攜程一哥范敏最近有點兒煩。

　　兩張標價20元的航意險假保單，在攜程發(fā)展史上留下“保單門”事件。盡管攜程表態(tài)“假一罰百”，向當事人提供4000元賠償，不過，事情沒算完。

　　3月10日，“保單門”當事人代表律師張宏雷將攜程告上法院。盡管起訴狀中對于攜程的索賠已經(jīng)由最初的80萬元降低到10萬元，但矛頭卻一針見血，直指個案背后，要求攜程交待“歷年所售全部假保單調(diào)查統(tǒng)計報告和明細”，并“向所有被欺詐的消費者予以保費雙倍退賠和賠禮道歉”。

　　何以“保單門”事件越鬧越大？攜程的危機公關很有問題。假保單暴露后，攜程的第一反應是“遮丑”———堅持把假保單說成是真的。在當事人求助法律手段，與攜程正面過招后，攜程在網(wǎng)上發(fā)表公開道歉函。不過，從當事人買到假保單，到攜程發(fā)布道歉函，整個過程跨元旦，過春節(jié)，歷時98天。

　　且不說這一過程的漫長，用律師張宏雷的話來說，這份道歉函簡直是“從天而降”。原來，道歉函發(fā)出時，沒有通過任何渠道知會當事人。“連當事人都不知道的道歉算不算道歉？有沒有一點誠意？”張稱。不僅如此，據(jù)張宏雷稱，“保單門”事發(fā)后，攜程一哥范敏曾在博客上提到，攜程發(fā)出這份道歉函需要“巨大的勇氣”。這點亦令張很惱。在張看來，錯了就要認，為什么企業(yè)向個人認錯就需要“巨大勇氣”？張認為，與其說攜程認識到自己的錯誤，向消費者道歉，倒不如說，攜程迫于壓力而向公眾顯露的一種姿態(tài)。

　　道歉函的出爐顯示，攜程已經(jīng)開始意識到“后果很嚴重”，不過，事件的發(fā)展卻又大大超出攜程預想，其影響力也大大超出了攜程單個企業(yè)。據(jù)業(yè)內(nèi)人士稱，攜程暴露出的假保單不過是冰山一角，航意險造假早已是業(yè)內(nèi)潛規(guī)則。不過，即便是潛規(guī)則，攜程身為旅游業(yè)中的“腕兒”級人物也未能“免俗”卻是大大的不該。而“保單門”個案放大到行業(yè)潛規(guī)則，也更放大了“保單門”對攜程的影響。假設，更多的攜程客戶拿出假保單，發(fā)起對“保單門”事件的集體訴訟，攜程將情何以堪？

　　攜程走到今天，開拓出一條前人沒有走過的路，經(jīng)過多少大風大浪，其中艱辛自不消說。不過，走到今天，攜程更應當反省一下自己的慣常思路，對“小河溝”多加點兒小心。一定程度上，“保單門”事件有點類似于石頭和雞蛋的故事。勢力龐大的企業(yè)就像石頭，消費者個體類似于雞蛋。雞蛋碰石頭碰不過石頭只能自認倒霉。不過，攜程很不走運，“保單門”似乎要從一個雞蛋蔓延開去，牽出背后的N個雞蛋。“保單門”事件結(jié)果怎樣尚不可知。不過，就算到最后，全世界的雞蛋都碰不過一塊石頭，相信這塊石頭也已經(jīng)沾滿了蛋腥。

　　

　　

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