上月，央視曝光了車險“高保低賠”事件后，車險中一些合理不合情的“游戲規則”，正受到越來越多的質疑。此前，中國保監會印發了《關于開展完善機動車輛商業保險制度調研工作的通知》，要求從產品管理制度、條款費率厘定、承保理賠服務流程標準等多方面入手，全面梳理商業車險存在的問題。4月初，中國保險行業協會又發布了《機動車輛損失險代位求償索賠指引(征求意見稿)》，將完善車險代位求償制度。至此，車險改革大幕已徐徐拉開！

　　車險賠付問題重重

　　目前，車險中爭議最大的當屬“無責免賠”，即無責車主索賠難，從而引發車主“買保險無用”的不滿情緒。與交強險“無責賠付”的原則不同，商業車險的賠付原則一直是按過錯責任賠付。無論是車損險還是商業三者險條款都明確規定：保險車輛發生道路交通事故，保險公司根據駕駛人在交通事故中所負事故責任比例相應承擔責任。簡單說來，如果車主在交通事故中被認定為無責任一方，那么他所投保的保險公司將不對他的損失進行賠償。

　　對此，國內保險法專家、華東政法大學教授方樂華在接受記者采訪時表示，“被保險人應當獲得賠償的關鍵是其支付了保費，至于保險人向第三人追償的結果如何，這與被保險人完全無關，保險人不能預想難以追償而拒絕向被保險人賠償。就是這‘無責不陪’條款，讓被保險人在事故中很無奈，明明無責卻要努力‘搶’責任，而處理事故的交警也心知肚明，違心將無責方認定為全責。可以說，‘無責不陪’條款的社會效應極差。”

　　針對該條款，前不久發布的《機動車輛損失險代位求償索賠指引(征求意見稿)》提出，完善車險代位求償制度。《指引》稱，為了方便被保險人索賠，保險公司應積極協助被保險人向責任對方(責任對方是指在事故中對被保險人負有賠償責任的當事人)進行索賠；如果責任對方怠于請求的，被保險人可以按照《保險法》規定，直接向責任對方保險公司索賠；被保險人也可以選擇直接向投保保險公司索賠，并將向責任對方請求賠償的權利轉讓給保險公司。

　　除此之外，車險的最大問題是強制險、商業險的定位偏差。方樂華表示，“政府強制投保的交強險，應當建筑在‘車禍是公害’的理念上，因為是公害，故車上、車下人員均為受害者(排除故意行為)。因此，交強險應去掉‘責任’二字，定位于‘交通事故無過錯保險’，貫徹無論車上、車下，‘誰受傷害救誰’的原則。其背景是單車事故造成的車上人員傷亡比比皆是；兩車事故中，也可能出現車輛未保、脫保而車主無賠償能力的情況。若遇到如此之困境，被保險人雖然購買了交強險、商業三者險，其與車上人員依然沒有人身方面的保障。一個典型的案例是，被保險人除購買上述主險外，又加保了‘車上人員責任險’，結果單車事故中被保險人飛出車外死亡，依然沒有得到賠付。商業險另當別論，政府強制的政策保險，其宗旨應當是保基本，即人身傷害。奇怪的是交強險居然保財產。最荒唐的是，即使車輛完全無責，還要賠償加害方財產損失100元。要知道，為了100元賠償，保險人可能付出成倍的理賠費用，而一切費用的最終買單者，非被保險人莫屬。”

　　交強險的另一個定位問題是精神賠償。“根據馬斯洛需求理論，精神方面顯然屬于高層次需求，不符合保基本的宗旨。如今精神損失反成了交強險必賠項目，而其在商業險卻屬于免賠，未免有些本末倒置。因為從定位角度，商業險理應提供高于政策基本險的保障。由于商業險免賠，為了讓受害方獲得精神賠償，法院采取了擠壓方式，將精神損失先于人身傷害費用計算，以確保交強險責任限額中包含精神賠償，而將保險人承擔責任的人身傷害費用擠壓進商業三者險中。其實，精神賠償之項，既可以在商業三者險中承擔，也可以通過附加險的方式，讓被保人選擇投保。”方樂華表示。

　　在交強險方面，前英國注冊保險經紀人孫鳴岐認為，“國家把交強險交給商業保險公司去經營是很不合適的，因為交強險是一種強制保險，所有車輛都得投保，而且明確規定交強險是不能盈利的，那怎么可以把不能盈利的險種交給以盈利為目的的商業保險公司去打理呢，由此也引起了一場很大的風波，很多車主認為保險公司借此機會暴利。另外商業車險實際上是在交強險的基礎之上加保的險別，其保險條款和費率應該完全可以由保險人和被保險人去商量而確定。因此建議交強險應該像養老金保險、信用保險和農業保險一樣，由政府組建國有獨資的專業保險公司來經營比較合適。”

　　車險費率的厘定，也至關重要。“按國際保險界的慣例，保險標的歷年的賠付率與保險費率有著密切的關系，是保險人與被保險人長期合作的基礎，而且是考核保險公司經營業績的一個最重要的指標。該規則是以前5年的綜合賠付率70%為基準，如果高于70%，續保時就要加費，如果低于70%，續保時就可以考慮減費。我國改革開放之前，中波輪船股份公司與中國人民保險公司一直遵照這個費率調整機制進行保險合作，相互合作愉快。然而，為什么改革開放之后我國保險界就再也沒有保險公司愿意采用這個機制？我個人認為，這是一個考核保險公司經營業績好壞的最好的硬指標。”孫鳴岐表示。

　　車險糾紛事出有因

　　上海市一中院金融庭庭長宋航在接受記者采訪時表示，隨著車險市場的不斷發展，出現了不少新問題和新情況，導致保險公司與被保險人間糾紛頻發。主要有以下幾個原因，保險法律體系不完善、保險市場體系尚不成熟、保險公司經營過程中存在不規范行為以及被保險人自身理念存在偏差。

　　首先，保險法律體系不完善。一是保險合同立法相對滯后。保險合同立法未受到應有重視，長期以來滯后于保險實踐。雖然保險法在2009年進行了一次修訂，但對例如保險合同訂立時保險人應當如何履行以及在何種程度上履行條款說明義務等重要問題，法律依據比較模糊的問題仍沒有從根本上解決，直接導致保險糾紛當事人對應否理賠理解不一。二是缺乏針對機動車輛保險的規范性文件。據了解，現有專門規范車險的法律法規僅有一部交強險條例，即使是該條例本身也存在著過于簡單，難以操作的問題，這也是導致車險案件糾紛的原因之一。三是現有的交強險條例規定得過于簡單，與機動車商業三者險亦存在不銜接之處。例如，對于多車事故下交強險的賠償順位和處理原則，交強險沒有作出具體規定，給保險公司之間推諉賠付保險金留下了制度空間。

　　其次，保險市場體系尚不成熟。一是保險公司間欠缺聯動協調機制。例如，成熟的保險市場上，車輛相撞發生保險事故后，被保險人只需要各自聯系保險公司，由保險公司依照雙方簽訂的“互撞免賠協議”所確定的原則，向各自的被保險人進行賠償即可，從而節省了大量人力和財力，也有效減少了糾紛的產生。而目前我國保險公司之間并未建立起類似的聯動協調機制。二是缺乏專業的中介機構。專業中介機構的存在，不但可以提高保險經營的效益，同時也可以及時合理地處理理賠請求，避免大量因信息不對稱以及專業水平上的差異而導致的糾紛。在這方面，目前我國車險市場的中介機構尚處于起步階段，對市場影響力很小，專業服務的水準也參差不齊，這也間接導致了大量車險案件的出現。三是公估公司未充分發揮出定損方面的作用。在目前受理的機動車輛保險案件中，定損問題已經成為十分突出的矛盾。保險公司自行定損理賠，被保險人往往會對此表示不服。而被保險人通常委托的道路交通事故物損評估中心，出于種種原因，其評估結論也不能得到保險公司的認可。

　　再次，保險公司經營過程中存在不規范行為。例如，保險條款的制定不完備；履行說明義務不到位；操作流程不規范等。例如，有保險公司在保監會制訂或審批的保險免責條款之外，在特別約定欄內以打印的方式添加新的免責事由，直接違反了保監會的有關規定，并因此引發糾紛；再如，為節約運營成本，保險公司通常會與汽車銷售機構建立業務關系，委托汽車4S店代售保險、代收保費。由于4S店只是代保險公司銷售保險，本身并不負有條款說明義務，因而缺乏主動向被保險人說明條款的動力，而相關后果由保險公司承擔，一旦發生糾紛，保險公司面臨敗訴風險。此種不規范的操作流程，也是導致車險案件大量產生的原因之一。

　　此外，被保險人自身理念存在偏差。一方面，對于保險制度的功能存在誤解。很多被保險人認為，既然投保了車險，一旦發生保險事故，保險公司就會對所有的損失均予以賠償。由于存在上述錯誤的保險意識，多數投保人在投保時實際上沒有細讀保險合同的條款，不知道自己享有的權利和應履行的義務，對車險合同未涵蓋的事項也未引起足夠的重視。這些都直接或間接導致了保險糾紛的發生。另一方面，欠缺安全駕駛意識及妥善處理交通事故的意識。為限制保險受益人的道德風險，保險合同往往約定只有在車輛駕駛人員符合特定條件的情況下，才承擔保險責任。實際操作中，車輛的駕駛人員往往對這些規定未引起充分的重視，無證駕駛、患癲癇病等不宜駕駛車輛的疾病仍駕駛、不及時年檢、酒后駕駛、超載、將非運營車輛用于運營等問題一直大量存在。此外，保險事故發生后，車輛駕駛人員應當等待交通事故認定部門來確定責任，及時通知保險公司定損，而不是離開事故現場，事后又要求保險公司予以理賠等等。這些都嚴重影響了保險受益人主張權利。

　　多方入手防患未然

　　目前車輛保險市場上存在著諸多問題，嚴重影響了保險業的健康發展。“要想全方位推動保險市場的健康發展，應當把重點放在實現預防上，包括從立法、培育市場、規范行為等多個方面入手，防患于未然。”宋航表示。

　　首先，規范經營行為，確保保險公司的履行義務。規范保險公司的經營行為，是保證機動車保險市場健康發展的重中之重。一要嚴格依法經營。除合理設計保險條款，并按照相關規定報保監會審批或備案外，對事后增加或修改條款的，亦要按照規定履行相應程序，不得私自更改。二要準確宣傳保險人承擔責任的范圍。不同的保險產品具有不同的保險責任范圍，具有不同的風險轉嫁功能，保險公司、保險代理人在進行產品宣傳時，必須實事求是地說明其功能，不得過分夸大，誤導消費者。三要切實履行告知義務。這也是保險公司的主要合同義務之一。為此，宋航建議保險公司對每一險種擬制一份通俗易懂的說明書，并將其作為投保單的附件一并交給投保人；以醒目方式印制責任免除條款，提請投保人注意。免責條款應加大、加黑或采用不同著色印制，使其足以與其他條款相區別；提請注意的內容應包括全部的責任免除條款，包括除外責任、免賠額(率)、投保人和被保險人義務及違反義務的法律責任；改變投保人簽字確認方式，可以考慮在每一項責任免除條款后留出空白，供投保人一一簽字確認，或將免責條款單獨加印并由投保人簽字確認。同時要求投保人或被保險人在聲明條款欄內簽字蓋章確認，以證明保險人履行了明確說明義務。

　　其次，完善和修訂保險法律、法規，這是解決保險合同糾紛的根本之策。2009年10月1日實施的新保險法，修正了一些長期以來飽受詬病的法律規范，同時也引入了一些新的制度。這次修訂雖然在一定程度上解決了部分法律適用難題，但是并沒有改變保險法的基本精神。從目前的法律文本來看，相關法律條文仍比較模糊，不夠具體，有待立法機關進一步細化法律或者最高人民法院盡快出臺相關司法解釋。在機動車輛保險領域，雖然交強險的出臺是一個很大的進步，但是，從長遠來看，機動車輛保險的立法及配套制度的建設是一個長期過程，需要立法機關、行政機構與司法機關相互配合，合力加強機動車保險領域的規范環境。

　　與此同時，發展中介機構，培育健康的保險市場。保險中介機構一方面滿足和方便投保人或被保險人的保險需求，維護被保險人的正當利益；另一方面又延伸了保險人的業務觸角，拓展了業務新領域，促進了保險業務發展，為繁榮保險市場注入了活力。應當說，正是保險產品的特殊性決定了一個健全的保險市場必須建立起包括代理人、經紀人和公估人在內的保險中介機構體系。

　　針對我國目前保險市場上保險中介機構依附于保險公司以及存在種種不規范經營的現狀，宋航建議，一是健全和完善中介法規，用法律來規范中介市場。現行的管理規章大多缺乏可操作性，影響中介市場合理運作，當務之急要出臺切實可行的管理辦法，使中介市場真正有法可依。二是有必要按市場運行規律管理中介市場，使各個中介市場主體成為自負盈虧的法人實體，用合同來約束中介人與保險人之間的業務關系。此外，還需要培育保險中介行業的自律組織，協助監管機關管理中介市場。通過行業自律，提高中介從業人員道德和業務素質，從根本上改善市場局面。

　　此外，還應完善行業自律，加強保險業整體的規范性。業內人士表示，近年來，隨著機動車保險業務的飛速發展，保險種類也越來越多，各保險公司紛紛推出不同種類的保險合同，來適應不同層次保險消費者的需求。受到人員配備、專業化程度等諸多限制性因素的影響，保險監管機構往往不可能對金融市場進行充分的事前監管。相對而言，保險業行業協會具有人員以及專業性方面的顯著優勢，因此，應當有效發揮行業協會的自律功能，這樣一方面可以提高監管效率，另一方面也可以節約行政成本。

　　提高消費者認知度

　　前段時間炒得沸沸揚揚的“高保低賠”，其實就是“誤解”的典型案例。方樂華表示，“財產保險的基本準則，是填補損失，被保險人獲得超過損失的利益，被視為不當得利。為此，保險人按保險(實際)價值與保額的關系，將保險分為足額、不足額和超額，并采取不同賠償方式。車輛按重置價(重新購置新車價)投保，實質上是超額投保(實際價值低于重置價)，而保險人則將其視為足額保險。在超額或足額的條件下，車輛部分損失時，被保險人得以填補所有損失，但車輛全損時，因超額之故，卻只能獲得實際價值的補償。有人認為這樣不公平，謂之‘高保低賠’。但《保險法》第55條明確規定，這種場合下，保險人應退還超額部分的相應保費，如此，就公平合理了。否則，被保險人從超額保險中就獲得了額外利益。”其實，在這點上，也顯露出消費者在對保險的認知方面，還存在一定偏差。

　　對此，中國人民財產保險股份有限公司副總裁王和建議，“讓消費者擁有知情權”。他表示，“我國保險業發展的時間不長，這幾年業務發展得非常快，汽車保險在內的經營過程中，條款、價格、營銷、理賠、服務等方面，仍然存在許多需要改進和完善的地方，特別是在理賠方面。這些年，保險行業在相關部門的引導和推動下，做了大量工作，如推出了簡化理賠手續、代客戶辦理年檢、救援服務、酒后代駕、代位求償等。但與廣大消費者的期望仍然存在差距，這也是我們工作努力的方向。從保險行業的角度看，最關鍵的是需要進一步樹立客戶觀念，即站在客戶的角度去思考和改進服務。”

　　“對公眾普及保險知識，實質是讓消費者擁有知情權。對消費者來說，核心訴求是明白消費；對保險行業來說，是信息披露問題。整個保險行業，特別是保監會一直在推動這件事情。今年是保監會推動行業信息更加公開透明之年，保監會要求今年所有保險公司在公開媒體披露信息數據，目的是希望通過外部機制和壓力，推動保險行業進步。”王和補充道。

　　中央財經大學保險學院院長郝演蘇則建議，“普及保險知識減少摩擦。目前保險業正在做大量的宣傳工作。過去的車險大部分都是團體投保，現在有私車的老百姓越來越多，一些普及性的、常識性的保險知識我們卻沒有宣傳到位。如果把保險知識普及到中小學，把基礎的保險知識傳遞出去的話，會減少很多摩擦。”

　　當然，保險消費者還可以向中保協投訴維權。中國保險行業協會秘書長助理兼法律法規部主任余勛盛在相關研討會上表示，“中國保險行業協會熱情歡迎廣大保險消費者和新聞媒體監督會員公司的業務經營和保險理賠的滿意度情況。中國保險行業協會希望能夠通過全社會的監督，來加強保險行業的治理力度，使保險公司的行為更加規范，為廣大消費者提供更好的服務。”

　　據了解，現在，中國保險行業協會有投訴電話和網站，廣大車主可以隨時進行投訴，并可以通過網站及時查詢保險公司的服務情況。廣大保險消費者還可以向當地的保險行業協會，包括省級保險行業協會和地(市)級保險行業協會進行投訴。如果保險消費者還是感到不滿意，可以按照保險合同的約定，進行法律仲裁和法律訴訟，以維護自身的權益。