明文規定不能返還客戶傭金，“三項義務”提高行業聲譽

　　在德國推銷保險不僅僅要付出辛勤的勞動，還要非常熟悉相關的法律和條例，否則稍不留意，便可能觸犯法律。

　　□許閑 高凌杰

　　德國是全世界保險行業最為發達的國家之一。2006年德國保險公司保費總收入約為1616億歐元，其中壽險收入約783億歐元，健康險收入約285億歐元，財產險收入約550億歐元。據統計數字，德國去年保費收入約占國內生產總值的6%，保險業在德國國民經濟中的地位可見一斑。

　　德國有40萬保險代理人

　　保險銷售是保險行業的重中之重，良好的銷售業績是公司正常運營的命脈。德國的保險銷售渠道多種多樣，營銷主體主要包括保險代理人、保險經紀人、銀行、因特網、電話中心、店中店，與其他商品捆綁出售的銷售點和其他金融機構及其代理人員。在各種銷售渠道中，保險代理人的銷售業績獨占鰲頭，是大部分保險公司的主要銷售渠道。保險代理人在健康險和壽險的營銷業績尤為突出，以2006年為例，健康保險中57%的保費收入源于保險代理人，壽險方面他們的銷售額也超過了三分之一。

　　德國總人口約8000萬，2006年的德國各類保險公司總數647家，其中包括壽險公司113家，健康保險公司52家，非壽險公司235家，再保險公司49家。德國保險市場上活躍著超過40萬專、 兼職保險代理人，除一小部分是保險公司雇用的銷售人員外，絕大部份是獨立保險代理人。獨立保險代理人只能為一家保險公司代理業務，其工作時間和工作方式可以自主安排，原則上不受保險公司約束。與保險代理人相比，德國的保險經紀人數量較少，只有不到6000人。究其原因，保險經紀人需要具備更高的專業知識，自身投入一定資本，而且應當為客戶承擔相應的責任。另外還有一種多重保險代理人，他們的職責同保險代理人相同，但是可以為多家保險公司同時代理業務。多重保險代理人的人數不多，他們在某些法律上也會被當作保險經紀人看待。除保險代理人和保險經紀人外，保險公司也有雇員，專門負責保險銷售。

　　德國對批準保險代理人的資格有極其嚴格的要求。取得保險代理人資格大致有三種途徑，最基本的是參加工商管理協會所設的保險代理人資格考試并順利通過，另外也可以接受保險機構兩到三年的保險職業培訓，并通過了相關考試。第三種途徑是順利通過了金融、保險或相關專業的高等教育。在具備保險代理人資格后，代理人還應當履行一系列義務，方可執業。申請人首先要在保險代理人管理機構進行登記注冊，然后在當地工商管理協會登記備案，如實告知是否在歐盟其他國家已經登記注冊，再由保險監管部門核查申報有關事項。通過了以上部門的審批，保險代理人才允許進行銷售。 保險代理人是由保險公司授權進行保險中介，只能在保險公司的授權范圍內進行保險咨詢和保險銷售(見德國《保險合同法》第43、44條)。保險代理人在推銷過程中出現的過失責任首先由保險公司承擔，但事后保險公司有權力追究保險代理人的責任。為規避保險代理人的責任風險，保險代理人根據2005年1月15日在德國開始施行的《保險中介指導方針》，必須要為自己購買一份職業責任保險。該職業責任保險負責賠償保險代理人在歐盟境內因保險咨詢或其他中介活動的過錯責任，而對客戶造成的財產損失，每次賠償額上限為100萬歐元，全年不超過150萬歐元。該職業責任保險不負責賠償因保險代理人故意行為給客戶造成的損失。為保證保險代理人嚴格執行《保險中介指導方針》為自己購買職業責任保險，保險公司有義務按照《保險合同法》的第158條C款的規定向有關部門通報保險代理人購買職業責任保險的情況。

　　保險代理人必須

　　先預約再上門

　　保險營銷方式在德國因為其完善的法律體系和自由民主的社會氛圍顯得更為理性。一些在中國被視為是再平常不過的銷售途經在德國不被允許，在德國推銷保險不僅僅要付出辛勤的勞動，還要非常熟悉相關的法律和條例，否則稍不留意，便可能觸犯法律。

　　陌生拜訪、上門推銷在中國是保險代理人最常見、最簡捷的一種推銷方式，它的優點在于可以隨時進行，而且不受地域限制。這種推銷方式在德國卻不被允許，因為它侵犯了居民的基本權利，屬于一種侵擾行為。根據德國《民法典》的相關規定，如果被拜訪的居民感到自己的基本權利由于陌生拜訪而受到傷害的話，他們有權向有關部門進行投訴，那么保險代理人很可能會因此而惹來麻煩。

　　保險代理人常見的推銷方法是提前電話預約，而后再登門拜訪。這種營銷方式的問題在于給哪樣的潛在客戶打電話，選擇什么時間打電話預約會面時間。根據德國《反不正當競爭法》第1條中的相應規定，以廣告為目的給私人住宅打電話屬于違法行為，除非在打電話之前取得了當事人的同意，否則即使打電話的內容僅僅是預約上門拜訪的時間，也是不允許的。但是如果撥通的是某公司的電話，則不在禁止范圍之列。一般來講，如果保險代理人提前和客戶通過電話并預約了時間，再去拜訪，一般是會受到熱情接待的。

　　另外，德國法律明令禁止保險代理人在推銷過程中，為了引誘客戶盡快簽下保單或者為擊敗其他前來推銷的同業競爭對手，而對客戶承諾一定金額的傭金返還。《德國保險業監督管理法》第81條第2款規定，任何保險公司和保險代理人都不得向被保險人或投保人承諾傭金返還或其他附加利益。該法的第144條規定了相關罰則，罰款最高額可達5萬歐元，違法人員同時也將被所在保險公司開除。在如此嚴格的法律規定面前，保險代理人很少有膽量以身試法。

　　代理人必須履行三項義務

　　為進一步保障投保人利益，德國2005年1月15日修改后的《保險合同法》規定保險代理人營銷過程中必須履行三項義務，即告知義務、咨詢義務和記錄義務。告知義務是指在推銷保險前保險代理人必須如實告知客戶自己以及其所代表保險公司的基本情況。咨詢義務是指保險代理人必須為客戶“量體裁衣”，通過商議，按照客戶的具體情況和意愿來做企劃，要真正為客戶提供解決問題的方案，而不是單純地推銷保險。記錄義務是指保險代理人必須將推銷過程中和客戶談論的主要內容以文字形式記錄下來，書面記錄必須在保險單由保險公司正式簽發前交到客戶手中，由客戶進行核對和簽字。記錄義務的目的是為了方便日后產生糾紛時，可以做到有據可查。

　　《保險合同法》新增的對保險營銷過程中保險代理人的三項義務規范引起了業界的激烈爭論，各方共同探討它的利弊和施行后可能產生的后果。三項義務的引入進一步維護了消費者的利益，使保戶充分享受到保險帶來的益處，避免了一些有可能產生的糾紛和損失。由于相對保險公司而言，投保人身處劣勢，在銷售過程中始終扮演被動角色，往往會因被誘導或信息不充分而草率簽下保單，日后即使發現問題也苦于證據不足，很難挽回損失。新的《保險合同法》改革恰恰彌補了這一弱點。三項義務的引入從長遠看也將給保險業帶來利好，保險業的聲譽將進一步得到提高，人們會感到保險公司和保險代理人是真正從客戶角度出發，為客戶提供服務，而不僅僅只注重保費收入。保險人或保險代理人與投保人的關系將進一步改善，潛在保戶會主動向保險代理人進行咨詢和投保。盡管如此，三項義務的引入短期內將會給保險業帶來沖擊，保險代理人日常的保險行銷中無疑加大了工作量，需要投入更多時間和精力，他們對客戶的拜訪量也會因此而減少。大部分保險代理人擔憂，由于拜訪量減少將最終影響到保費收入，而且新的規定對于保險代理人的綜合素質又是一次嚴峻的考驗，很多保險代理人尤其是兼職保險代理人可能因不能適應新規定而將被市場淘汰。不過，按照虛擬實例所做出的推測和計算，雖然保險代理人的客戶拜訪量減少了，但是簽約成功率卻會增加很多，最終單位時間內的保費收入并不會減少，反而會增加。可見，三項義務的引入，終將給保險代理人和投保人帶來雙贏局面。

　　德國從資格許可、強制性職業保險和市場行為規范等不同角度有效地監督和管理著保險代理人的銷售行為。保險代理人不僅要熟練掌握專業知識和嚴格遵守職業規則，而且各保險公司為提高保險代理人的綜合素質，也必須加強后續教育和健全培訓機制。在這樣的機制下，保戶的利益更大程度上得到了維護，保險銷售市場也得到健康、有序和長久的發展。

　　(作者單位：德國卡爾斯魯厄大學保險研究所，德國科隆應用科技大學保險系)