作者：饒婷婷

　　在各類保險投訴和糾紛中，矛盾的焦點主要集中在車險領域和代理人誤導問題上。但無論誰是誰非，保險公司大都會采取措施，或推遲理賠的時間，或提前解決所有投訴，謹慎應對一年一度的“3·15”。

　　理賠為何難

　　今天是國際消費者權益日，作為金融服務領域的保險業，始終處在理賠糾紛的風口浪尖上，并不僅僅在今天才面對誠信經營和消費者權益的問題。

　　“在財產險領域，矛盾的焦點主要集中在車險上，一方面因為車險占到財產險市場70%的比例，另一方面由于車險主要是個人投保，在信息獲取等方面不占優勢，而企財險、責任險等險種主要是企業和單位投保，金額較大，具有更多的談判權，信息也更加對稱，矛盾并不突出�！北本┐髮W經濟學院博士后朱俊生表示，“在壽險領域，最大的問題存在于銷售誤導，尤其是分紅險、萬能險和投連險，代理人給與高額的回報承諾，其實并不能兌現，這也導致了這三個險種的退保率很高�！�

　　保險糾紛，主要是理賠的糾紛，究其原因是多方面的。

　　理格豐律師事務所的郭玉濤認為，保險產品的條款設計不合理、不合法以及實踐操作中的不合理是導致理賠糾紛的重要原因。法規的滯后和代理人違規的普遍存在使得保險業誠信經營的問題在過去的一年里并沒有明顯改觀。同樣，他也認為，保險糾紛的重災區在車險，家財險、企財險的問題比較少。

　　“糾紛的根本原因還是在保險公司。”當被問及時，朱俊生痛快亮出了自己的觀點，“也不僅是誠信缺失這么簡單，制度性問題才是深層次的原因�！彼�還進一步指出，從精算角度來看，“理賠難”如果不是因為定價不準確，就是某個或多個環節出現了“保費漏損”，才導致保險公司“惜賠”。

　　當然，板子也不能全打在一方身上。相對于投保人來說，保險公司是強勢的一方，強勢者遭到批評，弱勢者獲得同情也是慣常的思維。客戶由于對保險條款的理解有誤引起糾紛也是常見的現象。有業內人士無奈申辯：“一些合理的拒賠往往被認為是保險公司不誠信，保險公司只能耐心解釋。”

　　無論是何種原因，如果投保人訴諸法律，結果往往會由于缺乏證據而敗訴。郭玉濤表示，由于在舉證環節，投保人無法出示有力證據證明代理人當初的銷售誤導，其結果只能是敗訴。

　　拒賠繞過3·15

　　“這一天總公司在全國開展了保險咨詢活動，各分公司還有不同的部署�！碧�平洋保險品牌負責人對記者表示。但像太平洋保險這樣在總公司層面開展活動的公司并不多，大多數保險公司只是在分公司或者支公司層面開展小規模活動，并且對活動的具體情況作淡化處理。

　　面對3·15，大部分公司的表現很低調，與其一貫的風格大相徑庭。而實際上，保險公司對這一天都相當重視，背后所做的工作也要復雜、謹慎的多。太平洋壽險北分咨詢服務室主任范小龍透露，公司在3·15前一周時間就召集所有投訴聯絡崗開會，要求上報、匯總所有客戶投訴，審核后迅速結案，確保100%的處理完畢。

　　“公司對這一天很重視，為了預防出現突發情況，我們成立了特別小組，專門處理客戶的投訴。”另一位保險公司業內人士向記者透露，“一些拒賠的案件也放到了3·15之后再進行處理，這也是保險公司的普遍做法�！�

　　“如果客戶在3·15這天敲鑼打鼓地投訴，無論孰是孰非，都會給保險公司帶來極壞的影響�！�

　　姑且不論糾紛的孰是孰非，保險公司對3·15的態度至少傳遞了一個信號：保險公司對自身形象塑造和品牌建設的重視。在保險產品日趨同質化的今天，服務和品牌成為競爭中制勝的關鍵，誠信經營如果僅是表面文章，消費者必然會選擇用腳投票。如何提高人員素質、加強內控管理，改進公司的激勵機制和管理體制，越來越受到保險公司的重視。

　　每天都當“3·15”

　　監管在不斷完善，教育消費者的工作任重而道遠。

　　日前，保監會召開規范保險市場秩序工作會議，決定在2007年對保險理賠難、銷售誤導、非理性價格競爭和數據不真實等問題進行重點整治，推進行業誠信建設，完善行業服務標準。

　　行業自律機構也一直在為消除糾紛做出努力。北京市保險行業協會已經推出了車險簡化理賠流程。據悉，中國保險行業協會近日醞釀統一主要車險附加險的條款和費率。

　　從消費者的角度而言，只有加強對保險知識的了解，才能提高維護自身合法權益的能力。從保險公司的角度而言，多站在客戶的角度考慮問題，真的用心為客戶服務，同時提升公司與客戶之間信息的對稱度，把每天都當作“3·15”，糾紛自然能少一點，緊張隨之消失了。

　　說到底，保險糾紛的產生還在于公司給予客戶的與客戶的期望值之間的距離。