理財周報記者 何佳 李峻嶺/文

　　三項客戶服務承諾，其中五項服務標準領先同業——進入2009年，誕生在深圳的、20歲的中國平安開始講述又一個春天的故事。

　　2009年是平安服務承諾年。平安在發動一場年度品牌運動。這場運動的口號是“你的平安 我的承諾”。

　　在創業元老、中國平安集團副董事長孫建一看來，推出客戶服務承諾是年度品牌運動的核心內容之一。3月24日，平安旗下的產險、壽險與銀行成為首批參與承諾的單位。

　　這一天，孫建一帶著平安的三名干將來到北京，他們是：平安產險董事長兼CEO任匯川，平安壽險常務副總經理李國華，平安銀行常務副行長陳偉。

　　此時的春天乍暖還寒。全球金融市場突變對消費者信心和金融產品的消費趨勢已經產生較大影響。消費者最為關注的是金融企業的專業化程度和金融產品的服務質量。

　　度過了不平靜的2008年，2009年的平安正謀求新的突破。

　　用承諾再造信心

　　3月24日平安發布的承諾，以產險、壽險、平安銀行信用卡為核心內容。

　　平安對車險的承諾是：在全國范圍內，對賠款金額在1萬元以內(包含1萬元)的車險保險責任事故案件，在客戶提交索賠資料齊全有效的情況下，平安承諾即刻起3個工作日內完成案件審批并通知付款。

　　據了解，對于快速定損理賠一項，國內車險企業多以不超過5000元案件為理賠條件，平安的萬元以內快速賠付在全國尚屬首例。

　　任匯川稱，對于未能達成上述承諾的案件，將以同期銀行活期利率10倍的罰息按日賠償客戶。據悉，該項罰息制度在業內屬于首創。中國平安透露，實際發生理賠的車險案件中，約有97%的案件理賠額在萬元以下，預計絕大部分平安車險客戶將因此受惠。

　　平安人壽推出的服務承諾口號是“信守合約，為您尋找理賠的理由”。李國華表示，長期以來，保險客戶最關注的就是理賠問題，該項承諾旨在革新理賠理念和理賠實踐，對所有投保平安壽險的客戶，在合約范圍內遵循“客戶有利原則”主動幫助客戶尋找賠付的事實及依據。

　　為此，平安人壽提出“拒賠更審慎”原則，優化理賠程序，確保每一起拒賠案件均由具有多年從業經驗的資深核賠人審慎核查，處理爭議案件時，在條款及法律規定范圍內，公司將作有利于客戶的解釋。客戶也可通過理賠申訴綠色通道進行申訴，平安資深核賠人將對此負責到底，詳細復核申訴理由及證據，協助客戶補充收集資料，進一步尋找賠付的依據。

　　信用卡已成為消費者普遍使用的支付方式之一，信用卡遺失、被竊、被搶等現象時有發生。平安銀行公布的信用卡調查顯示，安全、方便成為消費者提及率最高的關鍵詞。中國平安做出的第三項承諾即與信用卡的安全保障相關。

　　陳偉表示，平安信用卡在為客戶提供安全保障方面，提供了三項同業之最。平安信用卡為持卡人提供的失卡保障額度最高達五萬元，該額度既是法定最高的固定信用額度，也是目前同業中最高的失卡保障額度。該信用卡的失卡保障可追溯到持卡人掛失前72小時內(同業中保障時間最長之一)的被盜用損失。同時，平安銀行也是首家提供信用卡被搶劫取現損失保障的銀行。

　　為了有效保障持卡人及銀行雙方的利益，每位持卡人享受的最高保障額度可達該卡的固定信用額度上限，最高不超過五萬元。符合保障范圍的損失包括僅憑簽名確認的刷卡消費損失以及因遭搶劫而信用卡被取現的損失。在每個自然年度周期內，持卡人只要在卡背簽名，并成功首刷一筆，即可獲得一次賠付保障。

　　承諾背后的“精耕細作”

　　從數據調查，到市場研究及客戶需求分析，再到組織架構的調整與流程再造，以及集團資源的共享與再挖掘，這三項承諾的背后都有平安集團的“精耕細作”作為支撐。

　　任匯川認為，自2008年保監會發布70號文件規范產險市場以來，對于一個管制利率的市場，價格戰就不能再成為主要競爭手段了。公司連續5年進行的客戶滿意度調查顯示，客戶在車險理賠方面最關心的始終是賠付時效和手續簡單，因此如何提高時效，簡化手續，方便客戶辦理，是平安產險提升服務品質的重點。

　　對于保險公司來講，時效就是成本。如何在提高時效的同時，節約成本成為平安產險研究的課題。任匯川說：“做出新的承諾肯定會增加運營成本。承諾背后最大的改革，是通過業務流程的再造努力降低成本。”

　　據任匯川介紹，再造的業務流程包括IT資源的投入、后援集中和共享、后援與前端協調的改進。平安的主要后援平臺是位于上海張江的平安全國運營管理中心。這里也是全國首家大型綜合性運營管理中心，總體規模位居亞洲首位。該運營管理中心對遍布全國的3000多個平安分支機構的后臺作業和服務進行統一管理，平安集團旗下各專業子公司、分公司的客戶資源可進行共享，后臺的運作也按照規范統一進行，全國的保單錄入，賠案繕治，費用處理等均在此完成，極大提升了風險控制水平、成本控制能力和服務效率。對于前端，平安產險為四千名左右的理賠服務員工配備了GPS等工具，利用先進派工軟件，保證流動的理賠員就近查勘案件，這種資源的優化調配進一步節約了成本。

　　據中國平安財產保險股份有限公司客戶服務部副總經理李若渠介紹，需要理賠的客戶在資料齊全以后，進入保險公司內部的處理流程還有七個環節。而平安產險每年的車險賠案有400多萬個，如果按照一個流程再造減掉一個環節，就減掉四百萬個環節。運營成本大大降低。

　　此前平安車險理賠后臺處理的平均時效已經低于三天，并且一些小額案件通過快速處理通道，可以實現免現場查勘。這次承諾是把理賠額度上限提高到了一萬元。

　　平安集團的綜合金融服務優勢，被陳偉看作平安銀行發展信用卡業務的核心競爭力之一。她認為，21年來，集團積累了四千多萬的個人客戶和約兩百萬的公司客戶，這是信用卡能夠快速健康發展的一個關鍵。

　　陳偉認為，信用卡的盈利模型是比較固定的，但在平安還有一個比較特殊的盈利模型，那就是利用平安集團的綜合金融服務優勢進行綜合開拓。平安的保險客戶可以成為信用卡的客戶，而信用卡的客戶，也可以轉化成銀行的零售客戶以及壽險、產險、證券、信托的客戶。

　　萬能險結算利率是市場關注的熱點問題。今年2月，平安壽險自2008 年10 月以來首次微幅下調其萬能險結算利率，其中，個人渠道由5.25%降至5.00%，銀保渠道由5.25%降至4.7%。李國華認為，平安壽險有充足的平滑準備金，萬能險結算利率下降空間有限。

　　平安的大局觀：機大于危

　　任匯川認為，保險是金融消費的“主食”。今年將可以看到財險業務轉型、盈利能力增強、服務水平提升等向好態勢。中國的保險服務，金融服務，目前正處于競爭的轉換和提升階段，正從價格競爭逐漸提升到服務競爭。

　　去年的自然災害對產險行業的盈利都產生了一定影響，并且產險資金的投資也受資本市場震蕩的波及。“今年產險業的發展機大于危”，任匯川說，“今年保費的增長速度可能沒有前兩年高，但整個產險行業的轉型，盈利能力、服務水平都會有一定的提升。”

　　平安產險正在醞釀新的發力點。據任匯川透露，平安產險正在就差異化服務的可行性進行研究，在監管規定的現行價格體系之內，對于不同風險的客戶，盡可能給予差異化的定價。該計劃的初步設想是根據客戶的不同風險，對保障的不同需求進行產品定制和細分。“這就需要強大的客戶信息數據庫系統的支持。目前，國內有些發達地區，如北京、上海，已經建立了車主的信息查詢平臺”， 任匯川說。

　　“平安有自身客戶信息的完整記錄，據此，我們能夠準確地作出風險定價費率表。”任匯川認為，這種差異化的服務一旦推出，就能為客戶提供更適合的保障選擇——風險小的客戶，不會多付錢；風險高的客戶，也不會占便宜。

　　平安銀行今年會向監管部門申請在更多城市設立分行，隨著新分行落地，信用卡發行城市也會增加。“到去年底，平安信用卡發卡城市有上海、深圳、福州、泉州、廈門，今年將增加杭州和廣州。與同期的發卡銀行相比，平安的發卡速度是很快的。截止目前，發卡量已經超過了180萬張”，陳偉說。

　　鏈接

　　三項服務承諾口號：

　　1、平安車險 萬元以下 資料齊全 三天賠付

　　2、平安壽險 信守合約 為您尋找理賠的理由

　　3、平安信用卡 掛失前72小時保障 最高達5萬元

　　領先同業的五項服務標準：

　　1、車險萬元以內快速賠付在全國尚屬首例，國內車險企業多以不超過5000元案件為理賠條件

　　2、對三天內不能及時賠付的車險個案，采取罰息制度，屬業內首創。

　　3、信用卡失卡保障額度上限最高5萬元，是目前同業中最高的失卡保障額度

　　4、信用卡保障時間最長之一：掛失前72小時保障

　　5、首家提供信用卡被搶劫取現損失保障

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