太平洋壽險打造“主動 透明”的理賠服務新流程

　　近日，中國青年報社會調查中心和新浪網發布的調查結果顯示，52.9%的受訪者感覺保險理賠非常困難。而解放日報和復旦大學保險研究所發布的調查結果中指出,對于保險公司的理賠服務環節,有過理賠經驗的被調查者中,只有21.34%的人表示滿意。這兩組數據反映出“投保容易理賠難”目前仍是保險行業留給消費者的直觀印象，這不能不說是一件令保險業內人士尷尬的事情。

　　據了解，2006年，太平洋壽險北京分公司共處理理賠案件11150件，賠付金額三千多萬元；3000元以下的理賠在太平洋壽險的客戶服務大廳只要交齊理賠所需材料，立等可取，這樣的理賠案件9119件，占了理賠案件總數的81%，而其他需要查勘后進行理賠的案件平均結案時效4.15天。

　　從太平洋壽險北京分公司提供的數據來看，理賠似乎并不難。那么，是什么原因給消費者帶來“投保容易理賠難”的印象呢？

　　太平洋壽險北京分公司的專家告訴新浪財經，一味的提高理賠時效并不是解決問題的關鍵，反而會損失理賠作業質量。太平洋壽險北京分公司的數據顯示2006年80%以上的賠案客戶都是提供理賠資料的同時現場就領取理賠款的，而需要查勘才能結案的平均時效也僅僅四天，“提速”的空間其實很小了。同時，太平洋壽險北京分公司的專家指出：提高理賠的“透明度”，讓消費者了解理賠的全過程，尊重消費者的知情權才是真正維護客戶的合法權益。

　　今年是太平洋壽險的理賠服務年，太平洋壽險北分從觀念上對“理賠”進行了重新定位。過去理賠部門的定位強調風險控制，現在太平洋壽險北分將理賠重新定位為售后服務，因此部門名稱也棄行業慣例的“理賠部”更名為“客戶權益部”，以強化在保險合同框架內，最大限度地維護客戶的合法權益的理念。

　　據了解，從客戶出險后撥打太平洋壽險95500服務電話報案到客戶遞交材料立案的平均時間為43天，而立案到結案的平均時效是4天。為了讓客戶真正感受到“理賠和投保一樣簡單”，太平洋壽險北分從客戶導向出發，進行了理賠流程的重整。變以前的被動等待客戶提交理賠資料為主動協助客戶完成理賠手續。

　　其中的一個案例是：張女士上個月和朋友郊游中不慎將腳扭傷，由于投保了太平洋壽險的意外傷害

醫療保險，所以趕緊撥打了95500報案。報案當天，張女士便收到太平洋壽險發來的確認短信，告之辦理理賠所需手續以及案件編號。第二天，業務員給張女士送去了慰問和書面的索賠提示清單。由于工作繁忙，張女士一直沒有去太平洋辦理理賠。一個月后，張女士又接到太平洋壽險發來的短信，提醒他盡快去辦理理賠手續。張女士說：我看病花了幾百塊錢，自己也沒太當回事，所以一直沒抽出時間來辦手續�？商�平洋壽險比我還著急，“催”著我來理賠。更讓我沒想到的是，今天現場就能拿到理賠款！

　　太平洋壽險的工作人員介紹說，進行理賠流程的再造就是要讓客戶感受到理賠的主動和透明，“主動”表現為主動提醒、追蹤、督促，“透明”表現為主動告知，從而將客戶的義務轉變為客戶可以享受的權利，提高客戶對理賠服務的滿意度。

　　有專家認為，災難事故往往會成為提升全社會風險意識的契機，而保險公司的及時賠付，則會成為消費者進一步認知和接受商業保險最直接的教科書。因此，理賠工作應該是檢驗保險公司業務質量和服務質量的最重要環節。從客戶導向出發，從細節處著眼提高理賠服務的質量和實效應該成為保險公司提升整體服務的關鍵。當客戶出險時能夠簡單、快速的領到理賠款才是雪中送碳，才能真正體現保險的功用。