誤，再加上給客戶的材料中缺少《產品條款說明》，說明保險公司存在過錯。近日，穆先生告訴記者，中國人壽保險濟南分公司已答應為其退保，并以同期銀行活期存款產生的利息作為賠償。

　　河北省廊坊市消費者李先生也遇到了類似的情況，經調解，銀行聯系保險公司為李先生辦理退保。

　　■剖析

　　近日，記者以有10萬元存款，尋求存期為3-5年、高回報率的理財產品為由，分別來到上海銀行茶陵支行和中國招商銀行(微博)上海大木橋支行咨詢。兩家銀行的工作人員先給記者羅列了一大串收益率數據，讓人感覺購買這種“理財產品”收益遠高于銀行定期存款。記者多次詢問后，工作人員才告知該產品實際上是保險。期間，兩家銀行的工作人員未主動介紹該“理財產品”中斷時，所帶來的后果及損失，當記者主動咨詢時，才被告知若中斷將帶來損失，具體在合約中都有標明。

　　記者在河北省部分地市調查發現，自去年3月中國保險監督管理委員會和中國銀行業監督管理委員會聯合發布《指引》，叫停保險企業銀行駐點銷售后，除中國農業銀行、中國郵政儲蓄銀行等個別網點依然容留保險公司業務人員駐點外，銀行工作人員誤導銷售成為銀保業務投訴熱點。“有些銀行的業務員通過賣保險一個月能掙上1年的工資。”河北省某商業銀行業內人士告訴記者，2001年銀行代理保險業務的手續費大概在1.2%-1.5%，2005年左右達到3.5%，目前已經超過4%。手續費一高，銀行工作人員的提成也相應提高，因此有些工作人員便不顧客戶利益，忽悠銷售。

　　河北省消協投訴與法律事務部主任吳惠卿接受記者采訪時說，從目前消協受理的投訴或咨詢來看，保險銷售誤導多以“高利率”、“分紅”等作為誘餌，對象大多為中老年人和農民，也不乏部分文化水平相對較低、社會經驗相對較少的年輕人。目前銀行人員誤導銷售的手段主要有以下幾種：一是先摸清儲戶的底細，定期存款較大金額的儲戶往往是銀行人員鎖定的重點人群，銀行人員要么介紹銀行的“存款新業務”，要么“設身處地”地“為儲戶著想”，通過夸大分紅、投連、萬能等投資型產品滿期收益的說辭，給人存錢不如“連存錢帶買保險”合算的感覺；二是故意混淆存款單和保險單的區別，即使儲戶提出質疑，銀行人員的身份也很容易搪塞過去；三是隱瞞分紅產品的不確定性、投連險的投資風險、退保損失、猶豫期權利、費用扣除等重要事項，借口辦理業務時間緊張等，不給儲戶慎重考慮、仔細甄別的時間和機會；四是糾紛發生后，由于只有儲戶白紙黑字的簽字，但沒有錄音錄像等證據，很難追究其銷售誤導的責任。

　　河北省消協副秘書長白通江認為，銀保市場銷售誤導問題之所以難以得到根本解決，原因主要有以下幾點：一是銀行“捆綁銷售”保險公司保單的銷售方式本身，很容易使儲戶在沒弄清楚狀況的情形下“被購買”保險；二是保險公司壓力大、經濟利益驅使以及銀行從業人員素質參差不齊，一方面由于銀行工作人員代理保險業務，可以拿到較高的手續費提成，另一方面部分銀行業務員素質較低，對保險業務缺乏詳細、透徹的了解，都有可能造成誤導銷售；三是部分儲戶自我保護意識不強，重實惠，輕風險，對自己的購買行為缺乏慎重考慮；四是對銀保銷售的監督機制還有待健全完善，一方面，銀行工作人員是否存在銷售誤導和違規操作，消費者沒有錄音和書面證據，而銀行單方面持有的監控錄像保存期限有限，很多糾紛發生后往往“死無對證”，另一方面，部分保險公司在猶豫期內沒有認真進行電話回訪，從而導致消費者失去了一次進一步了解自身承擔風險的機會。

　　■支招

　　上海市消保委法研部主任唐健盛認為，無論是銀行還是保險公司，在向消費者介紹理財產品時，需充分告知消費者產品屬性，若消費者在不知情前提下購買，則銀行及保險公司存在誤導消費者行為。他建議銀行對理財產品公開透明并分類介紹，可設立固定銀保理財產品專柜。

　　上海市消保委常務副秘書長陶愛蓮表示，買投資型保險不能等同于存款，一些投資心切的消費者，特別是一些年齡較大的消費者，往往只顧眼前回報，而不能評估其中的風險。消費者對銀行工作人員的信任，往往為其推銷銀保產品，誤導消費者提供便利。她建議消費者要做到正確理財，到銀行存款時不要盲目依賴介紹，在銀行簽署單據時，要仔細辨認是保險單還是存款單。若誤買保險，要及時與銀行或保險公司聯系退保。如果遭遇存款變保險或其他糾紛，應及時向有關部門或消費者組織申訴、投訴。

　　上海市保險行業資深業內人士告訴記者，當前銀行作為銀保產品銷售主體，應加強對內部銷售人員的指導規范。由于銀行可以從銷售的銀保產品中收取手續費，以及銷售人員可從中獲取傭金，因此銀保產品在銀行得到推廣，并導致部分誤導消費者、夸大宣傳的現象產生。他強調說，銀保產品的分紅回饋是根據保險公司業績進行評定，并不能肯定實現盈利，如果消費者選擇中途退保，保險公司將收取運營成本和其承擔的風險保障費用，因此消費者往往遭受損失。針對當前仍存在的銀行存款變保單現象，他建議銀行應加強售前、售中、售后的服務，保險公司應做到理性經營，加強正面宣傳和正面引導。消費者需提高自我保護意識，仔細閱讀保單條款后再確認簽字。“審核回訪錄音是否合乎規定，全面完善，是糾紛發生后工商機關為儲戶主張權利的一個有效手段。”河北省保定市工商局消費者權益保護處相關負責人接受記者采訪時說，在以往的調查過程中，工商人員通過調取投保人回訪電話錄音發現，在10日猶豫期內，保險公司只是履行了回訪程序，但并沒有對合同重要條款給予提示。由此，該負責人提醒消費者，要認真對待保險公司或銀行的電話回訪，發現被銷售人員誤導或對保險產品不滿意等，及時主張自己的權利。

　　山東省消協投訴部副主任牟剛表示，在保險銷售過程中，銷售人員應遵守誠實守信的原則，如實告知險種的優勢和風險，讓客戶自主選擇。對于客戶的投訴，保險公司更應及時處理。消費者到銀行存款時，要仔細閱讀所填寫的單據，分清存單和保單，即便購買保險產品，也要選擇信譽好的保險公司。