馬晨明

　　隨著車險市場的發(fā)展和保險業(yè)專業(yè)化程度的提高，相當多的保險公司開始轉(zhuǎn)變思路，在產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新上下功夫，既取得了良好的市場業(yè)績，也為公司發(fā)展注入新的活力。“2005年6月以來，我們公司將車險查勘外包給深圳民太安汽車保險公估福州分公司，借助公估機構(gòu)的專業(yè)優(yōu)勢，提升查勘定損質(zhì)量與整體服務(wù)水平，實現(xiàn)了保險人、投保人與公估機構(gòu)的三方共贏。”日前，太平洋產(chǎn)險福建分公司負責人這樣向記者介紹。

　　在傳統(tǒng)的車險市場，承保、定損、理賠一條龍基本上都由保險公司一家承擔。車險查勘外包可以說是開創(chuàng)了車險理賠服務(wù)新模式。太平洋產(chǎn)險

福建分公司的主要做法是將福州市區(qū)內(nèi)所有車險的現(xiàn)場查勘權(quán)，以及車輛損失金額在2000元以內(nèi)或單個汽車配件在500元以內(nèi)的定損權(quán)外包給民太安公估公司，“這樣可以集中原有人力做好核損、核價、理算和復勘等工作，將工作重心轉(zhuǎn)到對重大疑難案件的處理上。”上述人員表示。但是，這種看似簡單的勞務(wù)外包，必然給保險公司在風險監(jiān)控、內(nèi)部管理等方面帶來新的考驗。為此，該分公司首先強化了風險監(jiān)控，實施逐案核損、逐級上報制度，設(shè)置1萬元以內(nèi)、1萬元至2萬元、2萬元以上三級核損權(quán)限，有效地控制了核損中的欺詐風險；建立了公估質(zhì)量考評標準及獎懲機制，并設(shè)置了公估協(xié)調(diào)員，監(jiān)督協(xié)調(diào)雙方工作，負責案件的交接、考核和意見反饋。同時，民太安公估公司設(shè)立了核損核賠崗，負責檢查每宗賠案查勘定損情況及事故責任，并且專設(shè)內(nèi)勤崗對案件流轉(zhuǎn)實施監(jiān)控。其次，推行限時服務(wù)制度，規(guī)定了公估人員在接到查勘調(diào)度任務(wù)后與報案人取得聯(lián)系和趕赴現(xiàn)場的具體時限，明確了超時限酬勞扣減的標準，為在第一時間內(nèi)定責、定損創(chuàng)造了條件。此外，還在查勘時對出險客戶實行“三個一”服務(wù)，即現(xiàn)場送上一瓶水、雨天送上一把傘、遲到補償一百元，在做好查勘核損的同時，從細微之處體現(xiàn)貼心服務(wù)，贏得了客戶的贊譽。最后，與民太安公估公司建立了信息交流“三會”制度，即平時不定期召開溝通會、定期召開座談會、遇到大案要案隨時召開分析會，并將此作為考核公估工作、完善公估制度的一項重要手段。此外，民太安公估公司還及時收集福州當?shù)?span id="q62sqsuuus" class=yqlink>

汽車維修行業(yè)的動態(tài)信息，并根據(jù)維修廠及車型、車價等因素制定維修工時指引表，為保險公司定損工作提供方便，減少人為誤差。

　　經(jīng)過市場檢驗，車險查勘外包逐漸得到了消費者的承認。同時也給保險公司帶來了較大變化。其中，比較明顯的是福建分公司的車險效益逐步改善，案均賠款呈下降趨勢。去年太平洋產(chǎn)險福州營業(yè)中心車險保費收入同比增幅達73.11%，賠付率為55.94%，同比下降了32.82%。車險案件現(xiàn)場查勘率從30%提高到97.12%，基本做到每案必勘。因現(xiàn)場查勘而拒賠、不受理和發(fā)現(xiàn)除外責任的案件月均50宗左右，有效遏制了日益增多的騙保、騙賠現(xiàn)象，案均賠款平均降幅達到15%以上，累計降低賠款額約900萬元，拒賠減損49萬元，有效壓縮了案件賠款水分。同時，制約機制的增強，使公司內(nèi)部管理更加完善。“查勘估損與核損分離，有效規(guī)范了車險核賠流程，改變了過去查勘人員既查勘又核賠這種管控缺失的局面，增加了理賠工作的透明度，有效遏制了內(nèi)部人員在查勘理賠環(huán)節(jié)中的“吃、拿、卡、要”現(xiàn)象。而公估公司的介入，也使得保險公司的服務(wù)質(zhì)量和公司形象，得到了進一步提升。據(jù)上述人員介紹，經(jīng)回訪調(diào)查，客戶對查勘人員的滿意度達90%以上。服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的同步提高吸引了更多客戶。該分公司去年的承保汽車數(shù)輛，同比增長75.9%，超過全省平均增幅23個百分點，市場占有率11.65%，較上年同期上升1.56%。

　　“更重要的是，車險查勘外包模式的規(guī)模效益開始凸顯，合作共贏初步實現(xiàn)。”據(jù)上述人員透露，雙方開展合作以后，民太安公估公司結(jié)案數(shù)與業(yè)務(wù)收入季度平均增幅為35%，到今年初，結(jié)案數(shù)同比增長30%，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入同比增幅高達115%。同時，公估公司的查勘人員也從8人增加到54人，專業(yè)設(shè)備逐步完善，與太平洋產(chǎn)險福建分公司的合作區(qū)域也從福州擴大到南平、漳州、泉州等地市，經(jīng)營水平逐步提高，并開始實現(xiàn)盈利。