據(jù)新華社報(bào)道

　　隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)快速發(fā)展，機(jī)動(dòng)車(chē)保有量猛增，車(chē)險(xiǎn)理賠難已成為社會(huì)普遍關(guān)注的熱點(diǎn)。

　　為解決國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)存在的理賠難、銷(xiāo)售誤導(dǎo)、服務(wù)質(zhì)量不高等問(wèn)題，中國(guó)保監(jiān)會(huì)日前下發(fā)《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》，全面加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，車(chē)險(xiǎn)理賠難成為整治重點(diǎn)。通知明確提出要簡(jiǎn)化車(chē)險(xiǎn)理賠手續(xù)，修改完善車(chē)險(xiǎn)條款，從源頭上減少爭(zhēng)議的產(chǎn)生。

　　保監(jiān)會(huì)劍指車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)亂象，能否切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，改變車(chē)險(xiǎn)“理賠難”頑癥？

　　車(chē)險(xiǎn)“理賠難”成投訴熱點(diǎn)

　　隨著中國(guó)汽車(chē)數(shù)量的逐漸增多，車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)也隨之發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示，2011年中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量增速僅為2.45%，但車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)增速超過(guò)16%，而2010年的車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)增幅更是高達(dá)40%。車(chē)險(xiǎn)已成為最重要的產(chǎn)險(xiǎn)種類(lèi)，占產(chǎn)險(xiǎn)總量的七成左右，車(chē)險(xiǎn)理賠難的現(xiàn)象也隨之凸顯。

　　據(jù)上海消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)消息，2011年上海消保委接到的汽車(chē)業(yè)務(wù)投訴中，有四分之一與車(chē)險(xiǎn)理賠難有關(guān)。

　　關(guān)于車(chē)險(xiǎn)投訴的焦點(diǎn)問(wèn)題，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)趙皎黎指出，車(chē)險(xiǎn)理賠難集中表現(xiàn)為“理賠手續(xù)多，理賠周期長(zhǎng)，給投保人造成了極大不便。”

　　定損是保險(xiǎn)公司與車(chē)主較容易發(fā)生糾紛的環(huán)節(jié)。鄭先生告訴記者，一次他的車(chē)被追尾，經(jīng)鑒定，肇事者負(fù)全責(zé)。后來(lái)保險(xiǎn)公司定損為7500元，而4S店報(bào)價(jià)為12000元。中間差價(jià)主要是源于部分零件保險(xiǎn)公司認(rèn)為維修即可，而4S店則認(rèn)為這些零部件需要更換。“投保時(shí)候要足額保，舊車(chē)也要按新車(chē)價(jià)，但出險(xiǎn)賠付卻不足額賠，明顯不公平。而且問(wèn)了一下，很多車(chē)主、4S店都有類(lèi)似的經(jīng)歷。”鄭先生說(shuō)。

　　業(yè)內(nèi)人士透露，造成這種現(xiàn)象的直接原因是保險(xiǎn)公司賠付主要是基于“恢復(fù)性原則”，即能恢復(fù)到保險(xiǎn)事故前的狀態(tài)即可，所以這與維修方的結(jié)論并不總是一致。究其根本，還是由于汽車(chē)配件更換沒(méi)有明文規(guī)定，車(chē)險(xiǎn)理賠標(biāo)準(zhǔn)的彈性比較大。

　　針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，近期公布的《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》中指出：“要修改完善車(chē)險(xiǎn)條款，定細(xì)定實(shí)權(quán)利義務(wù)，特別是在理賠實(shí)務(wù)中易引發(fā)爭(zhēng)議的車(chē)輛維修廠(chǎng)商、零配件來(lái)源、部件修換等問(wèn)題，在合同中要予以明確，從源頭上減少爭(zhēng)議的產(chǎn)生”。業(yè)內(nèi)人士分析，由于車(chē)險(xiǎn)條款涉及面較廣，所以從制定到成文出臺(tái)還需要一定時(shí)間。

　　保險(xiǎn)公司的服務(wù)系統(tǒng)有待提升

　　推銷(xiāo)時(shí)狂轟濫炸，理賠時(shí)手續(xù)繁復(fù)，這是大多車(chē)主都遭遇的現(xiàn)象。上海車(chē)主潘先生說(shuō)，自從買(mǎi)了車(chē)，車(chē)險(xiǎn)問(wèn)題始終讓他困擾，“譬如，車(chē)險(xiǎn)還有幾個(gè)月才到期，已經(jīng)不斷接到各種電話(huà)推銷(xiāo)新一年車(chē)險(xiǎn)，而且各類(lèi)公司、各種品牌都有，不厭其煩，車(chē)主信息泄露，電話(huà)無(wú)序推銷(xiāo)已經(jīng)見(jiàn)怪不怪；但買(mǎi)了保險(xiǎn)后，卻發(fā)現(xiàn)推銷(xiāo)時(shí)候那些服務(wù)承諾很難兌現(xiàn)，出險(xiǎn)理賠異常麻煩，有時(shí)候耗不起時(shí)間精力，只能自費(fèi)修車(chē)。”

　　目前一些不盡合理的車(chē)險(xiǎn)條款也為車(chē)主理賠造成不便。華東政法大學(xué)教授、保險(xiǎn)法專(zhuān)家方樂(lè)華說(shuō)：“部分保險(xiǎn)公司以‘免責(zé)條款’為由，拒絕履行代位求償責(zé)任，或者讓車(chē)主去指定維修店維修。從法律上講，這些規(guī)定并不合理，難以讓投保人滿(mǎn)意。而投保人要與保險(xiǎn)公司討價(jià)還價(jià)是很困難的，畢竟投保人時(shí)間、精力都很有限。”

　　上海匯業(yè)律師事務(wù)所律師吳冬分析，車(chē)險(xiǎn)理賠難還與保險(xiǎn)公司體系有關(guān)。因?yàn)檐?chē)輛事故雙方往往屬于不同的保險(xiǎn)公司，甚至是不同省份的保險(xiǎn)公司。發(fā)生事故后，兩方保險(xiǎn)公司在責(zé)任金額分擔(dān)比例以及資金結(jié)算上往往存在矛盾，這也延緩了理賠的處理時(shí)間。

　　方樂(lè)華對(duì)此深有體會(huì)。他有次駕車(chē)不小心發(fā)生碰撞，事故雖然發(fā)生在上海，但另一輛車(chē)的投保地在安徽省。雖然該保險(xiǎn)公司在上海也有分公司，但是仍需要他去安徽辦理理賠手續(xù)。

　　“如果全國(guó)所有保險(xiǎn)公司都實(shí)行‘兩個(gè)通賠’，就能極大地緩解理賠難問(wèn)題，保監(jiān)會(huì)在這方面大有可為。”方樂(lè)華說(shuō)。所謂“兩個(gè)通賠”，即保險(xiǎn)公司內(nèi)的全國(guó)通賠和保險(xiǎn)公司間的通賠。現(xiàn)在一些大的保險(xiǎn)公司均已實(shí)現(xiàn)，但是還有一些保險(xiǎn)公司由于網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、服務(wù)體系等原因，尚未能實(shí)行全國(guó)通賠。而保險(xiǎn)公司間的通賠，不僅需要保險(xiǎn)公司自身努力，還需要監(jiān)管部門(mén)推進(jìn)。

　　一家保險(xiǎn)公司管理人員指出，有兩方面因素限制了保險(xiǎn)公司提高服務(wù)水平。第一，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)處于高速發(fā)展時(shí)期，保險(xiǎn)公司主要采取粗放式發(fā)展，以搶業(yè)務(wù)、提高市場(chǎng)占有率為目標(biāo)，而對(duì)服務(wù)的關(guān)注程度相對(duì)不足。

　　第二，保險(xiǎn)業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)普遍不足，遇事以爭(zhēng)取不賠為目標(biāo)，處理問(wèn)題的時(shí)效性不強(qiáng)，這也導(dǎo)致了消費(fèi)者的不滿(mǎn)。

　　在保監(jiān)會(huì)的《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》中，提出將要“建立保險(xiǎn)行業(yè)失信懲戒機(jī)制，提高失信違規(guī)成本”，同時(shí)配合暢通投訴渠道及完善糾紛調(diào)處機(jī)制，以提高保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)水平。

　　信息不對(duì)稱(chēng)狀況亟待改變

　　保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售人員莫先生告訴記者，在日常的銷(xiāo)售工作之中，他發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)于車(chē)險(xiǎn)的了解非常不足，往往都交給了4S店或者隨意選擇一款車(chē)險(xiǎn)，直到理賠時(shí)才發(fā)現(xiàn)很多條款與自己理解的不同，這也為理賠難埋下了種子。

　　據(jù)網(wǎng)易2011年11月一份調(diào)查顯示，僅37%的調(diào)查對(duì)象“非常了解”或“了解”所購(gòu)買(mǎi)的車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品，也就是說(shuō)，有六成多車(chē)主在并不清楚車(chē)險(xiǎn)條款情況下購(gòu)買(mǎi)了車(chē)險(xiǎn)。

　　上海消保委秘書(shū)長(zhǎng)趙皎黎說(shuō)：“車(chē)險(xiǎn)條款內(nèi)容復(fù)雜，解釋太少，普通投保人短期內(nèi)很難弄懂，畢竟消費(fèi)者并非個(gè)個(gè)都是保險(xiǎn)專(zhuān)家。”

　　在保監(jiān)會(huì)新的舉措中，特別提出要加大信息披露以保障消費(fèi)者的知情權(quán)。規(guī)定被披露的信息包括保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)信息與理賠服務(wù)水平、涉及消費(fèi)者權(quán)益的重要信息以及保險(xiǎn)公司的成員信息三個(gè)方面。

　　目前，在購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)、出險(xiǎn)理賠等各個(gè)環(huán)節(jié)，消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司明顯不是處于同樣的市場(chǎng)地位，加上信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題嚴(yán)重，消費(fèi)者選購(gòu)、理賠、維權(quán)各過(guò)程中其實(shí)都處于弱勢(shì)地位，容易造成權(quán)益受損而無(wú)能為力，所以破解車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)亂象，首先要解決信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，公開(kāi)透明是解決問(wèn)題的根本。

　　專(zhuān)家指出，在經(jīng)歷了近十年高速發(fā)展后，車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)在2012年面臨諸多變數(shù)。新車(chē)銷(xiāo)量低迷、新的車(chē)險(xiǎn)條款費(fèi)率可能執(zhí)行、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇、行業(yè)平均費(fèi)率水平下調(diào)趨勢(shì)顯現(xiàn)等諸多因素，都對(duì)車(chē)險(xiǎn)行業(yè)在發(fā)展和盈利方面造成較大壓力。因此，破解車(chē)險(xiǎn)理賠難也是推動(dòng)車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展的必然舉措。