■曾春光

　　我國(guó)財(cái)險(xiǎn)行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)呈現(xiàn)“搶市場(chǎng)、比速度、爭(zhēng)規(guī)模；淡服務(wù)、輕理賠、弱管理”之勢(shì)，理賠服務(wù)質(zhì)量難以讓投保者滿意，車險(xiǎn)領(lǐng)域理賠難問(wèn)題尤其突出。

　　其實(shí)，“理賠難”等問(wèn)題一直廣受消費(fèi)者詬病。比如，個(gè)別保險(xiǎn)公司采取不合理的理賠管控，理賠手續(xù)繁瑣、服務(wù)態(tài)度欠妥、故意刁難投保人、拖賠惜賠、無(wú)理拒賠等情況時(shí)有發(fā)生；行業(yè)缺乏統(tǒng)一的理賠流程，缺乏規(guī)范、透明的理賠定損標(biāo)準(zhǔn)，缺乏與其他相關(guān)行業(yè)的溝通與協(xié)調(diào)，造成定損價(jià)格偏差大、隨意性大……這些都影響了保險(xiǎn)行業(yè)的形象，損害了被保險(xiǎn)人的利益。

　　保險(xiǎn)是一種無(wú)形的保障性金融產(chǎn)品，消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)的最終目的，是在出險(xiǎn)后能及時(shí)得到保險(xiǎn)公司的賠償，以獲得安全感和保障。因此，同低廉的保險(xiǎn)價(jià)格相比，消費(fèi)者更關(guān)注保險(xiǎn)公司能否提供優(yōu)質(zhì)、高效的售后服務(wù)。理賠是集中體現(xiàn)保險(xiǎn)公司的專業(yè)水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量、充分代表公司的對(duì)外形象的關(guān)鍵所在。理賠工作開展得好，對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷工作的開展有巨大的促進(jìn)作用，同時(shí)也對(duì)保險(xiǎn)公司企業(yè)形象的毀譽(yù)有很大的影響。

　　保險(xiǎn)理賠，始終是投保人與保險(xiǎn)公司之間的利益博弈焦點(diǎn)。如果沒(méi)有完善的制度保障，保險(xiǎn)公司為牟利，必然憑借信息不對(duì)稱等強(qiáng)勢(shì)地位惜賠拖賠。一些財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期形成的經(jīng)營(yíng)理念導(dǎo)致一味追求速度規(guī)模、市場(chǎng)份額，忽視了經(jīng)營(yíng)效益、理賠服務(wù)。對(duì)于理賠時(shí)限，各公司你爭(zhēng)我趕，紛紛表態(tài)提速。如平安產(chǎn)險(xiǎn)首推“萬(wàn)元以下一天賠付”的服務(wù)承諾，人保財(cái)險(xiǎn)(微博)也推出了“5000元以下一小時(shí)賠付，24小時(shí)全方位服務(wù)”，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)則實(shí)施了“零單證”車險(xiǎn)理賠服務(wù)。盡管保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)理賠服務(wù)方面屢屢推出新舉措，但汽車出險(xiǎn)后理賠過(guò)程異常繁瑣、一拖再拖的現(xiàn)象，仍未得到較大改觀。

　　只有問(wèn)責(zé)尺度明確和規(guī)范，才能促進(jìn)問(wèn)責(zé)制度的有力執(zhí)行；只有從嚴(yán)問(wèn)責(zé)，才能提高保險(xiǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。保監(jiān)會(huì)作為規(guī)則的制定者、維護(hù)者，必須盡快改革和完善淘汰機(jī)制和退市制度，加大對(duì)保險(xiǎn)公司惡意拖賠惜賠、無(wú)理拒賠等行為的處罰力度，讓理賠難的保險(xiǎn)公司沒(méi)有市場(chǎng)，甚至讓理賠難的保險(xiǎn)公司退市，并將處罰情況定期向社會(huì)公布，讓投保人擇優(yōu)而選。