為深入推進江西保險“誠信年”建設，認真解決群眾反映的銷售誤導和理賠難等保險熱點、難點問題，江西保監局制定出臺了《全省保險業領導干部投訴熱線接聽日制度》，規定從今年3月15日開始，每月逢“5”的工作日，全省保險業領導干部在同一時段開通專線，親自接聽和處理群眾投訴。截至7月15日，共開展熱線接聽日活動9次，妥善解決群眾投訴68件。

　　一、精心準備，細化流程。要求各保險公司提前將本單位領導干部投訴熱線接聽安排表報保監局備案，并通過平面和網絡媒體向社會公布，擴大宣傳。制定專門的工作流程，對群眾在熱線中反映的問題、意見和建議，區別不同情況提出具體辦理要求，凡能當場辦理的及時予以答復，不能當場辦理的限期辦結。

　　二、加強督查催辦，落實領導包案責任。江西保監局對熱線投訴認真記錄并分析歸類，實行責任單位領導包案制，按照“誰接聽、誰負責”的原則逐一落實：屬公司職責范圍的，及時轉相關公司，由該公司接聽電話的高管負責落實并限期反饋，江西保監局適時回訪群眾，了解辦理情況和結果；屬保監局調查處理的，則由接聽電話的處長或局領導包案落實，并將辦理結果反饋投訴人。此外，為促進保監局與各保險公司的工作互動，對熱線渠道反映的重點投訴問題，保監局領導親自致電涉訴公司，責成其妥善處理。

　　三、加強跟蹤問效，強化考核評價。要求各保險公司定期將本單位接聽日制度執行情況、收到的投訴及辦理結果報告江西保監局，以備核查。同時，江西保監局每逢接聽日開展暗訪，了解保險公司在線接聽情況及處理情況，并將各公司接聽日制度執行情況納入考評體系，進行考核評價。

　　領導干部投訴熱線接聽日制度的建立，促進了信訪工作領導負責制的落實，提高了信訪工作質量和效率。在已解決的68件群眾投訴中，當天解決的16件，占23.53%；5日內解決的21件，占30.88%；10日內解決的28件，占41.18%。此外，投訴熱線作為“開門辦公”的一種創新形式，有利于培養領導干部密切聯系群眾、關心群眾疾苦的優良風范，增強領導干部加強誠信建設的緊迫意識；有利于保監局與各保險公司信訪工作的互動，形成全省保險業“大信訪”格局；有助于監管部門借助信訪渠道發現問題，采取針對性措施加以解決，提高監管實效。（江西保監局）